Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

Глава 2. Имидж туристической  фирмы.

2.1 Основные тенденции в создании имиджа турфирмы

Имидж (image) - в  переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово "имидж" принято понимать как положительный  образ, обычно специально создаваемый

Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, "Америкен Экспресс", "Интурист" и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.

Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз (PR) - также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников.

Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

2.2Основные носители фирменного стиля.

При формировании фирменного стиля целесообразно сначала  выделить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать  новые составляющие фирменного стиля  и изготовлять те или иные его носители.

Основными носителями фирменного стиля являются:

– печатная реклама фирмы – плакаты, листовки, проспекты, каталоги, буклеты, календари (настенные и карманные) и т.д.; средства пропаганды – пропагандистский проспект, журналы, оформление залов для пресс – конференций;

– банеры, вывески, указатели, штендеры;

– сувенирная реклама – пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, брелки, вымпелы и др.;

– элементы делопроизводства – фирменные бланки (для международной переписки, для коммерческого письма, для приказов, для внутренней переписки и т.д.), фирменные папки регистраторы, фирменные блоки бумаг для записей;

– документы и удостоверения – пропуски, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки;

– элементы служебных интерьеров панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата (нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах);

– варианты оформления залов, помещений, магазинов, вывесок, ценников, выставочных экспозиций, фирменного автотранспорта;

– рекламные ролики, презентационные фильмы, корпоративный сайт, продвижение и раскрутка в сети Интернет.

– другие носители – фирменное рекламное знамя, односторонний и двухсторонний вымпел, фирменная упаковочная бумага, ярлыки, пригласительные билеты, форменная одежда сотрудников, изображения на бортах транспортных средств фирмы.

Для разработки, формирования и изготовления тех или иных носителей  фирменного стиля целесообразно  воспользоваться услугами рекламного агентства. Заранее выбрав и договорившись о долгосрочном сотрудничестве с одним из них, гостиничное предприятие будет избавлено от многих забот, обеспечит определенное единство в исполнении всех элементов и носителей фирменного стиля.

Все носители фирменного стиля должны быть оформлены в  единой цветовой гамме, с нанесением имиджевой символики (товарный знак, название предприятия, логотип, слоган, герб). От, того как будет преподнесен широкой общественности фирменный стиль, напрямую зависит, какой запомнят компанию надолго ее клиенты. Все, на что наносится логотип фирмы, должно быть самого высокого качества и превосходного исполнения, дизайнерского и технического. Логотип фирмы и его отдельные элементы должны гармонично сочетаться с изделием, на которое они наносятся. Не должно быть ни цветового диссонанса, ни несоответствия форм.

Деловая полиграфия, рекламная и сувенирная продукция  предприятия в последнее время  стала одним из наиболее важных аспектов по созданию корпоративного имиджа. Фирменная полиграфия, рекламная продукция (плакаты, буклеты, вывески, штендеры) становится первым источником информации о компании. А первое впечатление, как известно, самое сильное и стойкое, поэтому и самое важное. Полиграфическая коллекция (ежедневники, еженедельники, блокноты, телефонные книжки, записные книжки, планнинги, визитницы) выполняют и имиджевую функцию, которую можно использовать в полном объеме. Внешний вид имеет большое значение, именно поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы фирменная линия полиграфии производила впечатление гармонии, сбалансированности, внушала чувство единства идеи и ее дизайнерского воплощения, профессионализма в исполнении.

В оформлении полиграфической, рекламной и сувенирной продукции  должен присутствовать фирменный стиль (цветовая гамма, логотип, наименование предприятия, элементы фирменного дизайна).

Кроме того, в рекламной  продукции очень важна стилистика рекламного текста. Рекламная информация должна носить информационный характер (давать клиентам исчерпывающую информацию обо всех услугах, предоставляемых  в турфиромой), необходимо подчеркнуть  некоторую особенность, исключительность предоставляемых услуг. Рекламный текст должен мотивировать потенциального клиента совершить определенные действия.

При разработке общей дизайнерской линии и элементов фирменного стиля особое внимание уделяется  интерьеру.

Интерьер – это организация  внутреннего пространства здания, которая  представляет собой зрительно ограниченную, искусственно созданную среду, обеспечивающую нормальные условия жизнедеятельности  человека . При этом важна гармония – закономерное сочетание всех элементов  интерьера, а также вкус и понимание  общего стиля компании.

Например,  гостиничные  предприятия характерны тем, что  их услугами пользуются совершенно разные, не похожие друг на друга потребители: по вкусам, национальным традициям, религиозным убеждениям, образованности, полу, возрасту и т.п. Однако, практически каждый в той или иной мере по своей природе тяготеет к какому-либо стилю, какой-либо эпохе. Создать дух эпохи на предприятиях индустрии гостеприимства легче всего с помощью соответствующего интерьера, используя разнообразные цвета, мебель, ткани. Поэтому в гостиничных предприятиях желательно иметь номера, удовлетворяющие запросы любых клиентов. Для того, чтобы создать индивидуальный облик номера необходима всего несколько выразительных штрихов. Совсем необязательны значительные материальные затраты.

От интерьера во многом зависит настроение посетителей, и  условия работы персонала. Таким  образом, помимо эстетических функций, интерьер оказывает непосредственное влияние на уровень корпоративной культуры, обеспечивает физическую и психологическую комфортность.

Качество выполненного интерьера  зависит от многих факторов. Оно  зависит от того, насколько удачно выполнена планировка номеров; от того, насколько удачно подобранны материалы, цветовая гамма помещений; использованы различные приемы освещения, подобраны светильники, их дизайн, мебель.

При оформлении интерьеров залов  предприятий дизайнеры используют различные стили. Такие как: исторические (готика, барокко, рококо, ампир, неоклассицизм), модерн, минимализм, хай-тек, этнический, кантри, экостиль, фьюжн (смешение различных стилей). Каждый дизайнер имеет свое видение использование приемов и чем их больше, тем лучше. Профессионально созданный интерьер предприятий индустрии гостеприимства – это своего рода творческое произведение, в котором взаимное соответствие отдельных элементов обусловлено единым замыслом автора. Необходимо помнить, что существует такое понятие как «классика». Под ним подразумевается «постоянство» и «стабильность». Мода приходит и уходит, а классика всегда остается классикой. В настоящий период классика очень популярна, поэтому к ней постоянно возвращаются архитекторы, художники, дизайнеры. Модернистские настроения уже постоянно исчезают из нашей жизни. Функциональность, простота форм, изящество, органическая связь с живой природой, удобство – вот признаки современного интерьера.

Цвет в интерьере, главное, что определяет его стиль, оказывает  сильное влияние на человека. В  напряженное рабочее время нас  поддержат точные серьезные и энергичные цвета, а в тиши гостиничного номера правильно подобранные – успокоят, дадут возможность расслабиться, создадут домашнюю обстановку.

При выборе цвета отделки  той или иной комнаты номера, необходимо учитывать самые различные факторы: куда смотрят окна (если на север – лучше предпочесть теплые тона, на юг – холодные); качество освещения; как цвет отражает свет. Наконец, какая это комната номера – спальня, ванна, гостиная, кабинет, прихожая и т.п. Насыщенные, яркие тона подходят больше для гостиной, белый, голубой (они ассоциируются с чистотой, водой) хороши для ванной комнаты. Нельзя забывать и о размерах комнат: яркие стены зрительно уменьшают пространство, темные – увеличивают. Так, красный, оранжевый и желтый помогут сделать огромное помещение с малым количеством мебели меньшим и более уютным. Черный и белый, синий и фиолетовый зрительно увеличивают комнату. Подбирая цвет стен, следует помнить, что мебель, декоративные ткани, занавесы, гардины должны гармонировать со стенами. Если обивка мебели, покрывало на кровати, гардины – узорчатые. То стены лучше сделать гладкими. Лучше не сочетать красный и зеленый, так как это сочетание трудно воспринимается. Особенно если эти сочетания даны в равных пропорциях. Ярко – желтый может послужить хорошим фоном для других цветов. Зеленый плохо сочетается со всеми другими цветами, кроме различных оттенков того же зеленного. Следует учитывать, что сочетание цветов в интерьере, тканях, используемых для портьер, мебели, подвержено влиянию моды (многие дизайнеры с мировым именем узнаваемы именно по цветовой гамме) и что сочетание цветов, классически считающиеся негармонирующими, порой создают неповторимый эффект.

Потолки можно «поднять»  если окрасить в белый, лучше с  голубым оттенком, цвет. Также можно использовать окраску или оклейку стен обоями до самого потолка без филенок, если в рисунке обоев преобладают вертикальные полосы теплых тонов. В прихожих, коридорах и холлах можно использовать контрастные цвета при отделке стен. Применение насыщенных теплых и темных тонов или обоев с крупными рисунками способствует зрительному уменьшению габаритов больших комнат. Если комната длинная и узкая, то продольные стены лучше окрасить в белые светлые, а торцевые в более темные тона, тогда помещение будет казаться короче и ниже. Маленькую комнату можно расширить, применяя светлые, но холодные цвета окраски. Светло – салатный, серебристо – серый и светло-голубой зрительно увеличивают габариты помещения. В маленьких комнатах не следует ставить темную мебель, вешать шторы и ковры темных оттенков. Двери лучше красить в светлые тона: белый, светло – серый и цвет слоновой кости. Светлые полы смотрятся приятней, чем темные.