Управление отношениями с потребителями в ООО «Медик Лайф»

5. Служба поддержки способна давать прибыль.

Обращение клиентов в службу сервиса - отличный шанс продать им дополнительные услуги или товары. Далее появляется потенциальная  возможность предложить клиентам всевозможные новые услуги или товары. Технологическая  основа стратегии - корпоративная система  CRM, которая внедряется в организации. В настоящее время на рынке функционируют десятки всевозможных предложений систем CRM, как российских, так и зарубежных разработчиков. Они различаются по множеству параметров, включают большое число модулей, которые отвечают за различные области работы, и конечное решение при выборе системы нужно принимать с учетом многих переменных и параметров.

 

Глава 2. Анализ управления коммерческими взаимоотношениями  с клиентами на ООО «Медик Лайф»

2.1. Краткая характеристика ООО «Медик Лайф»

Общество с ограниченной ответственностью «Медик Лайф» функционирует на рынке медицины России с 2001 г. Организация специализируется в основном на поставке и продаже оборудования для медицины, инструментов, а также расходных материалов. Организацией предлагается полный спектр услуг – начиная с первичных консультаций, заканчивая внедрением медицинских технологий (включая также сопровождение, сервисное обслуживание, обучение работников заказчика).

 «Медик Лайф» - предприятие так называемой новой волны. Рабочие предприятия закончили школу продаж в крупнейших европейских организациях-производителях, которые являются лидерами на своих рынках продаж. Опыт иностранного управления, а также грамотное применение отечественной специфики помогают полностью соответствовать абсолютно всем требованиям, которые предъявляются рынком.

Кроме этого, практический опыт иностранных компаний помогает по другому посмотреть на процедуру продаж. Главными принципами определяются системность в работе, а также ее плановость, способность индивидуально подходить к конкретному клиенту.

Стратегии и Цели:

• Главенствующей задачей предприятия можно назвать обеспечение лечебно-профилактической и научно-исследовательской сферы новейшими высококачественными технологиями и расходным материалом медицинской специфики. Также в качестве основных рассматривается задача разработки и внедрения в практику медицины передовых технологий и приборов с целью максимизации качества медобслуживания населения.
• Непрекращающийся поиск в России и за границей новейших технологий, систем и приборов, оригинальных решений техники и ноу-хау, с их дальнейшим воплощением в реальности;
• Разработка и создание объектов медицинского назначения, которые отвечают всем потребностям настоящего здравоохранения и непосредственно соответствующих мировым стандартам по качеству;
• Непрекращающееся улучшение сервисного обслуживания медицинского оборудования;
• Улучшение и дооснащение медицинского оборудования и эксплуатируемых систем;
• Непрекращающееся участие организации в международных, столичных, региональных научных форумах, съездах профессионалов в своей области, всевозможных медицинских выставках;
• Уменьшение себестоимости разработок и транспортировки мед. оборудования и расходного материала постоянный контроль качества по ходу их использования;

Главными направлениями  функционирования организации являются: продажа медицинского оборудования и расходного материала для лучевой, функциональной и лабораторной диагностики, стерилизации, хирургии, медицинской  визуализации и т.п.

2.2. Анализ рынков  сбыта на ООО «Медик Лайф»

Миссия предприятия заключается  в оказании всесторонней помощи различным  лечебным учреждениям в исполнении их высокой миссии, обеспечивая нужной продукцией медицины и новейшими  сведениями в области их профессиональных интересов. Осуществляя данную миссию, организация основывается на таких ценностях, как общество, партнёры, клиенты, сотрудники, развитие (см. таблицу 1).

 

 

Таблица 1

 Ценности компании

Общество	Мы работаем на благо общества. Взаимоотношения с обществом  мы строим на основе общечеловеческих нравственных принципов. Мы считаемся  со сложившимися условиями: политическими  и социальными, экономическими и  духовными. Мы ценим окружающую среду. Мы участвуем в благотворительных  акциях.
Клиенты и партнеры	Взаимовыгодное партнерство - принцип нашей работы, основанный на доверии и взаимоуважении. Ориентируясь на долгосрочное сотрудничество, мы гарантируем  выполнение наших обязательств. Мы готовы предоставить современную, экологически чистую продукцию высокого качества.
Сотрудники	Наиболее ценным капиталом  компании являются люди. Мы предоставляем  каждому сотруднику возможность  профессионального роста, продвижения  и обеспечения достойного уровня жизни.
Развитие	В своей работе мы делаем ставку на создание и совершенствование  конкурентных преимуществ в условиях меняющегося внешнего окружения. Развитие для нас - это жизнь.

Стратегический выбор  организации - подконтрольный рост за счет своих ресурсов, а также за счет ресурсов контрагентов (потребителей и поставщиков) с одновременным  увеличением чистой экономической  рентабельности, а также производительности труда сотрудников. Стратегический план развития организации предполагает незамедлительное движение вперед в  условиях изменяющегося внешней  среды.

Цель организации - стать  лучшими на рынке мед. оборудования, расходного материала, а также мед. инженерии в РФ и СНГ, то есть стать лидером рынка.

Оперативная оценка исполнения стратегического плана происходит в режиме реального времени с  применением системы так называемых сбалансированных показателей. Такая  система - эффективный инструмент в  корректировке стратегии и своевременном  принятии. Контроль за деятельностью организации производится в 4 аспектах: финансы, маркетинг, всевозможные бизнес-процессы, и еще персонал.

Стратегическое видение  предприятия: за пять лет организация  Юникс хочет войти в 3 лидеров  рынка поставок продукции медицины в России.

Так называемую операционную эффективность и размеры предприятия  планируется расширить за счёт (см. рисунок 1):

1. Непосредственно территориального  развития (тринадцать филиалов в  России и 4 офисов на территории  бывшего СССР);

2. Развития самих продуктовых  групп, сознанных и новых (не  менее 3);

3 Развития новейших прямых  договоров и доведения их до  весомой доли в основных продуктовых  группах;

4 Использования новейших  информационных, управленческих, логистических технологий.

С помощью схемы развитие организации в 4 стратегических направлениях:

Рис 1 - Развитие компании в  четырёх стратегических аспектах

В настоящее время организация  включает центральный офис в городе Москва, одиннадцать филиалов по России и семь представительств в нижеследующих  городах:

- Филиалы: Самара, Екатеринбург (ЦО), Ростов-на-Дону, Пермь, Красноярск, Москва, С.-Петербург,  Новосибирск, Казань, Уфа, Иркутск, Краснодар.

- Представительства: Мурманск, Астрахань, Н. Новгород, Якутск, Калининград,  Тюмень, Барнаул.

В соответствии с деятельностью  компании и показанной выше стратегии, самой целесообразной кажется функционирующая  ныне организационная структура  компании (см. рисунок 2).

Характерная черта работы непосредственно с лечебно-профилактическими  заведениями - наличие не только компетенции  в области медицины и деловых  качеств, но и специальных знаний, которые находятся на стыке нескольких дисциплин. Опыт, который накоплен за годы функционирования организации, помогает строить довольно-таки смелые планы  и уверенно глядеть в будущее.

Организационная структура  общества с ограниченной ответственностью «Медик Лайф» представлена на рисунке 5.

Рис. 2 - Организационная структура ООО «Медик Лайф»

Поставщики. Общество в настоящее  время - официальный дистрибьютор лучших мировых производителей мед. продукции.

Выбрав в качестве главной  идею инновационного развития здравоохранения  России, «Медик Лайф» налаживает взаимоотношения только с изготовителями качественной продукции. Тем самым организация,  имея все нужные регистрационные сертификаты и удостоверения, делит ответственность за качество непосредственно  поставляемого им оборудования, инструментария, а также расходного материала.

В настоящее время портфель предприятия включает более двадцати брендов. Стратегические партнёры предприятия - General, K. Storz GmbH, ElectricUnomedical, SCHILLER, B. Braun, Сoloplast, Dräger, 3M, Тюмень-Медико, Merivaara, Carl Zeiss, Medical AG & Co,  а также Johnson & Johnson.

Контактная аудитория. Это  может быть любая группа, проявляющая  реальный или возможный интерес  к организации или же оказывающая  некое влияние на его возможность  достигать поставленных задач и  целей. Обычно условно выделяется 7 типов контактных аудиторий: СМИ, финансовые круги, гражданские группы действий, контактные аудитории федеральных  учреждений, местные контактные аудитории, также внутренние контактные аудитории, в том числе широкая публика.

В контактную аудиторию Общества входят государственные, а также  частные медицинские учреждения; СМИ, в частности спец. издания; поставщики; собственные сотрудники организации.

Потребители. Стратегические клиенты предприятия - ЛПУ (лечебно-профилактические учреждения), которые находятся на всей территории РФ. В работе со всеми  ними Общество держится своих главных  приоритетов - порядочности и пунктуальности. Это помогает завоевать клиентское доверие, достойно принимать участие  в крупных тендерах государства  и осуществлять в дальнейшем поставки по ним.

Тем самым, целевые группы клиентов Общества: госпитальные продажи (ГП) - около 886 клиентов, федеральные  продажи (ФП) – 12 клиентов; фонд социального  страхования (ФСС) -  где-то 61 клиент.

Посредники. Работая конкретно  с конечным потребителем, организация  не имеет посредников.

Конкуренты. Главные конкуренты Общества:

- ФИРМА «РОССЛИН МЕДИКАЛ  ЛТД»,

- Общество с ограниченной  ответственностью «ГРУППА ПРЕЗИДИУМ»,

- Общество с ограниченной  ответственностью «М. П.А. МЕДИЦИНСКИЕ  ПАРТНЕРЫ», 

- Общество с ограниченной  ответственностью «Тримм Медицина»,

- Закрытое акционерное  общество «КОМПАНИЯ КИЛЬ-М»,

- Общество с ограниченной  ответственностью «Медицинская  компания», 

- Общество с ограниченной  ответственностью «СТОРМОВЪ ГРОУП  ОФ КОМПАНИС», 

-Закрытое акционерное  общество «Дельрус»,

- МС ВЕСТФАЛИЯ ГМБХ,

Основным из них является ЗАО «Дельрус».

У организации есть сильные  стороны, рассмотрим далее: большая  клиентская база, удерживаемая часть  рынка, достаточно сильно развитая сеть в регионах, огромный спектр номенклатуры, собственные логистические ресурсы (например, транспорт, склад), наличие больших оборотных ресурсов, возможности, которые связаны с применением административного ресурса, большая степень лояльности сотрудников, присутствие уникальных специалистов в штате, огромный опыт участия непосредственно в конкурсных торгах, гибкость к переменам внешней среды, положительная кредитная история, грандиозные цели, потенциальная возможность для инсорсинга (осуществления логистических услуг стороннему заказчику), стремление к постоянному развитию и готовность к переменам, существование собственного сервисного центра, существование офисного помещения непосредственно в собственности, свой бренд, достаточно развитые каналы продвижения, в т.ч. свой веб-сайт и журнал.

В то же время у предприятия  существуют слабые стороны: регулярный стратегический маркетинг отсутствует, анализ конкурентной среды и рынков также не имеется в наличии, рост объема продаж никем не управляется, отсутствует непосредственно формализованная  система ценообразования, отсутствует  четкая ассортиментная политика, очень  мало целенаправленного продвижения  основных товарных групп и имеющихся  только у них позиций, отсутствует  единая концепция менеджмента филиалами, недоработанная система мотивации, достаточно низкая управленческая квалификация сотрудников, потенциальная потеря управляемости из-за отсутствия контроля роста, малая ликвидность оборотных средств, недостача оборотных средств, плохо регламентированные и неоптимальные бизнес-процессы, нечеткое распределение обязанностей, плохое взаимодействие подсистем, отсутствует так называемое делегирование ответственности непосредственно за результаты, несистемный менеджмент в экономике и финансах, нет планирования затрат, а также бюджетирования и управленческого учета, очень мало финансового прогнозирования, желающая улучшения работа с поставщиками и потребителями, планирование прогнозирование поставок и продаж отсутствуют, децентрализованный менеджмент логистикой, большая текучесть кадров, отсутствует управленческая практика в постановке задач и контроле их исполнения.

При соотнесении указанных  выше слабых и сильных сторон организации, можно выделить некоторые конкурентные преимущества Общества:

- Общество является федеральным  предприятием, входящим в десятку  лучших: множество филиалов, позволяющие  покрыть большую территорию государства,  работающая уже с конечными потребителями.

- Разветвлённая структура  логистики, которая позволяет  поставлять продукцию до каждого  конечного потребителя.

- Общество выросло в  федеральное предприятие из регионального, что помогает лучше понять потребности региональных клиентов.

- Мультибрендовый портфель помогает подбирать наилучшее решение под всякую потребность клиентов (большой диапазон продукции по качеству, цене, функционалу).

- Существование и развитие  эксклюзивных и прямых контрактов  с производителями, совместное  продвижение их продукции.

- Опыт в работе с  федеральными целевыми программами.

- Функционирование по  социально значимым программам  увеличивает лояльность региональных  властей (направление ФСС).

- Общество является лидером  в части социальных программ  реабилитации (ФСС).