Программы лояльности. Российский и зарубежный опыт

 

 

2.2.   Рекомендации. Разработка программы лояльности.

 

Изучив программы лояльности на Сахалинском туристском рынке, проанализировав информацию о зарубежных и российских программах лояльности, мы выяснили какие плюсы и минусы имеют программы лояльности.

Мы считаем, что плюсами  программ лояльности заключаются в  следующем:

1. Программы лояльности это хороший способ по привлечению и удержанию клиентов;
2. Программы лояльности дают прибыль предприятию;
3. Программы лояльности создают комфортные условия для покупателя;
4. Программы лояльности есть дорогие, но также есть такие, на которые не потребуется крупных затрат;
5. Программы лояльности дают увеличение разовых покупок;
6. Программы лояльности дают возможность дополнительных продаж.

Если говорить об отрицательных  чертах программ лояльности, то их не так  много, ведь в большинстве случаев, правильно составленная программа  лояльности будет приносить только доход. В данном случае основным минусом  является то, что:

1. Если неправильно оценить потребность в программе лояльностьи и внедрить ее можно получить убыток, а не прибыль;
2. Если она не приживется так же можно получить убыток, так как были произведены затраты на создание;
3. Это трудоемкая работа, за которой должен следить специальный сервисный центр;
4. Надо придерживаться программы лояльности и давать людям то, что им пообещали;
5. Нужно иметь отличный сервис, потому что тогда никакая программа лояльности не спасет компанию.

При разработке и эксплуатации крайне важно постараться избежать ошибок, которые  могут повредить  не только эффективности самой программы, но и репутации компании. Ошибки могут заключаться в выборе технической платформы программы, разработке схемы работы с клиентами, подготовке персонала.

Для этого следует заранее  просчитать размер поощрений и льгот, положенных клиенту, и привести их в  соответствие с целями, которые преследует внедрение программы лояльности. В противном случае компании придется отказываться от своих обязательств по программе, что неминуемо нанесет удар по репутации и может вызвать серьезные проблемы в связи с возможным нарушением прав потребителей. В случае, если технические возможности системы не будут отвечать требованиям программы лояльности, размеру торгово-сервисной сети общей технической оснащенности предприятия, то опять же могут возникнуть проблемы с выполнением обязательств по программе. Основным слабым местом является необходимость обмена данными между торгово-сервисными точками и единой клиентской базой. При отсутствии надежных каналов связи в качестве клиентской карты следует выбирать смарт-карту. В этом случае сбои при передаче информации не будут фатальными.

Схема работы с клиентами также относится к важнейшей составляющей успешности программы.

Российским компаниям, опыт которых по внедрению соответствующих стимулирующих и поощряющих программ еще невелик, им предстоит создать технологическую инфраструктуру для создания более удобных клиенту условий участия в программе лояльности. Также стоит отметить, что очень важно и здесь иметь некие особенности, ведь программы лояльности часто копируют друг друга, не существенно отличаются, что дополнительно не стимулирует потребителей в них участвовать.  И, наконец, стоит отметить, что невозможно ждать быстрой обратной связи после внедрения программ, эти проекты ориентированы долгосрочно, а также их разработка и реализация требует колоссальных денежных вливаний, однако является оправданным опять же в рамках будущего периода.

 

 

Разработка программы  лояльности в туристской фирме.

 

Примем решение разработать  и внедрить программу лояльности по привлечению постоянных клиентов в Сахалинской туристической  фирме «Сахалин»

Существует множество  причин , по которым покупатель остается верен привычному товару или услуге. Поэтому крайне важно понять, почему покупатель остается именно с этой фирмой. Как только это станет ясно, сразу будет понятно:

1. Как удержать покупателя;
2. Станут ясны границы, в пределах которых можно держать покупателя не предоставляя скидок, не улучшая обслуживание или не предлагая новых модификаций товара;
3. Будет понятна, как переманить покупателя у конкурента.

Первое и самое важное это определить цель программы.

 

 

1. Цель программы – налаживание работы с постоянными клиентами, создание клиентской базы, изучение спроса, увеличение числа постоянных клиентов и увеличение продаж;
2. Выбираем консультанта или приглашаем на постоянную работу, который будет отвечать за бонусную программу;
3. Проводим маркетинговое исследование, выясняем предпочтения в программах лояльности у клиентов;
4. Технология нашей системы будет: бонусная карта. Вид программы лояльности: бонусная система;
5. Создаем программу лояльности;

Будет организована «бонусная  программа». Бонусы будут начисляться  за: покупку тура, за привод друзей в  компанию, за организацию туристической  группы.

Чтобы получить бонусную карту, надо внести взнос за нее, который  будет в виде баллов перечислен на карту. Взнос – 300 рублей.

Эта карта позволит клиенту  получать скидки:

Туристическая компания будет  сотрудничать с некоторыми заведениями  общественного: «Багратион», «Веранда», «Русское Барокко», «Шоколадница», где клиенты будут получать скидку в размере 3%

Также туристическая компания «Сахалин» будет сотрудничать с  гостиницами: «Белка Отель», «Лотос», «Пасифик Плаза», где также будет предоставляться скидка 3% на бронирование номера.

Туристическая компания будет  сотрудничать с кинотеатром «Октябрь», при посещении кинотеатра, будут зачисляться баллы на бонусную карту.

При накоплении баллов можно  будет обменять их также на подарок.

Каждую неделю будут разыгрываться  лотереи, где победитель будет получать 2 бесплатных билета в кинотеатр «Октябрь».

Закупим определенное количество книг, и в день рождения лояльным покупателям, будет вручена книга  о какой-либо стране и пожелания  от компании. Подарок будет вручаться  по почте либо агентом тур фирмы.

Также если покупка осуществляется в день рождения и в любимую  дату в этот день бонусы на карте удваиваются. 

6. Разрабатываем дизайн внешнего вида карточки и предпечатную подготовку рекламных материалов.

Карта будет ярко желтого  цвета с эмблемой туристической компании «Сахалин»;

7. Создаем основную базу данных, где будет информация о клиентах (дата рождения, предпочтения, адреса, телефоны, любимая дата);
8. Распространяем информацию на сайте, создаем личный кабинет;
9. Изготавливаем и получаем карточки. Тестируем систему выдачи и прием карточек в течение одного месяца, обучаем персонал;
10. Распространяем бонусные карты;

Рассматриваем, как программа будет работать в туристической фирме, если она действует, внедряем ее окончательно и запускаем в работу в реальном режиме.

Созданная программа лояльности поможет туристической фирме  «Сахалин» выйти на новый уровень, увеличить  клиентуру и получить доверие у большего количество людей, потому что она будет сотрудничать с другими предприятиями.

Сахалинским компаниям, опыт которых по внедрению соответствующих стимулирующих и поощряющих программ еще невелик, им предстоит создать технологическую инфраструктуру для создания более удобных клиенту условий участия в программе лояльности. Также стоит отметить, что очень важно и здесь иметь некие особенности, ведь программы лояльности часто копируют друг друга, не существенно отличаются, что дополнительно не стимулирует потребителей в них участвовать.  И, наконец, стоит отметить, что невозможно ждать быстрой обратной связи после внедрения программ, эти проекты ориентированы долгосрочно, а также их разработка и реализация требует  денежных затрат, однако является оправданным опять же в рамках будущего периода.

 

Заключение.

 

По окончанию написания работы мы добились цели и выполнили поставленные задачи.

Мы выяснили, что значит термин «программа лояльности». Программа  лояльности – это программа по удержанию клиентов. Это маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами.

Изучили существующие виды программ лояльности. Программы лояльности бывают разные, и фирмы сами вправе предоставить любую из них своим  клиентам, опираясь на свой доход и  на свою креативность.

Рассмотрели специфику создания программ лояльности. Ведь для того, чтобы осуществить ее, надо составить подробный план на определенный срок, и выполнить основные функции и анализ для правильного внедрения программы лояльности.

Сравнили российские программы  лояльности с зарубежными и поняли, что они ничем не отличаются, потому что иностранные компании начали свои разработки гораздо раньше, а  в России программы лояльности появились  не так давно, таким образом, весь накопленный опыт Россия берет у иностранцев, тем самым иногда копируя программы лояльности зарубежные.

Проанализировали туристский рынок в г. Южно-Сахалинске на выявление  программ лояльности. Внутренние компании, не борются за своих клиентов. Особенно это касается, небольших компаний, ведь им очень трудно конкурировать  с крупными туристскими компаниями.

Выявили плюсы и минусы программы лояльности. Программа  лояльности – отличный способ удержать клиента. И грамотное внедрение  ее, приведет к хорошим финансовым результатам на предприятии.

Сейчас программы  лояльности постепенно набирают свою популярность, и буду существовать, потому что человек по своей психологии, всегда будет рад подарку, скидке, выгоде, а маркетологи активно используют данную потребность в целях повышения прибыли компании и привлечения и удержания клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список Литературы

1. Алан Розенспен. Ложные представления о лояльности.URL: http://articles.kompass.ua.13
2. Антоненко О. Лояльный инструмент. Спб: Питер, 2004. 120 с.14
3. Баранов А. Бонусные системы поощрения лояльности потребителя// Программа Много.ру. URL: http://www.advertology.ru10
4. Бойченко А. Программы лояльности: эффективная работа при точном расчете// Тренинги в Украине. URL:http://www.training.com.ua.3
5. Бояршинова А. Технология исследования лояльности и формирование программ лояльности // Компания Конси.2005. URL: http://www.marketing-soft.ru
6. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г. Эффективные программы лояльности. М.: Альпина Паблишер, 152 с.
7. Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения: [сайт]. URL:http://wciom.ru .
8. Дисконтные системы. Мировая классика. //Party Logistic Engeneering URL:http://pl-e.ru.
9. Диянова С.Н. Как повысить число лояльных покупателей// Российское предпринимательство. 2009. №2. С. 57-62.7
10. Журнал Loyalty.info: [сайт]. URL: loyalty.info.ru.4
11. Забин Д., Бребах Г. Прицельный маркетинг. М.:Эксмо,304 с.2
12. Идеи для вашего маркетинга// Маркетолог. 2010. №2. С. 17-18.6
13. Карточный дом. Все, что нужно знать об организации дисконтной системы// Маркетолог. 2001. №3. С 11-12.11

14. Кеворков В. Аспекты лояльности в бизнесе//сетевой журнал Элитариум.2005. URL: www.elitarium.ru. (дата обращения 1.11.2008).15

15. Кипаристова Е. Как повышать лояльность// Служба кадров и персонал. 2009. №8. С.24-28.8
16. Компания построения взаимоотношений: [сайт]. URL: http://www.carlsonmarketing.com/. 18
17. Компания «Сахалинские Авиатрассы»: [сайт]. URL: http://www.satairlines.ru.21
18. Кьелл А., Нордстрем  К. Бизнес в стиле фанк. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. 296 с.23
19. Ставка на лояльность// Маркетолог. 2008. № 4. С. 31-33.5
20. Стефан  А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильямс , 2004. 272 с.
21. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Ман,Иванов и Фебер,2011. 240 с.22
22. Тарнавский В. Чем удержать потребителя.//Сайт о маркетинге .URL: http://marketing.web-standart.net.12
23. Фарафанова М. Лояльность - программы на радость всем// Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2009. №1. С. 21-23.
24. Хулапова Н. РусьКино: лояльность за три месяца// Loyalty.info. 2009. №3. С. 34-39.9
25. Шевченко Е. Понятие маркетинга лояльности//Сетевой журнал.URL:  Cloyalty.info.html