Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Декабря 2011 в 23:52, курсовая работа
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………...
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА В ТОВАРНОЙ И СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА……………
1.1 Сущность и задачи сервиса……………………………………
1.2 Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса……………………………………………..
1.3. Сбытовая политика предприятия…………………………….
II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ КАФЕ ЯПОНСКОЙ КУХНИ «САКУРА»…………………………………………………………………
2.1 Краткая характеристика кафе японской кухни «Сакура»……
2.2 Система службы сервисного обслуживания и организация сервисного обслуживания………………………………………….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………... | 3 | |
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА В ТОВАРНОЙ И СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА…………… | 5 | |
1.1 Сущность и задачи сервиса…………………………………… | 5 | |
1.2 Классификация
сервиса и правила организации
эффективного сервиса……………………………………………..
1.3. Сбытовая
политика предприятия………………………… |
14 | |
II.
АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
КАФЕ ЯПОНСКОЙ КУХНИ
«САКУРА»………………………………………………………… |
8 | |
2.1 Краткая характеристика кафе японской кухни «Сакура»…… | 19 | |
2.2 Система службы
сервисного обслуживания и |
19 | |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… |
26 | |
СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………… |
28
30 |
ВВЕДЕНИЕ
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.
Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.
Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.
Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.
Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.
Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.
В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.
В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. Тема моей курсовой работы: «Cервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности предприятия»
Цель
курсовой работы – определить, что
такое сервис и его значимость
в маркетинге, рассмотреть как формируется
сервис; критерии оценки сервиса, классификацию,
что такое сервисное обслуживание. Объект
моего исследования - кафе японской кухни
«Сакура».
I.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
СЕРВИСА В ТОВАРНОЙ
И СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКЕ
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА
1.1
Сущность и задачи
сервиса
Оказание
услуг – широко распространенный вид
деятельности. Им занимается практически
любой человек. Простейшие услуги: помощь
кому-либо в повседневной жизни, предоставление
полезных сведений (информации) – не требуют
особых знаний и подготовки. Хотя уже в
древности существовали люди и организации,
которые на профессиональном уровне предоставляли
сложные, порой дорогостоящие услуги,
требующие специальных знаний, профессиональных
навыков и соответствующего оборудования.
Сервис – это особый вид человеческой
деятельности, который направлен на удовлетворение
потребностей клиента путем оказания
услуг, востребованных отдельными людьми
или организациями, это непременное условие
рыночного успеха товара (но, разумеется
на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного
обслуживания товар теряет свою потребительскую
ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным
и отвергается покупателем.
Уже
в XX веке сервис превратился в крупномасштабную
сферу человеческой активности. Сейчас
более 70% населения, занятого в экономике
промышленно развитых стран, работают
в сфере услуг. Закономерности сервисной
деятельности определяют детальный анализ,
без которого ее невозможно организовать
на уровне современных требований.
Сервисная деятельность – это активность
людей, вступающих в специфические взаимодействия
по реализации общественных, групповых
и индивидуальных услуг. Цель этих отношений
– не создание материальных ценностей,
а удовлетворение человеческих потребностей
(хотя нередко это происходит с помощью
таких ценностей).
В основные задачи системы сервиса входят:
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.
При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:
1.
Решение относительно
2.
Решение об уровне сервиса.
Потребителя интересуют не
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
3.
Решение о форме сервисного
обслуживания. Деятель рынка должен
также решить в каких формах
будут предоставляться
1.2 Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса.
К сфере услуг, или сервисной
деятельности, принято относить ряд
крупных секторов экономики: торговлю,
финансы, транспорт, здравоохранение,
индустрию развлечений и
- материально-
- познавательная;
- ценностно-ориентационная;
- коммуникативная, или общение.
Материально-
В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).
Познавательная
форма деятельности направлена на удовлетворение
не материальных, а духовных потребностей
человека – предоставление знаний или
информации. К этому типу относятся образовательные
услуги, хотя они не всегда сводятся только
к передаче информации, а включают процесс
общения, воспитания, выработки навыков
какой-либо деятельности. Получение, обработка,
структурирование и предоставление информации
превратилось в современном обществе
в широкую сферу деятельности, которую
можно назвать информационным сервисом.
Многочисленные службы и организации,
действующие во всем мире, обеспечивают
своих потребителей информационными услугами.
В последние годы одним из главных технических
средств предоставления информационных
услуг стал Интернет.
нформационный сервис, обеспечивающий
познавательную деятельность общества,
делится по нескольким уровням сложности,
различающимся глубиной анализа и переработки
информации. Можно выделить два главных
уровня сервиса в познавательной деятельности:
Информация о работе Cервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности предприятия