Анкетирование потребителя услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт- Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Старорусский филиал

Кафедра «Сервиса и менеджмента»

 

 

Отчет

по лабораторным работам

 

по учебной дисциплине «Проектирование процесса оказания услуг»

по специальности 100101.65 «Сервис» специализация «Автосервис»

 

Услуга: Переоборудование

 

 

Выполнил:

Студент 4 курса

Очного отделения

Специальность 100100 «Сервис»

Овчинникова А. С.

 

Проверил:

к.т.н., доцент Арендателева С.И..

   

 

г. Старая Русса

2013 г.

 

Содержание

 

1. Лабораторная работа №1. Анкетирование потребителя услуг………………………………………………………………………..3
2. Лабораторная работа №2. Разработка технологического процесса оказания услуги…………………………………………………………...12
3. Лабораторная работа №3. Разработка планировки участка оказания услуг…………………………………………………………………..…...18
4. Лабораторная работа №4.Расчёт численности исполнителей услуг…..21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Лабораторная работа № 1. Анкетирование потребителя услуг

Цель работы: Ознакомление с основными принципами составления и размещения вопросов анкеты для проведения опросов клиентов автосервиса.

Теоретическая часть

Анкетирование является одним из основных инструментов маркетингового исследования. Анкетные опросы могут проводиться как в устной, так и в письменной форме. В первом случае исследователь (анкетер) обращается к респонденту с устными вопросами и сам фиксирует ответы на бланке анкеты. При письменном опросе респондент лично заполняет анкету. Опросы разделяются:

• по кругу опрашиваемых (частные лица, предприниматели и др.);
• по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);
• по количеству тем, входящих в опрос;
• по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная);
• по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

Для анкетирования разрабатывается специальный опросный бланк –

анкета, в которой содержатся вопросы и фиксируются ответы.

Применяемые для опросов анкеты, как правило, состоят из следующих

трех составных частей:

1. Введение. Здесь должны быть указаны наименование и реквизиты фирмы, реализующей опрос, цель опроса и правила заполнения анкеты. В некоторых случаях бывает важно подчеркнуть анонимность опроса. Вводные вопросы должны быть несложными, они могут даже не иметь прямого отношения к теме и задаются в начале анкеты для установления контакта с опрашиваемым лицом и перехода от введения к предмету опроса.
2. Основная часть. Здесь располагаются вопросы, имеющие непосредственное отношение к цели и задачам опроса. Она состоит из:

• контактной части, где располагаются вопросы, преследующие цель заинтересовать опрашиваемого, ввести в круг изучаемых проблем;

• контрольной – с вопросами, позволяющими убедиться в достоверности данных. (Например, если в контактной части основной вопрос был такой: «Знакомы ли Вы с основными способами защиты от … ?», то контрольный может быть такого типа: «Какие из способов защиты от … Вы считаете наиболее эффективными?»).
3. Сведения о респонденте (уровень дохода, возраст, пол, место жительства, род занятий и т.п.). Они необходимы для того, чтобы потом можно было объединять ответы различных групп респондентов и применять методы сравнительного анализа. Вопросы завершаются словами благодарности опрашиваемому за участие в опросе.

Вопросы должны располагаться в стройной логической последовательности, быть предельно тактичными и не содержать незнакомых широкому кругу населения специальных терминов, аббревиатур и т. п. Вопросы, которые могут вызвать неприятные чувства, например, недовольство, лучше всего ставить не в прямой, а в косвенной форме, например: вместо вопроса «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос «Кто в вашей семье имеет автомобиль?».

При исследовании реальных мотивов и мнений часто используются методы проекции и ассоциации. В первом случае тестируемому лицу предлагается описать какую-либо ситуацию или выразить возможную реакцию третьего лица на эту ситуацию. Как правило, люди приписывают другим те особенности характера, которыми они обладают сами, свои мнения и представления. На принципе ассоциации основан тест, выясняющий, что напоминает испытуемому то или иное слово, например: что ассоциируется со словом «автосервис» и т.д. (словесная ассоциация).

Ту же основу имеет тест дополнения предложений, в ходе которого опрашиваемому предлагается закончить неполное предложение, например: «Спортивным автомобилем владеют люди, которые ...». Время ответа в обоих случаях должно быть ограничено, чтобы получить спонтанные суждения.

Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа.

Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы.

Общие принципы составления анкет:

1. Вопросы располагаются от простого к сложному. Первые вопросы особенно важны. Если респондент не сможет легко ответить на них или найдет их неинтересными или пугающими, он может отказаться отвечать на остальную часть анкеты. Полезно в начале опроса для разогрева поинтересоваться мнением респондента по каким-то вопросам, так как многим людям нравится, когда их личным мнением интересуются. Это создает благоприятный психологический фон для дальнейшей беседы, даже если эти вопросы не используются для анализа.
2. Вопросы располагаются от общего к конкретному. Вопросы не должны содержать двойного отрицания. Вопросы не должны содержать слова «часто», «очень часто», «много», «мало», «редко», и т.п., так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно. Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиться 15-20 вопросами), т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее,  то она будет отвергнута.

На практике в опросных анкетах применяются самые разнообразные вопросы, различающиеся по содержанию, форме, способу заполнения и другим признакам.

Вопросы, входящие в анкеты бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы предоставляют право формулировать ответы самостоятельно, закрытые вопросы предлагают опрашиваемому набор возможных вариантов ответов.

Фильтрующие вопросы делят совокупность опрашиваемых по какому-либо признаку, затем одной группе адресуется один круг вопросов, другой группе-иной. «Пользуетесь ли Вы пассажирскими автобусами?» и т.п. После фильтрующего вопроса обычно следует вопрос, начинающийся со слов: «Если «да», то…».

Завершающим этапом проведения анкетного опроса является обработка

и анализ полученных результатов, а затем разработка рекомендаций.

Объектом маркетингового анализа является услуга переоборудования автомобиля

Переоборудование авто – это довольно сложный процесс, требующий специальных знаний и приспособлений. Переоборудование производиться для автомобилей, владельцы которых являются людьми с ограниченными возможностями. Очень важно, чтобы каждый этап работ по переоборудованию выполнялся профессионально, с использованием спецоборудования и качественных материалов.

 

Переоборудование включает в себя следующие стадии:

1. Определение предварительной  стоимости и сложности ремонта.

2. Удаление педалей нижнего управления.

3. Перенос управления в  ручное положение.

4. Помещение проводов и  тросов в специальную нишу.

5. Контроль качества выполненных  работ.

Анкета для клиентов автосервиса.

 

0. Скажите, пожалуйста, пользуетесь ли Вы услугами  автосервиса (СТО – станция техобслуживания)?

1.

Да

2.

Нет -> Конец опроса

1. В автосервис Вы обычно заезжаете, чтобы сделать …? (возможно несколько вариантов ответа)

1.	Мелкий ремонт	6.	Установка дополнительного оборудования (магнитола, колонки, сигнализация и пр.)
2.	Крупный ремонт	7.	Покупка (заказ) запчастей
3.	Техосмотр (ТО), диагностика	8.	Другое (что?)___________________________
4.	Шиномонтаж
5.	Замена зимней (летней) резины

2. На что обращаете внимание при выборе автосервиса? (возможно несколько вариантов ответа):

1.	Удобство расположения	4.	Скорость работы
2.	Приемлемые цены	5.	Фирменный автосервис
3.	Качество работы	6.	Другое (что?) ___________________________

3. Как часто Вы заезжаете в автосервис (примерно)?

1.	Чаще, чем раз в месяц	4.	Раз в год
2.	Раз в месяц	5.	Реже, чем раз в год
3.	Раз в полгода	6.	От случая к случаю, нерегулярно

4. В какое время Вы обычно заезжаете в автосервис?:

1.	Утром	4.	Ночью
2.	Днем	5.	На выходных
3.	Вечером	6.	По обстоятельствам или как получится

5. Как Вы выбираете автосервис? (возможно несколько вариантов ответа):

1.	По рекомендации знакомых	6.	По названию сети автосервисов
2.	Случайно (по дороге  встретил)	7.	Там же, где и покупал машину
3.	Через Интернет	8.	По рекламе (газеты, журналы, биллборды и пр.)
4	По прошлому опыту пользования	9	Другое (как?)____________________________
5.	По расположению (рядом с домом, работой)	10.

6. Пользуетесь ли Вы одним и тем же автосервисом или предпочитаете каждый раз прибегать к услугам нового?

1.	Пользуюсь одним фирменным	4.	Стараюсь каждый раз пользоваться новым
2.	Пользуюсь одним универсальным	5.	Мне все равно, каким а/с пользоваться
3.	Пользуюсь разными, под задачи	99.	Затрудняюсь ответить

7. Какой ремонт Вам приходилось делать за последний год в автосервисе? (возможно несколько вариантов ответа)

1.	Кузов (кузовные работы)	7.	Балансировка
2.	Покраска	8.	Установка дополнительного оборудования
3.	Двигатель	9.	Фары/габариты/друг. Свет
4.	Коробка передач	10.	Замена/ремонт стекла
5.	Рулевое управление (системы)	11.	Другое  (что?)___________________________
6.	Тормоза	12.	Нет