Разработка политики PR предприятия ОАО Ивановское отделение №8639 “Сбербанк России”

2. Разработка  и реализация мер по укреплению  конкурентных позиций на основных  банковских рынках (привлечение  средств физических лиц, кредитование  населения, привлечение средств  и кредитование юридических лиц).

3. Совершенствование  клиентского обслуживания, корпоративной  культуры, формирование «позитивного»  бренда, повышение лояльности клиентов.

В качестве одного из средств пиара, формирующего положительный имидж, можно рекомендовать участие в спонсорстве. С помощью данного маркетингового инструмента можно повысить доверие к банку. Безусловно, нужно отметить те сферы, где участие в спонсорстве будет наиболее эффективным: воспитание, образование, наука, спорт, культура и искусство. Участие в спонсорстве в долгосрочных мероприятиях характеризует банк, как стабильный, надежный и основательный. При намерении, а также при заключении документов об участии в спонсорских проектах, необходимо осуществлять пресс-релизы в средствах массовой информации, для донесения информации до постоянных и потенциальных клиентов банка – это усилит эффект и положительно повлияет на имидж банка. Для формирования «позитивного» имиджа необходимо повышение качества и скорости обслуживания клиентов. Данные улучшения должны касаться не только офисных помещений, но и внедрение дополнительных новых сервисов.

Одним из эффективных средств массовой коммуникации на сегодняшний день является Интернет, который представляет собой динамичную среду и отличный способ распространения информации, а также работы с общественным мнением. Всемирную сеть отличает от других средств массовой информации ее высокая интерактивность и скорость распространения сведений. В данном направлении нужен аккуратный подход, чтобы не получить обратного эффекта – негативного имиджа.

Основные принципы и элементы, которые должно содержать сообщение или статья в сети Интернет, чтобы иметь положительный результат:

- Подача новостей должна осуществляться грамотно и иметь четкий информационный повод, так как банк это серьезная и надежная структура, новости должны быть подкреплены фактами;

-   Информация о достижениях банка должна быть регулярной.    

-  Потенциальные клиенты должны постоянно видеть новости о банке, чтобы это входило в стабильную привычку.

Задача банка в данном направлении – стать привычной необходимостью для потенциальных и имеющихся клиентов. Регулярное информирование достигается с помощью периодических публикаций пресс-релизов в тематических и других изданиях, а также в сети Интернет.

Использование новых сервисов в системе интернет-банкинга и на сайте также необходимо освещать в сети Интернет, ведь те клиенты, которые активно пользуются Интернетом и различными его сервисами, обратят внимание на новинки в этой области в частности, и на банк в целом.

Формирование имиджа банка можно осуществлять с помощью обзоров и тематических статей, в которых в качестве эксперта выступает руководитель отделения банка или главный специалист (аналитик). Таким образом, руководитель в качестве приглашенного гостя может комментировать различные новости и события в экономической сфере.

В информационных сообщениях делать акцент на многообразии услуг и их высоком уровне для конкретных целевых групп.

В размещаемых сообщениях делать акцент на обращение к клиенту, использовать «живой контакт», направлять усилия на то, чтобы клиент посетил офис банка. Такие сообщения можно размещать в Интернете.

Размещение сообщений и рекламных баннеров в сети Интернет о таких акциях, как «приведи друга и получишь бонус», т.е. нужно добиться эффекта «сарафанного радио». Одной такой программы недостаточно, хотя она и работает, поэтому одновременно можно запускать 1-3 программы.

Отдельного рассмотрения требуют вопросы скорости обслуживания клиентского потока в офисах банка. Стоит отметить, что «Сбербанк России» отличается медленной скоростью обслуживания ввиду высокого бюрократизма, что негативно сказывается на его имидже.

Данную проблему невозможно решить без стандартизации и «облегчения» существующих процедур и регламентов, а также без формирования корпоративной культуры.

Отдельного внимания заслуживает служба клиентской поддержки и держателей пластиковых карт. Необходимо принятие мер по оптимизации работы данного сервиса, для исключения длительного ожидания клиентом ответа оператора при наличии вопросов и проблем. Длительное ожидание или невозможность получить необходимую информацию вызывает недовольство клиентов и отрицательно влияет на имидж.

В настоящее время, когда популярны в использовании онлайн сервисы и возможности сети интернет, необходимо делать упор в рекламе и продвижении

услуг дистанционного банковского обслуживания частных лиц.

Акценты в рекламе следует расставлять на привлечении внимания к доступным тарифам и дополнительным услугам, демонстрации частным клиентам возможностей самостоятельного расчета услуг или кредитов с помощью онлайн сервисов на сайте компании.

Пресс-релиз об участие банка в спонсорстве должен по большей части содержать информацию о проекте, в котором банк участвует, чтобы читатели не сочли это за рекламу, а заинтересованно читала статью.

В целом, при работе со средствами массовой информации, необходимо ориентироваться на тех участников, у которых принцип информационной полноты преобладает над коммерческими интересами, либо выражен не так явно, т.е. использование тех СМИ, которые публикуют пресс-релизы, эксклюзивные интервью, тематические обзоры.

4. Повышение  значимости и объемов международных  операций за счет роста на  рынках стран СНГ и Восточной  Европы, постепенного увеличения  присутствия на рынках Китая  и Индии.

Маркетинговая стратегия Сбербанка должна быть направлена на развитие его большого потенциала и реализацию возможностей, которые предоставляют российский рынок и международная финансовая система.

В данном случае может быть использована стратегия фокуса на дифференциации. Свои усилия Банк должен прилагать в сфере дифференциации продуктов или в области предложения выгодных и гибких цен в данном сегменте.

Использование такой стратегии включает в себя:

Построение оптимальной структуры продаж и обслуживания как розничных, так и корпоративных клиентов;

Дифференциация моделей деятельности Банка и продуктового предложения по трем ключевым сегментам: крупным, средним и малым предприятиям;

Развитие продуктового ряда;

Оптимизация внутренних технологий, процессов и процедур.

 

Заключение.

В результате выполнения курсовой работы был рассмотрена PR-политика, как специфическая функция управления предприятием на примере ОАО «Сбербанк России». Основной идеей маркетингового подхода к разработке банковских продуктов является предварительное изучение потенциального рынка и его сегментов, типов клиентов-покупателей, а также конкурентов, которые предлагают аналогичные услуги и продукты.

В результате общего анализа деятельности «Сбербанк России» было отмечено, что банк обладает крупнейшей клиентской базой, широкой сетью филиалов и осуществляет развитие за рубеж, имеет длительный срок работы на рынке.

Банк видит своей главной целью предоставление каждому клиенту полного спектра современных банковских продуктов и услуг при постоянном внедрении и использовании новейших достижений в области информационных технологий, совершенствовании бизнес – процессов и повышении уровня сервиса.

Были выделены особенности, характеризующие маркетинг в «Сбербанк России»:

- Работа над обеспечением рынка сбыта банковских услуг;

- Осуществление деятельности по определению характера функционирования банка на рынке;

- Разработка мер и способов установления и налаживания партнерских отношений с клиентами банка;

- Выявление и создание условий для обеспечения конкурентоспособности банка;

-  Формирование политики установления цен на банковские продукты и услуги;

- Разработка и применение рекламы;

- Принятие мер по развитию «паблик рилейшнз»;

- Анализ рынка и конкурентов;

Деятельность по совершенствованию политики маркетинга.

По результатам анализа в качестве первоочередных задач для реализации банком были выделены следующие:

1. Ориентация  деятельности на клиентов, превращение  Сбербанка в клиентоориентированную, «сервисную» компанию. Таким образом, Банк должен максимально удовлетворять объем потребностей клиентов в финансовых услугах и продуктах и тем самым увеличивать свои доходы от каждого набора клиентских отношений.

2. Совершенствование  и модернизация систем и процессов  в Банке. Цель данных мероприятий  – повышение уровня управляемости  и масштабируемости, снижение затрат, улучшение качества обслуживания  клиентов и более эффективное  управление кредитными и другими  видами рисков.

3. Укрепление  позиций на российском рынке  банковских услуг за счет использования  конкурентных преимуществ, а также  развитие операций на международных  рынках.

Были даны рекомендации по использованию элементов комплекса маркетинга с целью укрепления позиций банка на российском рынке, повышение лояльности клиентов, формирования положительного имиджа банка как клиентоориентированной компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников.

 

1. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М., 1994. - 128 с.
2. Балашова Е. Банковские бренды глазами потребителей // Банковское дело. - 2006. №9. - С.30 - 32.
3. Банковской рекламе в России есть куда деваться // Банковское дело в Москве. - 2006. - №29. - С.14 - 15.
4. Богданова С. Звание народный нужно подтверждать ежегодно, а работать над этим - ежечасно // Банковское дело. - 2006. - №7. - С.67 - 69.
5. Гаврилов Д.А. Оценка эффективности банковской рекламы // Банковское дело. - 2006. - №4. - С.38 - 40.
6. Доступность банковских услуг: как достичь баланса интересов // Банковское дело в Москве. - 2007. - №3. - С.12 - 21.
7. Неизвестным названиям предпочитают "Сбербанк" // Красноярск. Биз. - 2006. - 17 июля
8. Официальный сайт Сберегательного банка России - http://www.sbrf.ru/
9. Волохов А. Размышления о банковской рекламе // http://www.bdm.ru/arhiv/2005/12/27. htm
10. Казьмин А. Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы // http://www.bdm.ru/arhiv/2006/08/25. htm
11. Крылов А. Банковские рекламные стратегии // http://b2blogger.com/articles/promotion/print/90.html
12. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие - М.: Академия, 2012. – 412 с.
13. Бурцева Т.А., Сизов Т.А., Цень О.А. Управление маркетингом. – М.: Экономистъ, 2008. – 271 с.
14. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономистъ, 2008. – 296 с.
15. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Академия, 2011. - 342 с.
16. Гольман И. Рекламная деятельность: планирование, технологии, организация / И. Гольман. - М.: Аллель, 2006. - 386 с.
17. Гончарук В.А. Построение маркетингового управления в крупной организации / В.А. Гончарук // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2008. - №6. - С. 51-59.
18. Жуков Е.Ф., Эриашвили Н.Д., Кузнецова Е.И., Васильев Г.А., Поляков В.А. Банковский менеджмент. – М.: Юнити-Дана,2011 – 320 с.
19. Лаврушина О.И. Банковский менеджмент. – М.: КНОРУС, 2009. – 560с.
20. Николаева Т.П. Банковский маркетинг. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. – 224 с.
21. Самсонов Н.А. Маркетинг. - М.: АСТ. - М, 2010. - 164 с.
22. Тебекин А.В., Касаев Б.С. Менеджмент организации. – М.: КноРус, 2010. – 414 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – М.: Питер, 2008. – 368 с.

                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения.

 

 

Приложение 1.

Организационная структура Сбербанка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2.

Организационная структура Корпоративного управления

 

   Приложение 3.

   Основные финансовые результаты деятельности ОАО Сбербанк России.

Показатель, млрд. руб.	На 31.12.2010	На 31.12.2009	Изменение
Всего активов	8628,5	7105,1	21,4%
Кредиты юридическим лицам (до вычета резервов под обесценение)	4872,2	4266,3	14,2%
Кредиты физическим лицам (до вычета резервов под обесценение)	1319,7	1177,5	12,1%
Резерв под обесценение кредитного портфеля	702,5	579,80	21,2%
Совокупный портфель ценных бумаг	1823,6	1064,1	71,4%
Средства физических лиц	4834,5	3787,3	27,6%
Средства корпоративных клиентов	1816,7	1651,6	10%
Всего обязательств	7641,4	6326,1	20,8%
Операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля	666,6	648,1	2,9%
Чистые процентные доходы	495,8	502,7	-1,4%
Комиссионные доходы	130,9	105,7	23,8%
Операционные расходы	-282,6	-229,3	23,2%
Расходы на содержание персонала	-159,4	-128,6	24,0%
Отчисления в резервы под обесценение кредитного портфеля	-153,8	-388,9	-60,5%
Чистая прибыль	181,6	24,4	В 7,4 раза
Показатель, %	2009	2008	Разница
Рентабельность активов (ROA)	2,3	0,4	1,9
Рентабельность собственных средств (ROE)	20,6	3,2	17,4
Отношение операционных расходов к операционному доходу	42,4	35,4	7,0
Процентная маржа	6,6	7,8	-1,2
Фактическая численность персонала (тыс. чел.)	240,9	249,8	-3,6%
Коэффициент достаточности капитала первого уровня	11,9	11,5	0,4
Коэффициент достаточности общего капитала	16,8	18,1	-1,3
Отношение резерва под обесценение кредитного портфелях кредитному портфелю	11,3	10,7	0,6