Теоретические аспекты управления продажами в логистической системе организации

- Заправка кондиционеров. Диагностика системы кондиционирования  с помощью флюоресцента.

- Установка дополнительного  оборудования (сигнализаций, комплектов  громкой связи, шумоизоляции, парковочных  систем, видео — и аудиотехники).

- Диагностика на стенде МАНА (подвеска, амортизаторы, тормоза, содержание СО и СН в отработанных газах, проверка и регулировка света фар, боковой увод колес, качество тормозной жидкости). 

В состав логистической службы автоцентра входит отдел логистики, маркетинга, отдел продаж.

Учитывая специфику деятельности вООО  "Атлант-М Боровая" выделяются следующие отделы продаж:

- отдел продаж автомобилей  частным клиентам;

- отдел продаж автомобилей  корпоративным клиентам;

- отдел продаж автомобилей с пробегом.

Задачи отделов продаж:

1. Продажа товаров компании.
2. Планирование и прогнозирование продаж товаров компании.
3. Формирование спроса на товары компании.
4. Изучение конъюнктуры рынка.
5. Оформление документации по сделкам с покупателями и поставщиками.

Функции отделов продаж:

1. Участие в подготовке прогнозов, планов продаж товаров.
2. Участие в разработке ценовой политики, схем скидок в зависимости от различных факторов.
3. Обеспечение согласованности планов снабжения компании товарами и планов сбыта товаров.
4. Контроль за состоянием запасов товаров на складе, обеспечение своевременного пополнения запасов товаров на складе.
5. Выявление потенциальных покупателей товаров (посредники, розничные торговые организации и т.д.) и установление деловых контактов для дальнейших продаж.
6. Ведение переговоров с покупателями, согласование условий поставки, заключение договоров поставки.
7. Оформление документации на поставку товаров покупателям.
8. Определение формы и способа оплаты товаров в зависимости от типа покупателей и условий поставки.
9. Обеспечение подготовки партий товаров покупателям в установленные сроки и в полном объеме.
10. Обеспечение своевременного поступления оплаты за реализованные товары.
11. Проведение анализа покупательского спроса, степени удовлетворения требований и запросов покупателей по предлагаемым товарам и оказываемых дополнительных услугах (доставка до склада покупателя и др.)
12. Рассмотрение поступающих жалоб и пожеланий клиентов, подготовка ответов на них.
13. Создание и ведение информационной базы данных о количестве покупателей каждого вида товара, покупателях, ценах, формах оплаты по сделкам, конкурентах.

В ООО  "Атлант-М Боровая" основой сбыта продукции являются личные продажи.

Как и любые личные продажи, личные продажи в ООО  "Атлант-М Боровая"  состоят из определённых этапов. Чёткого алгоритма поведения менеджеров по продажам в компании нет. Весь персонал действует исходя из собственных способностей, предыдущего опыта, понимания построения и ведения взаимоотношений с клиентами.

В автосалоне ООО  "Атлант-М Боровая"  организованна контактная зоны для общения с потребителями услуг. Контактная зона с клиентами в автосалоне хорошо продумана. А именно она разделена на несколько секторов.

1. Сектор консультаций  по автомобилям

2. Сектор оформления заявок  на автомобили;

3. Сектор оформления договоров;

4. Сектор оформления кредитов.

5. Сектор работы с юридическими  клиентами.

6. Сектор запасных частей  и дополнительного оборудования.

Такая структура зоны для общения с потребителями способствует четкости работы менеджеров и исключает путаницу у самих клиентов.

По указательным табличкам клиент всегда знает в какой сектор ему нужно обратится, исходя их тематики его обращения.

Кроме того хорошо продумана зона ожидания. Она оборудована мягкими диванами и столиками, на которых представлена различная печатная информация. Данная информация включает буклеты и информационные листы по автомобилям, предоставляемым в салоне, условиям оформления договоров и т.д. Кроме данной информации для удобства клиентов представлены тематические журналы по маркам автомобилей, представленных в автосалоне. Кроме этого, для удобства общения с клиентами, рядом с зонами ожидания рядом находится менеджер по работе с клиентами, который всегда готов профессионально ответить на все интересующие вопросы клиента.

Структура процесса оказания услуг.

Оказание услуг включает в себя информационные, организационные и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций. Формы и методы выполнения этих операций могут быть различными.

Информационные операции в автосалоне охватывают широкий круг информации — от рекламных средств до консультаций по телефону и личного общения, в автосалоне.

Организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно выбирает нужный ему автомобиль и приезжает согласовывать все вопросы непосредственно в автосалон ООО  "Атлант-М Боровая".

При этом автосалон согласовывает с клиентом все условия и самостоятельно организует процесс получения автомобиля и его проверку, берет на себя все операции по организации оформления документов.

Для сокращения времени обслуживания клиентов автосалон ООО  "Атлант-М Боровая" максимально упрощает процедуру консультаций клиентов и объяснения всех условий, предоставляет специальные печатные материалы по плану обслуживания.

Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственность автосалона перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована.

Взаимодействие между автосалоном ООО  "Атлант-М Боровая" и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей.

Для создания удобств пользования услугами автосалона ООО  "Атлант-М Боровая" используют разные способы — от удобного расположения самого салона до проката автомобилей на время оформления договора купли-продажи автомобиля.

Для анализа эффективности работы менеджера по продажам автомобилей, необходимо провести изучение его рабочего времени с помощью фотографии рабочего времени.

Проведем анализ использования рабочего времени на примере менеджера по продажам отдела продаж автомобилей частным клиентам.

 

Таблица 2.5 – Фотография рабочего времени менеджера по продажам отдела продаж автомобилей частным клиентам (ч-мин)

Наименование работ	Начало	Конец	Продолжительность, мин
Планерка	9-00	9-30	30
Подготовка отчета	9-30	10-30	60
Встреча клиента	10-30	10-40	10
Консультация клиента	10-40	11-40	60
Разговор с коллегой	11-40	11-50	10
Разговор по телефону	11-50	12-00	10
Совещание у руководителя	12-00	12-40	40
Подготовка документации для руководителя	12-40	13-00	20
Обед	13-00	14-00	60
Встреча клиента	14-00	14-10	10
Консультация клиента	14-10	16-10	120
Оформление покупки	16-10	17-10	60
Отнесла документы руководителю отдела	17-10	17-20	10
Отнесла документы в отдел логистики	17-20	17-40	20
Отнесла документы в отдел финансов	17-40	18-00	20
Уход с работы	18-00

 

Источник: собственная разработка

 

Таким образом, в ходе рабочего дня менеджер по продажам потратил 130 минут на работу с документацией. 20 минут было потеряно на посторонние разговоры.

Общая продолжительность рабочего дня составила 480 минут.

Расситчаем коэффициент возможного уплотнения рабочего времени (Купл) по формуле:

 

,                                               (2.1)

 

 

Купл= 150/480 = 0,31

 

Возможное повышение производительности труда рассчитывается по формулам:

 

 или                            (2.2)

 

= 0,31/ (1-0,31) х 100 = 44,93%

 

В организации имеется резерв по снижению затрат рабочего времени путем разработки мероприятий по устранению нарушений трудовой дисциплины (посторонние разговоры с коллегами и по телефону).

Рациональное использование рабочего времени – это неотъемлемая часть работы любого предприятия. Изучение и оптимизация затрат рабочего времени имеет большое значение, т. к. исходя из информации, получаемой в результате данных процессов, решается большинство задач, связанных с организацией труда, его нормированием, повышением эффективности деятельности сотрудников.

Снижение потерь рабочего времени менеджером по продажам автомобилей позволит значительно повысить эффективность работы организации.

Таким образом, основным недостатком сфере продаж является высокий уровень затрат рабочего времени менеджера по продажам на оформление документации, а также ее доставке во все отделы организации.

В сложившейся ситуации необходимо рассмотреть возможности совершенствования процедуры управления продажами в ООО  "Атлант-М Боровая".

 

 

 

 

 

3 Совершенствование процедуры управления продажами в логистической системе организации

 

3.1 Направления совершенствования процедуры управления продажами в логистической системе организации

 

 

Учитывая основной недостаток в ООО  "Атлант-М Боровая" в сфере управления продаж, который связан с расходом рабочего времени менеджеров по продажам на работу с документами, в автоцентре целесообразно рассмотреть возможности автоматизации данного процесаа.

Одним из таких востребованных инструментов в процессе продаж являются информационные системы класса CRM (CustomerRelationshipManagement), которые хранят информацию о клиентах. 

Также важным моментом в использовании CRM-системы в ООО  "Атлант-М Боровая" является возможность налаживания взаимосвязей всех отделов организации в сфере продаж.

Система управления взаимоотношениями с клиентами - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основные цели внедрения CRM-системы на предприятии:

1. Эффективное построение  системы сбыта (из пассивного  сбыта в активные продажи). Прозрачность  сбыта для контроля и управления.

Руководитель предприятия, в любой момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные  в  любом необходимом  ему   разрезе: по  отделам,  сотрудникам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.

Фиксируя детальную информацию по каждой сделке, вы можете в любой момент получить данные о плановых и реальных денежных поступлениях, о прогнозах продаж, оценить сумму дебиторской задолженности.

Только обладая такой полной информацией можно управлять процессом продаж и не быть дилетантом в этой области.

2. Создание единой информационной  среды в компании.

Сколько отделов или служб задействовано в работе с клиентами? Ответ – все службы предприятия. Охрана пропускает клиента на предприятие, производство выполняет заказы, бухгалтерия оформляет соответствующие документы и т.д. Понятно, что есть службы «передовой»: сбыт, маркетинг, реклама, службы сервисного обслуживания. Заложенные в CRM-системе возможности по работе с клиентами помогут организовать согласованную работу отделов сбыта, маркетинга, производственных подразделений и послепродажного обслуживания. Такие понятия как: единый стандарт при работе с клиентами, корпоративная культура предприятия, не возможны без концепции CRM.

3. Увеличение производительности  труда сотрудников службы сбыта.

CRM-система полностью автоматизирует  работу сотрудника по продажам. По каждому потенциальному клиенту  можно планировать звонки, встречи  и другие мероприятия. История  работы с каждым клиентом, его  обращения в компанию, содержание  переговоров и т.д., все фиксируется  в системе. Это мгновенно дает  менеджеру полную информацию  по любому из сотен и тысяч  контактов. Времена блокнотов и Excel-файлов  проходят. Система позволяет главное  – экономить время продавца.

4. Контроль работы службы  сбыта, оперативный контроль работы  с каждым «горячим» клиентом.

CRM-система позволяет проводить  контроль деятельности   службы   сбыта с   помощью объективных   показателей:  количество контактов  с потенциальными клиентами, эффективность   первичных   контактов, продолжительность  сделки, средняя сумма сделки  и  т.п.  Процесс продажи товара (услуги) разбивается на этапы, что  позволяет контролировать не  только результаты работы, но  и сам процесс продаж.

5.Снижение затрат на  работу с клиентами. Улучшение  качества их обслуживания.

Вы не забудете ни одного клиента – в базе данных хранится исчерпывающая информация о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе и сфере деятельности клиента. Оперативно реагируя на пожелания и замечания клиента, Вы, безусловно, улучшаете качество его обслуживания, тем самым, повышая лояльность клиента к предприятию.