Cервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности предприятия

      В данной работе, на примере кафе «Сакура», рассмотрели сферу обслуживания  данного предприятия общественного питания, поддерживающие стиль и традиции японской культуры.  «Сакура» отличается разнообразием японской кухни, неповторимым ароматом и вкусом угощений, великолепным обслуживанием, спокойствием и необъяснимой гармонией, царящей в этом заведении. Особенность японской кухни, состоит в том, что проявляет несказанное уважение к первоначальному внешнему виду продуктов, которые при этом должны быть наисвежайшими и по возможности высочайшего качества. Сервис в данном заведении находится на очень высоком уровне, так же как и кухня, интерьер…и полностью оправдывает слова рекламы: «В поисках смысла жизни, душевной гармонии и спокойствия, лучше всего отправиться в кафе японской кухни «Сакура». Здесь ничего не напоминает о быстротечности времени. Только покой и нега». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004.   
   Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002.
2. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001.
3. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. / «Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания» / Москва / 1997 г.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999.
5. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебн. Пособие/ Пер. с нем. А.М.Макарова; Под ред. И.С.Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996. 
   Маркетинг: Учеб. пособие/Под. ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. – СПб: ИД «Бизнес – пресс», 2001.
6. Журнал «Бизнес и управление: Гостиница и Ресторан» / №4/15/июль/2006 / Москва/ с. 28-37
7. Журнал «Бизнес и управление: Гостиница и Ресторан» / №4/35/июль/2004/ Москва / с.26-27
8. Журнал «Турбизнес» / №7(76)/май/2006 / Москва / с. 6-8   
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998.
10. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000.
11. Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. Пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; Под общ. Ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995. 15. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002.
12. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М.Прохоров. – 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985.
13. Романович В. К. Сервисная деятельность//Учебное пособие – М.,2005.
14. Усов В. В. / «Организация обслуживания в ресторанах» / Самара / 1994 г.
15. http://www.sakura-cafe.ru

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1. 

 

Приложение 2

 
 

Приложение 3

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 4

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Более систематичная классификация услуг  делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.  
 
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.  
 
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.  
 
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.  
 
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.  
 
Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.  
 
Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.  
 
Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.  
 
Нематериальные услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.  
 
Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.  
 
Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.  
 
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.  
 
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.  
 
Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.  
 
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.  
 
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.  
 
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.  
 
Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.  
 
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.  
 
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.  
 
Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.  
 
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.  
 
Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.