Это давало информацию о том, когда, кто,
на каком оборудовании получал брак в
прошлом. Однако, в этом случае решение
о корректировке принималось тогда, когда
брак уже был получен. Поэтому важно было
найти процедуру, которая бы накапливала
информацию не только для ретроспективного
исследования, но и для использования
при принятии решений. Это предложение опубликовал американский
статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые
используются при принятии решений, называются
кумулятивными.
Контрольная карта (рис. 5) состоит из
центральной линии, двух контрольных пределов
(над и под центральной линией) и значений
характеристики (показателя качества),
нанесенных на карту.
Рисунок 5 – Контрольная карта
В определенные периоды времени отбирают
(все подряд; выборочно; периодически из
непрерывного потока и т. д.) n изготовленных
изделий и измеряют контролируемый параметр.
Результаты измерений наносят на контрольную
карту, и в зависимости от этого значения
принимают решение о корректировке процесса
или о продолжении процесса без корректировок.
Сигналом о возможной разладке
технологического процесса могут служить:
выход точки за контрольные
пределы (точка 6); (процесс вышел из-под
контроля)
расположение группы последовательных
точек около одной контрольной границы,
но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует
о нарушении уровня настройки оборудования
сильное рассеяние точек (15,
16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно
средней линии, что свидетельствует о
снижении точности технологического процесса.
Системы качества усложнились,
так как в них были включены службы, использующие
статистические методы. Усложнились задачи
в области качества, решаемые конструкторами,
технологами и рабочими, потому что они
должны были понимать, что такое вариации
и изменчивость, а также знать, какими
методами можно достигнуть их уменьшения.
Появилась специальность – инженер по
качеству, который должен анализировать
качество и дефекты изделий, строить контрольные
карты и т. п. В целом акцент с инспекции
и выявления дефектов был перенесен на
их предупреждение путем выявления причин
дефектов и их устранения на основе изучения
процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация
труда, так как теперь учитывалось, как
точно настроен процесс,
как анализируются те или иные контрольные
карты, карты регулирования и контроля.
К профессиональному обучению
добавилось обучение статистическим методам
анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения
поставщик - потребитель. В них большую
роль начали играть стандартные таблицы
на статистический приемочный контроль.
3. Третья звезда
В 50-е годы была выдвинута концепция
тотального (всеобщего) управления качеством
– TQC. Ее автор - американский
ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал
в 1957 г. статью «Комплексное управление
качеством». По его мнению, к главным задачам
в области контроля качества относятся
прогнозированное устранение потенциальных
несоответствий в продукции на стадии
конструкторской разработки, проверка
качества поставляемой продукции, комплектующих
и материалов, а также управление производством,
развитие службы сервисного обслуживания
и надзор за соблюдением соответствия
заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум
призвал обратить внимание на вопросы
изучения причин несоответствий и первым
указал на значение системы учета затрат
на качество. В Японии идеи А. Фейгенбаума
о тотальном (всеобщем) контроле качества
- TQC (Total Quality Control) - получили дальнейшее
развитие в работах профессора К. Ишикавы,
который рассматривал качество как задачу
менеджмента; требовал участия всех сотрудников
в мероприятиях по его улучшению и ввел
термин «отношения потребитель - поставщик».
В отличие от американских концепций,
он говорил об «управлении качеством в
масштабе компании» (Company Wide Quality Control). Системы TQC развивались в Японии
с большим акцентом на применение статистических
методов и вовлечение персонала в работу
кружков качества. Сами японцы долгое
время подчеркивали, что они используют
подход TQSC, где S - Statistical (статистический).
На этом этапе, обозначенном
третьей звездой, появились документированные
системы качества, устанавливающие ответственность
и полномочия, а также взаимодействие
в области качества всего руководства
предприятия, а не только специалистов
служб качества.
Системы мотивации стали смещаться
в сторону человеческого фактора. Материальное
стимулирование уменьшалось, моральное
увеличивалось.
Главными мотивами качественного
труда стали работа в коллективе, признание
достижений коллегами и руководством,
забота фирмы о будущем работника, его
страхование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется
учебе. В Японии и Корее работники учатся
в среднем от нескольких недель до месяца,
используя в том числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие
концепции TQC в разных странах мира осуществлялись
неравномерно. Явным лидером в этом деле
стала Япония, хотя все основные идеи TQC
были рождены в США и в Европе. В результате
американцам и европейцам пришлось учиться
у японцев. Однако это обучение сопровождалось
и нововведениями.
В Европе стали уделять большое
внимание документированию систем обеспечения
качества и их регистрации или сертификации
третьей (независимой) стороной. Особенно
следует отметить британский стандарт
BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев
к проблеме обеспечения качества и сертификации
систем качества.
Системы взаимоотношений поставщик
- потребитель также начинают предусматривать
сертификацию продукции третьей стороной.
При этом более серьезными стали требования
к качеству в контрактах, более ответственными
гарантии их выполнения.
Следует заметить, что этап
развития системного, комплексного управления
качеством не прошел мимо Советского Союза.
Здесь было рождено много отечественных
систем. Среди них: Саратовская система
бездефектного изготовления продукции
(БИП); Ярославская научная организация
работ по увеличению моторесурса (НОРМ),
созданная в Ярославском объединении
«Автодизель»; Рыбинская научная организация
труда, производства и управления (НОТПУ),
разработанная на Рыбинском моторостроительном
заводе; Горьковская система «качество,
надежность, ресурс с первых изделий»
(КАНАРСПИ).
В основу системы БИП был положен
самоконтроль труда непосредственно исполнителем.
Исполнитель нес ответственность за качество
изготовленной продукции. Система НОРМ
предусматривала планомерный, систематический
контроль моторесурса двигателей и циклическое
его увеличение на основе повышения надежности
и долговечности всех узлов и деталей,
определяющих планируемый моторесурс.
В системе НОРМ планирование количественного
показателя качества и его реализация
осуществлялись на всех стадиях жизненного
цикла продукции.
Для НОТПУ характерно комплексное
использование методов научной организации
труда, производства и управления с постоянным
совершенствованием технологии и технологического
оборудования для каждого рабочего места
и для предприятия в целом. Предусматривалась
количественная оценка уровня организации
груда, производства и управления в рамках
предприятия, цехов, участков. Одна из
лучших — система КАНАРСПИ. Система
включала комплекс инженерно-технических
и организационных мероприятий, обеспечивающих
выпуск продукции высокого качества и
надежности с первых промышленных образцов.
Характерными особенностями КАНАРСПИ
были:
- комплексность задач обеспечения
качества продукции;
- поисковый характер системы,
предполагающий всемерное развитие исследований,
направленных на повышение качества продукции
и развитие конструкторских, технологических
и испытательных служб предприятия;
- организация работ по получению
объективной и своевременной информации
о качестве выпускаемых изделий;
- интенсивное использование
периода подготовки производства для
выявления и устранения причин, снижающих
качество изделий;
- проведение конструкторско-технологической
отработки в процессе создания серийного
образца;
- активное участие предприятия-изготовителя
и эксплуатирующих организаций в совершенствовании
конструкции изделия и повышении технологического
уровня его эксплуатации;
- универсальность, т.е. возможность
применения в различных отраслях промышленности.
Многие принципы КАНАРСПИ актуальны
и сейчас. Автором системы был главный
инженер Горьковского авиационного завода
Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль
информации и знаний в управлении качеством,
перенес акценты обеспечения качества
с производства на проектирование, большое
значение придавал испытаниям. Справедливо
считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом
в области управления качеством, и его
имя должно стоять рядом с такими именами,
как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг,
Х. Вадсвордт.
4. Четвертая звезда
В 70-80 годы начался переход от
тотального управления качеством к тотальному
менеджменту качества (TQM). В это время
появилась серия новых международных
стандартов на системы качества:
стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие
весьма существенное влияние на менеджмент
и обеспечение качества:
МС 9000 "Общее руководство
качеством и стандарты по обеспечению
качества";
МС 9001 "Системы качества.
Модель для обеспечения качества при проектировании
и/или разработке, производстве, монтаже
и обслуживании";
МС 9002 "Системы качества,
Модель для обеспечения качества при производстве
и монтаже";
МС 9003 "Системы качества.
Модель для обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях";
МС 9004 "Общее руководство
качеством и элементы системы качества.
Руководящие указания", а также терминологический
стандарт МС 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих
стандартов, которая расширила в основном
стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание,
уделив в нем вопросам обеспечения качества
программных продуктов, обрабатываемым
материалам, услугам.
Если TQC – это управление качеством
с целью выполнения установленных требований,
тo TQM – этo еще и управление целями и самими
требованиями. В TQM включается также и
обеспечение качества, которое трактуется
как система мер, обеспечивающая уверенность
у потребителя в качестве продукции. Это
иллюстрирует рисунке 5.
Рисунок 5 - Основные составляющие
TQM
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPIanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества.
Система ТQМ является комплексной
системой, ориентированной на постоянное
улучшение качества, минимизацию производственных
затрат и поставки точно в срок. Основная
философия ТQМ базируется на принципе
– улучшению нет предела. Применительно
к качеству действует целевая установка
– стремление к 0 дефектов, к затратам
– 0 непроизводительных затрат, к поставкам
– точно в срок. При этом осознается, что
достичь этих пределов невозможно, но
к этому надо постоянно стремиться и не
останавливаться на достигнутых результатах.
Эта философия имеет специальный термин
– "постоянное улучшение качества"
(quality improvement).
В системе ТQМ используются
адекватные целям методы управления качеством.
Одной из ключевых особенностей системы
является использование коллективных
форм и методов поиска, анализа и решения
проблем, постоянное участие в улучшении
качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает
роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния,
когда люди настолько увлечены работой,
что отказываются от части отпуска, задерживаются
на работе, продолжают работать и дома.
Появился новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится тотальным
и непрерывным, сопровождающим работников
в течение всей их трудовой деятельности.
Существенно изменяются формы обучения,
становясь все более активными. Так, используются
деловые игры, специальные тесты, компьютерные
методы и т. п.