Сервис в деятельности организации и его совершенствование

     Особого внимания требуют ситуации, когда  клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представители высших этажей могут, например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возмещения ущерба.

     В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фактором развития предпринимательства в целом.

     Все это говорит о том, что за качеством  услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный  контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.

     Создание  сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование  – предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг, производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

 
 
 
 
 
 

     2 Анализ сервисной  деятельности по  покупателю в ООО  "Экотекс"

 

     2.1 Организационно-экономическая  характеристика ООО  "Экотекс"

 

     Общество  с ограниченной ответственностью «Экотекс» зарегистрировано 16 октября 2002 года Минским горисполкомом в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателем.

     Основными видами деятельности в 2010г. являлись предоставление услуг автостоянки и розничная  торговля автозапчастями и сопутствующими товарами.

     На  конец отчетного года на балансе  предприятия числится автостоянка  по адресу ул. Илимская. 60. В арендованном здании по ул. Гинтовта 50 работает магазин  «Автозапчасти», бывший торговый павильон «Автозапчасти» сдается а аренду.

     Юридический адрес предприятия: г. Минск, ул. Илимская 60-2.

     Уставный  фонд предприятия, определенный в размере 50млн.руб. сформирован полностью.

     Среднесписочная численность работников за 2010г. составила 14 человек, фактическая оплата труда  составила 116,1 млн. рублей.

     Предприятие является коммерческой организацией –  юридическим лицом, имеет самостоятельный  баланс, печать, штампы, бланки со своим  наименованием, товарный знак (знак обслуживания), расчетный и иные счета в учреждениях  банков.

     Предприятие вправе от своего имени заключать  договоры, соглашения, приобретать  имущественные и неимущественные  права, исполнять обязанности, нести  самостоятельную ответственность  по своим обязательствам, быть истцом и ответчиком в суде.

     Деятельность  организации регулируется Гражданским  кодексом РБ, Налоговым законодательством  РБ, Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003г. № 17 о лицензировании, Уставом  предприятия, Приказом об учетной политике предприятия, должностными инструкциями.

     Предприятие ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность в установленном порядке, предоставляет данные в налоговую инспекцию и несет ответственность за их достоверность.

     Отчет о финансово-хозяйственной деятельности Предприятие представляет в налоговую инспекцию. В сроки, согласованные с финансовым отделом исполкома, представляется справка о взаимоотношениях с бюджетом.

     Прибыль Предприятия является основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности Предприятия.

     Прибыль Предприятия используется на уплату налогов и иных платежей в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь. Прибыль, остающаяся у Предприятия после уплаты налогов и других платежей в бюджет (чистая прибыль), поступает в полное его распоряжение и направляется на образование фондов Предприятия (резервного, накопления, потребления и пр.).

     Исполнительным  органом управления является собрание учредителей.

     К компетенции учредителей относятся:

• внесение в Устав Предприятия изменений и дополнений;
• изменение размера Уставного фонда;
• определение организационной структуры и правил Предприятия;
• определение основных направлений деятельности Предприятия, утверждение его планов и отчетов об их выполнении;
• принятие решения о реорганизации или ликвидации Предприятия:
• принятие других решений в соответствии с Уставом.

     Организационная структура  характеризуется распределением целей и задач управления между  подразделениями и работниками  организации. По сути, структура управления — это организационная форма  разделения труда по принятию и реализации управленческих решений.

     Структура управления ООО «Экотекс» - линейно-функциональная. При данном типе организационной структуры предприятия линейному руководителю, который подчиняется непосредственно директору, в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ и планов помогают подчиненные ему работники отделов.

     Функциональные  подразделения осуществляют всю  техническую подготовку процессов, подготавливают варианты решения вопросов, связанных с руководством процессами торговли, частично освобождают линейного  руководителя от планирования финансовых расчетов, материально-технического обеспечения  производства и других вопросов.

       Линейно-функциональная структура   имеет свои положительные моменты  и недостатки. К преимуществам  относится:

     1)   более  глубокая  подготовка  решений  и  планов,  связанных  со специализацией работников;

     2)   освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;

     3)   возможность привлечения консультантов и экспертов.

     К недостаткам можно отнести:

     1)  отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

     2)  недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

     3)  чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, т.е. тенденция к чрезмерной централизации.

        Руководитель предприятия (директор) осуществляет свои полномочия путем вынесения единоличных решений по разрешаемым в соответствии с его компетенцией вопросам: определение цели, предмета и видов деятельности предприятия; утверждение Устава предприятия и вносимых в него изменений и дополнений; формирование Уставного фонда предприятия, принятие решений о его изменении;  назначение на должность зам. директора предприятия, заключение, изменение и прекращение с ним трудового договора (контракта) в соответствии с законодательством; утверждение бухгалтерской (финансовой) и иной отчетности и отчетов предприятия; осуществление контроля за использованием по назначению и сохранностью принадлежащего предприятию имущества; определение размеров, источников формирования и порядка использования фондов предприятия.

       Директор устанавливает полномочия  и степень ответственности сотрудников  организации, старается оптимально  распределять обязанности между  ними. Он координирует работу  всех служб и подразделений,  способствует развитию и совершенствованию  материально-технической базы, обеспечивает  соблюдение действующего законодательства.

         Компетенции директора:

     - осуществляет текущее руководство  деятельностью предприятия, обеспечивает  выполнение решений Учредителя, соблюдение положений Устава;

     - без доверенности действует от  имени предприятия, представляет  его интересы, распоряжается имуществом  и средствами предприятия в  пределах, устанавливаемых Учредителем  и Уставом, заключает договоры, выдает доверенности, открывает  в банках расчетный и другие  счета, издает приказы и дает  указания, обязательные для исполнения  всеми подчиненными ему работниками;

     -  обеспечивает выполнение планов  деятельности предприятия, необходимых  для решения его задач, утверждает  штатное расписание и должностные  оклады сотрудников, устанавливает  показатели, принимает на работу  и увольняет работников, применяет  к работникам поощрения и налагает  дисциплинарные взыскания;

     - утверждает нормативы распределения  прибыли, остающейся в распоряжении  предприятия;

     -  регулярно (не реже одного раза  в год, иные сроки, установленные  Учредителем) отчитывается перед  Учредителем, а также предоставляет  документы и информацию, касающуюся  деятельности предприятия.

     -  утверждает договорные цены и  тарифы на услуги и продукцию,  принимает решения о командировках,  включая деловые заграничные  поездки, организует бухгалтерский  учет и отчетность на предприятии;

     -  разрабатывает и вводит в действие  в установленном порядке локальные  акты, регулирующие отдельные вопросы  деятельности предприятия.   Самостоятельно  решает иные вопросы, связанные  с хозяйственной деятельностью  предприятия и не отнесенные  законодательством и Уставом  к компетенции Учредителей предприятия.

       Линейному руководителю в разработке  конкретных вопросов и подготовке  соответствующих решений, программ  и планов помогают подчиненные  ему работники отделов (рис.  2.1).

 

     

 

     Рисунок 2.1 - Организационная структура управления ООО «Экотекс»

 

       Товаровед выполняет следующие функции:

     -  принимает участие в выборе  поставщиков;

     - ведет переговоры с поставщиками  запасных частей и аксессуаров  к велосипедам;

     -   заключает договора с поставщиками;

     - организовывает оптовые закупки  запасных частей и аксессуаров  к автомобилям;

     -  несет ответственность за качество  закупленных товаров;

     -  принимает заказы от коммерческих  посредников на поставку запасных  частей и аксессуаров;

     -  разрабатывает стратегию и схему  построения закупочных и сбытовых  сетей;

     -  подбирает коммерческих посредников.

       Бухгалтер предприятия, в соответствии с законодательством и согласно сформированной  учетной политике предприятия, организует и ведет бухгалтерский и иной учет финансовой и хозяйственной деятельности, составляет и представляет бухгалтерскую (финансовую), статистическую и иную отчетность. Формирует продажные цены на продукцию. При формировании продажной цены применяются надбавки и наценки согласно действующему законодательству либо утвержденные приказом по предприятию.