Турфирма

Турция (Анталия): авиаперелет Москва - Анталия – Москва; питание и  проживание в отеле выбранной  категории; трансфер аэропорт-отель-аэропорт; медицинская страховка; дополнительно  оплачивается виза в аэропорту Анталии.

Приведенные пакеты туристических  услуг являются лишь обзорными, характеризующими объем и состав предоставляемых  услуг.

Так же агентство «Бон Вояж» оказывает услуги по продаже авиабилетов практически в любые точки мира, более чем на 20 авиакомпаниях.

Помимо организации внутренних туров ООО «Бон Вояж» активно работает в сфере приема в г. Иваново иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Иваново  с деловыми целями. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями региона.

На сегодняшний день ООО «Бон Вояж» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% от путевки, при третьем 5% при следующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, карандашей и т.п.).

В 2011 году доходы фирмы возросли на 42,2%, почти в 2 раза повысилась прибыль (на 65,6%). Наблюдался рост по всем показателям эффективности. Это свидетельствует об эффективной работе фирмы.

ООО «Бон Вояж» предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и за рубежом. Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичному расчету или кредитной карте. ООО «Бон Вояж» предоставляет все необходимые финансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждение бронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки. Фирма предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и за рубежом.

Цели  маркетинга ООО «Бон Вояж» состоят в следующем:

1. Продвижение нового продукта – туристической услуги (отдых на необитаемых островах Тихого океана).
2. Ориентация туристических услуг на потребителей с высоким и средним уровнем дохода в перспективе.
3. Реализация туристических услуг в пределах г. Иваново с перспективой расширения деятельности фирмы по оказанию туристических услуг в пределах всей Российской Федерации.
4. Занятие 15% рынка туристических услуг г. Иваново.
5. Выживание в условиях конкурентной борьбы.
6. Поддержка высокого престижа фирмы.
7. Поддержка высокого уровня и качества предоставляемых туристических услуг.

 

2.3 Исследование удовлетворенности  потребителей услуг на рынке  туризма

 

Для оценки эффективности деятельности туристического агентства «Бон Вояж», были проведены опросы потребителей услуг на предмет их ожиданий и предложений по обслуживанию в турагенстве.

Структура плана маркетингового исследования удовлетворенности потребителей на рынке туризма:

1. Объект  исследования – потребители рынка  туризма г. Иваново, т.е. частные лица, организации среднего и крупного предпринимательства.

2. Предмет  исследования – потребительское  поведение относительно уровня  удовлетворенности  туристскими  услугам агентства «Бон Вояж».

Анализ  потребительской удовлетворенности  услугами туристского агентства  «Бон Вояж» к конкуренту и анализ предпочтений потенциальных потребителей позволит дать более полную информацию о клиентах, снизив долю риска при принятии маркетинговых решений.

3. Цель  исследования – разработка рекомендаций  по совершенствованию маркетинговой  деятельности фирмы.

4. Сбор  информации. Исследование проводилось  методом опроса потребителей. Для  этого была применена локализованная  выборка. Общее количество опрошенных  респондентов -100 человек.

Опрос проводился на базе анкеты, разработанной в  результате пилотажного исследования (Приложение 1), при исследовании реальных клиентов агентства.

В анкете используется набор закрытых вопросов, с которыми респондент должен выразить согласие/несогласие (по 5ти и 10ти бальным  шкалам от «полностью   не согласен»  до «полностью согласен») и при многовариантном  выборе, а также ряд открытых вопросов.

Для построения индексов удовлетворенности рассчитывается среднеарифметическое значение средних  баллов по двум группам, к которым  относятся определенные утверждения, а затем подсчитывается общий  индекс удовлетворенности в целом.

При выборе туристского агентства для организации  поездок на отдых на многих клиентов влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик по пятибалльной шкале): спектр услуг (4,85), цена (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендации знакомых (3,14), месторасположение (4), скидки (3,71). Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и персонал туристского агентства. Меньше всего  внимания уделяют рекламе и рекомендациям  знакомых.

Прежде  чем построить индексы удовлетворенности, определим средние баллы по каждому утверждению, причем определенная группа утверждений позволяет получить оценку уровня поведенческой и аффективной удовлетворенности в отдельности по 10-ти бальной шкале. Затем рассчитаем общий индекс удовлетворенности клиентов к туристским агентствам на рынке туризма. При анализе группы утверждений для определения аффективной удовлетворенности получили следующее:

Мне действительно  небезразлична судьба туристского  агентства «Бон Вояж», средний балл по ответам на данный вопрос анкеты составил 8,14. То есть клиенты доброжелательно относятся к сотрудничеству именно с этим агентством.

Я готов  приложить дополнительные усилия, чтобы  оставаться клиентом агентства «Бон Вояж»  - 7,14 балла. Достаточно высокий балл, позволяющий отметить, что клиенты во многих случаях готовы продолжать  сотрудничество.

Я с гордостью  говорю другим, что я – клиент туристского агентства «Бон Вояж» - 7,28. Оценка показателя показывает достаточную степень их удовлетворенности компанией, например, имиджем. Но есть над чем задуматься компании.

Для меня агентство «Бон Вояж»  - лучшая альтернатива – 7,57. Высокий балл позволяет говорить о низкой степени переключения, т.е. мала вероятность, что клиент перейдет к конкуренту. Но следует учесть тот факт, что у потребителей может не быть хорошей альтернативы. Когда агентство является единственным агентством данной специфики в центральном районе города, обращаться будут к ним, но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее.

Я намерен  и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Бон Вояж» - 9,14. Также высокий балл определяет вероятность повторных или модифицированных покупок услуг именно этого агентства. Также удерживает потребителей желание избежать обмана или иных негативных факторов, т.е. от покупки турпродукта в других агентствах удерживает страх приобретения некачественной услуги или вероятность плохого сервиса.

Я бы порекомендовал агентство «Бон Вояж»  своим друзьям – 9,14.

Вероятность рекомендации турагентства (тур. продукта) другим людям  высока, что позволяет судить об удовлетворенностью компанией.

Я чувствую особую приверженность к агентству «Бон Вояж»  - 8,42. Клиенты испытывают особую привязанность к агентству и обращаются именно к ним в силу удобства, налаженного контакта с агентством и надежностью предоставляемых услуг.

Таким образом, сотрудничество с компанией «Бон Вояж» происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Такое значение индекса свидетельствует об уровне приверженности потребителей к фирме  как выше среднего, т.е. потребители  сотрудничают с   туристским агентством  «Бон Вояж» в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и т.д., но не являются  полностью приверженцами агентства.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству «Бон Вояж», чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны,  транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

Предложения по улучшению работы туристского агентства «Бон Вояж»  потребителями не указаны.

Рис.4 - Уровень индексов удовлетворенности

Анализ  информации, полученной от опрошенных, не обращавшихся в агентства туризма, позволил выявить следующие результаты:

1. многие занимаются самостоятельно организацией поездок (47%), обращаются к знакомым (30%), не испытывают такой необходимости (23%).
2. степень известности агентств туризма в сознании потребителей значительно мала. 53% слышали о туристском агентстве «Бон Вояж», и 27% ответили как «не знаю», 20% затрудняются ответить на данный вопрос;
3. предпочтительными услугами при организации поездок являются бронирование отелей (30%), транспортное обслуживание (20%), визовые услуги (20%), встречи в аэропортах (17%), продажа проездных документов (6%), экскурсионная программа (4%), предложение эксклюзив-туров (3%);

4. в будущем к услугам туристских агентств по организации мероприятий не готовы обратиться 47% опрошенных, в большинстве случаев объясняя это тем, что сами справляются с поставленными задачами.

 

2.4 Маркетинговые исследования  рынка туристических услуг г.  Иваново

 

Основными конкурентами на рынке туристических услуг в городе являются фирмы «Ларкон», «5-ое время года».   Доля рынка ООО «Бон Вояж» представлена на рисунке 5.

Рынок туроператоров Иваново характеризуется большим количеством фирм. В основном, это малые туристские фирмы, осваивающие небольшие туристские потоки, не имеющие значительных исходных капиталов и основных средств. Однако существуют и более крупные и успешные туроператоры.

 

Рис. 5 - Туристические фирмы г. Иваново

 

Долю рынка в размере 69% делят  между собой десятки некрупных  фирм, компаний, занимающихся продвижением аналогичных туристических услуг  сходного ассортимента. В роли конкурента по продаже авиа и железнодорожных  билетов выступают городские  кассы.

Таким образом, рынок туроператоров Иваново можно характеризовать как рынок монополистической конкуренции, с небольшой группой явных лидеров.

Сильные стороны конкурентов:

1. Возможность  снизить цены более, чем это  может себе позволить туристическая фирма «Бон Вояж».

2. Хорошая  конкурентная позиция на рынке  данного туристического продукта.

3. Известные  имена компаний и фирм, занимающихся  туристическими маршрутами такого  типа.

Слабые  стороны конкурентов:

1. Отсутствие  должного уровня качества предоставляемых  услуг.

2. Ограниченные  финансовые возможности.

Исходя  из слабых сторон конкурентов, можно  предложить к использованию стратегии, направленные на повышение качества предоставляемых услуг, расширение спектра предоставляемых туристических  услуг в разрезе различных  продуктов, в том числе сопутствующих  туристическим услугам.

На рынке  также могут появиться новые  конкуренты, однако из-за высоких барьеров входа это проблематично.

По данным Всемирной туристской организации  вычислим рейтинг посещаемости стран россиянами за 2009-2011гг.

Для более  удобной работы с данными вычислим средние величины:

Хорватия:                            206,7 тыс. : 3 = 70тыс.

Франция:                            78270 тыс. : 3 = 26090 тыс.

Германия:                          2463,7 тыс. : 3 = 820 тыс.

Финляндия:                       1422,8 тыс. : 3 = 470 тыс.

Польша:                                1951 тыс. : 3 = 650 тыс.

Испания:                             771,4 тыс. : 3 = 260 тыс.

Чехия:                                 466,7 тыс. : 3 = 160 тыс.

АОЭ (Дубай):                     599,2 тыс. : 3 = 200 тыс.

Швейцария:                        202,6 тыс. : 3 = 70 тыс.

Италия:                              1168,9 тыс. : 3 = 390 тыс.

На основе полученных данных построим столбиковою  диаграмму и выведем рейтинг  посещаемости стран россиянами за 2009-2011 гг. (рис.6.)

На этой диаграмме мы наглядно видим, что  общероссийский рейтинг посещаемости стран распределился следующим  образом:

1 Франция

2 Германия

3 Польша

4 Финляндия

5 Италия

6 Испания

7 АОЭ

8 Чехия

9 Хорватия, Швейцария

 

Рис. 6 - Основные направления туристических поездок в России в 2009-2022гг.

Если  же рассмотреть рейтинг посещаемости стран туристов из г. Иваново, то он выглядит несколько иначе (Рис.7).

Анализируя  диаграмму  рис.7. мы видим, что рейтинг посещаемости стран г. Иваново отличается от общероссийских показателей и распределился следующим образом:

1 Турция

2 Египет

3 Россия

4 Европа