Формирование имиджа кафе-пироговая «Штолле»в системе ПР

Для производственного  и обслуживающего персонала создаются  наиболее благоприятные условия, способствующие проявлению творческих идей, развитию практических навыков и повышению  мастерства.

     Директор и администраторы предприятия несут ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролируют выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Администраторы отвечают за культуру обслуживания потребителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Администратор решает вопросы подбора и расстановки кадров.

     Администраторы ресторана организуют четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; контролируют работу всех участников предприятии, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности; осуществляют научную организацию труда; обеспечивают четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка; организуют воспитательную работу в коллективе.

     Одновременно администраторы (предварительно согласовав с директором предприятия) Пироговой распоряжаются материально-денежными средствами, приобретают имущество и инвентарь, заключают договоры и соглашения, перемещают, увольняют, поощряют работников, налагают на них дисциплинарные взыскания.

   Бармен-кассир в кафе Штолле должен иметь профессиональную подготовку. Бармен несет ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. Она осуществляет контроль за обслуживанием гостей официантами, обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, принимает заявки на пироги по телефону. Также бармен обязан обслуживать гостей, желающих заказать пироги, блюда, напитки у барной стойки. Бармен отвечает за организацию предварительных заказов на пироги и их выдачу гостям. Шеф-технолог и шеф-повар являются основными лицами, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции в своих подразделениях. Таких в Штолле два: кухня и пекарня. В их подчинении находятся производственные работники.

      Шеф-технолог и шеф-повар планируют работу производства, распределяя обязанности поваров, пекарей, кондитеров, фаршников, составляют график выхода на работу работников производства, контролируют соблюдение санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах ТК и ТТК, разрабатывают меню, проводят бракераж готовой продукции, составляют заявки на необходимую продукцию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Комплексная оценка  имиджа кафе -пироговой «Штолле»

        К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.

   Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

      Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

    Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

       Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

     Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

      Общая оценка сервиса в кафе пироговой «Штолле» представлена в виде таблицы.¹⁵

  Оценка качества сервиса осуществляется различными методами: проведение анкетирования, оценка культуры сервиса по баллам с учетом ее составляющих (психологическая, организационно-технологическая, эстетическая, этическая) и т.д.

      Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе.

  Что касается выбора потребителем наиболее распространенных и несложных в приготовлении блюд объясняется консервативностью большинства клиентов. Длинные и незнакомые названия зачастую пугают потребителя. Задача персонала состоит в безупречном знании меню, технологии приготовления, умении рассказать потребителю о том или ином блюде, привлечь его внимание, не навязывая ему свое мнение.

     Так же за пирогами можно приехать в кафе, либо заказать пироги с доставкой на дом или в офис. Заказ принимается минимум за 2 часа. Это услуга пользуется наибольшей популярностью среди гостей Штолле и служит отличным качеством для поддержания имиджа.

       Часы пик в будние дни приходятся на время бизнес-ланча (с 12.00 - 15.00) и вечернее время (конец рабочего дня для большинства клиентов (18.00 - 21.00), затем число посетителей падает, «мертвые часы» - начало рабочего дня, с 16.00 - 18.00 и вечернее время (наблюдается самая низкая загруженность зала), следовательно есть над чем работать, чтобы гостей в вечернее время было не меньше.

       В пироговой "Штолле", к сожалению, очень большая текучесть кадров, следовательно персонал нужно постоянно обучать, умение расположить к

себе, приветливость, дружелюбие, готовность к оказанию услуг, внимательность, исполнительность, знание психологии, хорошее знание меню, грамотная речь, приятная внешность. Всё это не мало важно в формирование имиджа.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3.  РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

 ИМИДЖА КАФЕ-ПИРОГОВОЙ «ШТОЛЛЕ»

3.1 Предложения  по совершенствованию имиджа  кафе 

   Приведенные исследования сложившегося имиджа выявили неполное его соответствие желаемому. Поэтому предлагается решить ряд задач по совершенствованию.

      Сейчас в городе работает одна Пироговая «Штолле». В Санкт-Петербурге Пироговых уже шесть. В 2012 году компания «Штолле» планирует открыть ещё одну Пироговую в городе Мурманске. Ассортимент пирогов будет расширен, ассортимент блюд русской кухни будет изменен, шеф-повар сейчас разрабатывает рецепты алкогольных и безалкогольных напитков собственного приготовления, которые тоже будут реализовываться в новых «Штолле», чтобы обеспечить полноценный имидж пироговой.

       Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе.

    В результате анализа деятельности кафе «Штолле» были предложены следующие формы и методы совершенствования работы предприятия:

1). Совершенствование квалификации  обслуживающего персонала за  счет проведения семинаров, тренингов,  обучающих программ, курсов повышения квалификации для повышения уровня сервиса.

2)  Размещение рекламы с целью  привлечения целевой аудитории.

  На данном этапе работы политика кафе-пироговых Штолле не предполагает размещения рекламы на платной основе. Сейчас по городу размещены баннеры Штолле (наружная реклама) - сотрудничество по бартеру. И в ближайшее время появится реклама в журнале «Люди и вещи» - также сотрудничество по бартеру. Я предлагаю разместить рекламу на радио, дабы охватить как можно больший процент целевой аудитории. Хотя реклама на радио - это один из самых дорогостоящих видов рекламы, но, во-первых, результат всегда оправдан и, как правило, цель, которую желают достичь с помощью данной рекламы, бывает достигнута. Во-вторых, сейчас в условиях финансового кризиса рекламные компании предлагают различные антикризисные программы, среди которых можно выбрать наиболее выгодный для данного заведения вариант.

3) Создать клиентскую базу кафе  «Штолле» для совершенствования  обслуживания постоянных гостей, а именно знания их предпочтений, особенностей заказа, любимых блюд.

4) Правильно рассчитывать производственную  мощность по изготовлению пирогов.

     По пятницам и перед праздниками очень большой объём заказов на пироги. Не всегда сотрудники пекарского цеха физически справляются с таким количеством пирогов. Для более чёткой и качественной выдачи пирогов на заказ в такие дни предлагаю активизировать все силы пекарни путём изменения времени выхода на рабочую смену (ночные смены) и вывода дополнительных сотрудников в помощь работающей смены.

5) Повышение информативности web-сайта  для более конкретной и полной  осведомлённости потенциального  гостя. Также я предлагаю, организовать  возможность заказа пирогов, бизнес-ланчей  по интернету через web-сайт  Пироговой.

6) Следует внести новые позиции  в меню, особенно это касается горячих блюд, так же для завлечения клиентов создавать различные спецпредложения как пирогов, так и кухни в целом.

7) Создание ещё более тематической  и уютной атмосферы заведения  путём приобретения дополнительных  аксессуаров, тематического инвентаря, посуды; а также возможно создание атмосферы с помощью покрытия столов скатертями чтобы создать домашний уют, так же обновить дизайн интерьера, поменяв цветовую гамму стен и пола.

Я считаю, что перспектива развития, безусловно, существует и в городе Мурманске, формат Пироговая обязательно приживётся. Но для этого нужно очень много работать с имиджем предприятия. Основная услуга - продажа пирогов, не новая. Пироги на заказ можно приобрести в различных столовых и кулинариях. Но чтобы пироги по старорусским рецептам были в продаже всегда, да ещё в таком приятном заведении с необычной стилистикой и очень уютным и доброжелательным интерьером. Очень актуально сейчас заказывать пироги на различные мероприятия, праздники, конференции. Это, во-первых, удобно и быстро, так как самим ничего готовить не нужно, а, во-вторых, это необычно. Поэтому даже в условиях финансового кризиса кафе-Пироговую «Штолле» посещают как постоянные гости, так и новые люди, которых где-то угостили русскими пирогами. Заказов на пироги на вынос не уменьшилось, а их число только увеличивается.

      На основании этих фактов, я считаю, что в ближайшие несколько лет в городе появится новая сеть Пироговых «Штолле» будет успешно функционировать.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому для успешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия и следование ему в течение жизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

   Формирование имиджа предприятия - это искусство, которое требует длительной и трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

     Современный рынок услуг общественного питания представляет собой быстро развивающуюся отрасль, предлагающую потребителям новые виды продукции, новые услуги. В связи с этим специалисты, должны обладать достаточным объемом теоретических знаний и практических навыков, необходимых для полной и грамотной организации работы предприятия, должны быстро ориентироваться в условиях меняющегося рынка, осваивать и закреплять в работе новые виды деятельности.

     В ходе выполнения курсовой были собраны и проанализированы сведения о деятельности предприятия общественного питания кафе-пироговой «Штолле».

    Пироговая - это новый формат предприятий общественного питания. В соответствии с нормативной документацией на данном этапе мы можем отнести пироговую к типу предприятий - кафе.