Разработка стратегий по предотвращению кризиса на предприятии ОАО «Снежка»

Введение

 

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут  удовлетворить свои потребности  в питании.

Организация обслуживания - одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественного питания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную в предприятиях общественного питания или поступающую от других предприятий, доводят до потребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий завершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии, домовые кухни, буфеты (без мест).

В большинстве же предприятий  общественного питания процесс  потребления обслуживают, создавая необходимые условия для приема пищи. В туристской отрасли организация  питания сопутствует основной услуге – размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновение  различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам  в зависимости от общих признаков. 

Услуги питания выступают  системообразующими наряду с размещением. С их помощью удовлетворяется  физиологическая потребность туристов в пище.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и  во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак  предусмотрен данной путевкой.

Когда турист заказывает гостиницу  или покупает тур, его обязательно  спросят, хочет ли он снять номер  только с завтраком либо с полупансионом  или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это  входит в стоимость номера.

 

Теоретические основы организации  питания туристов

 

Питание – неотъемлемая часть ведения туристического комплекса.

В зависимости от способа  обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания  туристов данные предприятия предоставляют  услуги в виде завтрака, полного  пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и  др. В ряде гостиниц предусматриваются  кухни, мини-бары, а услуга питания  может быть реализована как в  номере (по вызову, заказу), так и  на предприятии питания.  
По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и  режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени  технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации  и других показателей предприятия  туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак  предприятия питания, характеризующий  уровень качества обслуживания.

Обобщенная классификация  туристских предприятий питания:

1. По типу предприятия:  рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

2. По виду собственности:  собственные, арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного  комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс», «высший», «первый».

6. По ассортименту: блюда  широкого выбора, комплексные блюда,  блюда национальной кухни, экзотические  блюда.

7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный  пансион, шведский стол (буфет), специальное  питание, детское питание.

Помимо требований, описанных  в ГОСТе РФ, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие: при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня.

Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано  с руководителем группы:

- предварительная сервировка  столов приборами, столовой посудой  с хлебом, холодными закусками  и специями может быть использована  во всех типах и классах  предприятий только при обслуживании  организованных групп по безналичному  расчету;

- продукты, используемые  для приготовления блюд, должны  иметь сертификат, подтверждающий  отсутствие вредных для здоровья  веществ (нитритов, нитратов и  пестицидов), а также радиационных  и микробиологических загрязнений,  превышающих установленные нормы.  В случае отсутствия сертификата  проводится лабораторный анализ  поступающих продуктов;

- регулярно, но не реже  чем раз в пять лет проводится  аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала с целью  подтверждения или повышения  квалификационного разряда. Не  реже чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристских  предприятий питания на курсах  повышения квалификации по специальной  программе;

- метрдотель, официанты и  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты,  владеющие разными иностранными  языками;

- работники обслуживающего  персонала должны быть вежливы,  внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях  с посетителями, по возможности  выполнять просьбы посетителей,  если это не отвлекает их  от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен немедленно  пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной  целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма  используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов  и т. д. К специальным формам организации  питания в ресторанах относятся  такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным  перерывом. Такой зал располагает  небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс. Рассчитан  на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные  закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев  за стол, поворачивают за ручку центральную  поворотную часть и выбирают те или  иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так  как конструктивно он близок к  обеденному столу, разработанному художником.  
Шведский стол. Организация питания заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

Для организации шведского  стола используется специальное  торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных  фирм, в состав которого входят:

- прилавок для подносов;

- охлаждаемый прилавок  для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты для  супов и основных горячих блюд;

- прилавок для горячих  напитков;

- тележки с выжимными  устройствами;

- прилавок для столовых  приборов и др.

Шведский стол можно составить  из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной  линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку. 
Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).

Для обслуживания шведского  стола создается бригада официантов.

Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или  шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для  посетителей, следит в течение дня  за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные  столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и  других причин) официанты могут обслужить  их за столом. Контроль над работой  официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный  стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе  в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным  по дням недели, учитывать вкусы  и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими  блюдами.

На столы иностранных  туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли. Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар  с винно-водочными и табачными  изделиями, которые предоставляются  посетителям за наличный расчет.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана  обязана обеспечивать им подачу питания  в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Кейтеринг. Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.

Подсчитано, что в США  в этом виде обслуживания принимают  участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах, таких, как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси. 
Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

- кейтеринг в помещении;

- кейтеринг вне помещения;

- индивидуальный кейтеринг;

- разъездной кейтеринг;

- розничная продажа.

Появились предприятия, работающие по типу кейтеринга и в столице России: «Потель Шабо», «Фигаро», «Гарсон-2», «Малый Манеж», «Красные палаты», «Красная площадь» и др. Эти предприятия принимают участие в выездном обслуживании различных крупных мероприятий - городских, спортивных и зрелищных, таких, например, как «Кубок Кремля».

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

·питание оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;

·питание, не включенное в  цену номера; питание, предоставляемое  за доп. плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы  подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные "планы", которые касаются питания  клиентов в гостиницах:

1. Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

2. Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

3. Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены.