Тенденции развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

Одним из способов усиления безопасности удаленных каналов стало внедрение новой самообучающейся системы фрод-мониторинга, контролирующей финансовые операции и авторизацию в режиме реального времени. С целью улучшения обслуживания клиентов все основные подразделения были оборудованы системами управления электронной очередью.

Один из самых  важных проектов Сбербанка, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и укрепление взаимоотношений с клиентами, — масштабная программа переформатирования филиалов. Цель этого проекта — модернизация и улучшение филиальной  сети  банка в российских  городах.  Программа была  запущена в 2011  году, по итогам которого модернизированы 872 филиала.  В 2012 году количество открытых отделений нового формата выросло более чем вдвое и составило 1941.

В  целях  успешной  реализации  Стратегии  развития  Сбербанка  России  до  2014  года в  2013  году  банк  должен  обеспечить  эффективность  работы,  позволяющую  нести расходы по  реализации широкого  спектра  стратегических проектов. В части работы с клиентами Сбербанк планирует сконцентрировать усилия на дальнейшем развитии отношений  с клиентами, повышении доходности на одного клиента,  увеличении количества продуктов на одного клиента, диверсификации ресурсной базы и создании предпосылок для выхода на новые рынки.

Приоритетными задачами по процессам и технологиям станут повышение надежности, рост производительности и  совершенствование  систем. Банк реализует ряд  критически важных проектов для создания основы развития новых технологий.  Это унификация ИТ-платформ  и  процессов,  консолидация ИТ-инфраструктуры,  построение мультиканальной модели, создание  технологической основы для анализа больших массивов данных, дальнейшее развитие цифровых технологий. [17]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

В условиях жесткой  конкуренции, а также принимая во внимание мировой финансовый кризис, все больше и больше банков обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при  одновременном сокращения затрат. То есть увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В результате проведенной  работы были сделаны следующие выводы:

1. В условиях усиливающейся межбанковской конкуренции успех предпринимательской деятельности будет сопутствовать тем банкирам, которые лучше овладеют современными методами управления банковскими процессами.
2. Дистанционный (онлайновый) банкинг— это комплекс банковских услуг, предоставляемых с использованием различных технологий удаленного обслуживания клиентов.
3. Онлайновые банковские услуги стоят тех усилий, которые требуются для их внедрения, только в том случае, когда с их помощью можно делать то, что нельзя было сделать, опираясь на традиционные технологии, или когда они предоставляют тот же набор функций, что и обычные банковские филиальные сети, но по более низким ценам.
4. Услуги дистанционного банковского обслуживания могут предоставляться как разным субъектам кредитно-финансового рынка, так и по различным каналам доступа. Они могут различаться по степени универсальности или комплексности предоставляемых операций.
5. Пластиковые карты (ПК) выполняют функции одновременно депозитного, расчетного, кассового и кредитного инструмента. Безналичные расчеты ПК занимают значительное место в системе расчетов многих промышленно развитых стран.
6. Тенденции в современной банковской сфере таковы, что для банка не идти в ногу со временем и игнорировать современные технологии - верный путь к падению интереса к банку со стороны клиентов в будущем. Чтобы в перспективе банк оставался конкурентоспособным, уже сегодня ему нужно развивать как можно более широкий спектр услуг. И в этой связи очень привлекательным для банков является интернет-банкинг.
7. Система персонального банковского обслуживания предполагает, наличие банковских менеджеров, занимающихся комплексным решением клиентских вопросов. Персональный менеджер исключает возможность и необходимость самостоятельно вступать во взаимодействие с разными подразделениями банка. Постоянный контакт персонального менеджера с конкретным клиентом позволяет банку быть ближе к клиенту, учитывать его индивидуальные потребности.
8. VIP-клиент - это клиент, находящийся на обслуживании (либо потенциальный клиент банка - физическое лицо), имеющий высокую склонность к потреблению банковских услуг и пользующийся услугами Банка в больших объемах. К VIP-клиентом могут быть отнесены собственники, руководители и высший менеджмент предприятий и организаций и члены их семей (родители, супруги, дети). В исключительных случаях статус VIP-клиента может быть присвоен иным клиентам банка, не относящимся к лицам, перечисленным выше.
9. Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов- персонализм, удобство, строгая конфиденциальность.
10. Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Это современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. 
11. Сбербанк России определяет отношения с клиентами как ключевой фактор устойчивого развития банка. Он оказывает непосредственное влияние на развитие национальной экономики, ее здоровье и устойчивость. Это определяет взвешенную политику банка в отношении кредитования ключевых отраслей экономики, а также ответственное поведение в период различных кризисных ситуаций.
12. В соответствии с принятой стратегией Сбербанк продолжил работу по трансформации технологической платформы в целях более полного удовлетворения запросов клиентов и обеспечения стабильности бизнес-процессов. Основная работа велась в направлении развития ИТ-платформ, автоматизации бизнес-процессов, переформатирования филиальной сети и централизации функций бэк- и мидл- офисов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

 

 

Книги

1. Александрова Н.Г., Александрова Н.А. “Банки и банковская деятельность для клиентов.”, СПб.: ПИТЕР, 2010 г. - 224 с.
2. Балабанов И.Т. «Банки и банковское дело», СПб: Питер, 2011 г. - 304 с.
3. Белотелова Н.П., Белотелова Ж.С. «Деньги. Кредит. Банки», Издательский дом Дашков и К, 2010 г. - 483 с.
4. Вишневская И.В. «Анализ рынка пластиковых карт», М.: «Бухгалтерия и банки», 2010 г. - 290 с.
5. Владимирова М.П., Козлов А.И. "Деньги, кредит, банки", «КноРус», 2009г. - 285с
6. Иванов А.Н. «Банковские услуги: зарубежный и российский опыт» М., Финансы и статистика, 2009г. - 176 с.
7. Килясханов И.Ш., Жуков Е.Ф. "Банковское право", Изд - «Юнити», 2010г. - 335с. 
8. Коробова Г.Г. «Банковское дело», «Экономистъ», 2009г. – 243 с.
9. Лаврушин О.И, «Банковское дело», издательство «Кнорус» 2010 г.- 432 с.
10. Лапидус Н.П.  «Банки и банковские операции в России: 2-е изд. перераб. и доп.».- М., Финансы и статистика, 2011 г. - 368с.
11. Печникова А.В., Маркова О.М., Стародубцева Е.Б. Банковские операции. - М.: ИНФРА-М, 2008 г. - 353 с