Тенденции развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

В функции персонального  менеджера входит:

 - обеспечение организации централизованного повседневного взаимодействия клиента с банком по традиционным вопросам банковского обслуживания;

- обеспечение  взаимодействие клиента с банком  по вопросам разработки и внедрения  индивидуальных банковских продуктов;

- оценка бизнес-продуктов  клиента и анализ участия банка  в их реализации,

- структурирование  сделок и разработка индивидуальных  форм обслуживания клиента с  привлечением при необходимости  холдинговых компаний;

- разработка  юридической, экономической и  финансовой базы для внедрения  банковских продуктов, в том  числе нетиповых;

- предоставление  широкого круга информационных  и консультационных услуг с  привлечением профильных специалистов  банка.

Хранение ценностей обеспечивается банком в двух формах:

1)  предоставление сейфов  во временное пользование для  хранения ценностей;

2) хранение ценностей в стальной камере.

Банк, предоставляя сейф и  обеспечивая услуги, связанные с  хранением, контролирует доступ к сейфу. А хранение ценностей в стальной камере отличается от услуг по предоставлению сейфов, так как в этом случае сам банк принимает на хранение ценности и выступает в роли агента. При этом небольшие банки, не имеющие собственных хранилищ, пользуются услугами крупных банков.

Организация персонального обслуживания клиентов.

Концепция персонального клиентского менеджмента предполагает обслуживание каждого из клиентов банка определенным закрепленным персональным менеджером, который:

- отвечает за эффективность  прохождения всех операций клиента;

- осуществляет контроль качества обслуживания каждого клиента со стороны всех задействованных служб банка;

- обеспечивает клиенту  всесторонний анализ его проекта  при проведении наиболее сложных, комплексных операций;

- дает квалифицированные  консультации, привлекая в случае  необходимости отраслевых экспертов,  контролирует реализацию конкретных  финансовых операций. [12, с.1]

Персональные менеджеры  предоставляют консультации частным и корпоративным клиентам банка. Услуги персональных менеджеров частным лицам отличаются от тех, которые банк предлагает корпоративным клиентам. Это обусловлено различиями в правовом статусе, потребностях клиентов и законодательно-нормативной базе. Количество услуг, предлагаемых индивидуальным (частным) лицам персональными менеджерами банка, зависит от состоятельности и потребности клиента.

Обслуживание состоятельных клиентов для российских банков становится все более привлекательным направлением бизнеса и на сегодняшний день услуги элитного частного банковского обслуживания в России представляют собой довольно перспективное направление, которое привлекает все большее количество финансовых институтов. Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признают большинство банков. Благосостояние горожан растет, и клиентов, испытывающих потребность в VIP-обслуживании, становится все больше. Тактика по созданию для них специальных отделений является своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя.

VIP- «very important person» - физическое  лицо, имеющее право на персональные  привилегии, льготы или претендующее на таковые ввиду своей состоятельности в финансовом, политическом, социокультурном и ином плане.

На вопрос о том, кто  является настоящим VIP-клиентом и какие  услуги ему необходимы, банки смотрят  по-разному. Одни считают таковым  любого богатого человека, согласившегося доверить банку серьезную сумму, и предлагают ему стандартный набор банковских продуктов. Другие банкиры называют настоящим VIP-клиентом того, кто активно пользуется множеством финансовых инструментов, и полагают, что должны предоставлять ему широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме решать все его вопросы.

VIP-клиент - это клиент, находящийся  на обслуживании (либо потенциальный  клиент банка - физическое лицо), имеющий высокую склонность к  потреблению банковских услуг и пользующийся услугами банка в больших объемах. К VIP-клиентом могут быть отнесены собственники, руководители и высший менеджмент предприятий и организаций и члены их семей (родители, супруги, дети). В исключительных случаях статус VIP-клиента может быть присвоен иным клиентам банка, не относящимся к лицам, перечисленным выше. Список крупных частных клиентов корректируется ежеквартально по итогам отчетности. [4, с.56]

Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ.

Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность.

Персональное обслуживание строится на базе принципов:

- индивидуального подхода,

- консультационного  обслуживания,

- комплексности  предлагаемых услуг,

- партнерских  отношений,

- высокого уровня  сервиса.

Индивидуальный подход в обслуживание выражается в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.

Консультационное  обслуживание подразумевает обслуживание каждого клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с клиентами вне стен Банка, вести переговоры с потенциальными клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.

Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:

- вклады в национальной и иностранной валюте;

- банковские  карты в национальных рублях  и в иностранной валюте;

- обезличенные  металлические счета

- расчетно-кассовое  обслуживание в рублях и в  иностранной валюте (безналичные  расчеты);

- памятные монеты  из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в уполномоченных структурных подразделениях);

- кредитование (в уполномоченных структурных  подразделениях; на данном этапе  в функции персонального менеджера  включена «проверка полноты и  правильности оформления пакета  кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);

- аренда индивидуальных  сейфовых ячеек (в уполномоченных  структурных подразделениях);

Партнерские отношения строятся на основе взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.

Основными принципами профессиональной этики являются:

- заинтересованность  в клиенте, внимательность, готовность  помочь, конструктивность;

- коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия  и симпатии;

- приветливость,  вежливость, тактичность;

- профессиональная  компетентность, экономическая грамотность;

- умение убеждать, аргументировать;

- умение сочетать  интересы банка и клиента. 

Высокий уровень сервиса, который обеспечивается высокими квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов. [7, с. 122]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Тенденции развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

 

 

2.1. Организационно-экономическая характеристика банка

 

 

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем  и основным акционером Сбербанка  России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы. Обыкновенные и привилегированные акции Банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США.

Основанный  в 1841 году, Сбербанк России сегодня  – лидер российского банковского  сектора по общему объему активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. По состоянию на 1 января 2013 года на долю Сбербанка приходится 28,9% совокупных банковских активов, 45,7% депозитов физических лиц, 33,6% корпоративных кредитов и 32,7% розничных кредитов. Капитал Сбербанка составляет 1,7 трлн рублей, что соответствует 27,4% совокупного капитала российской банковской системы.

Сбербанк –  современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности  различных групп клиентов в широком  спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн физических лиц (более 70% населения России) и около 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России).

Сбербанк предоставляет  розничным клиентам широкий спектр банковских услуг, включая депозиты, различные виды кредитования (потребительские кредиты, автокредиты и ипотеку), а также банковские карты, денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги. Все розничные кредиты выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля. Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Сбербанк России обслуживает  все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних  компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля Банка, оставшаяся часть – это кредитование крупных  и крупнейших корпоративных клиентов. Банк также предоставляет депозиты, расчетные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты. Интеграция бизнеса «Тройки Диалог», переименованной в Sberbank Corporate & Investment Banking (Sberbank CIB), позволила Сбербанку предложить клиентам высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, в том числе сложноструктурированные инвестиционно-банковские продукты, ECM, DCM, M&A, а также операции на глобальных рынках.

Управление  Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием  акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Сбербанк России предоставляет банковские услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации, располагая уникальной филиальной сетью, которая состоит из 17 территориальных банков и насчитывает более 18 400 подразделений. Кроме того, Банк оказывает услуги через удаленные каналы обслуживания – одну из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (порядка 68 тыс. устройств). Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 9,4 млн и 5,4 млн активных пользователей соответственно.

Банк осуществляет следующие банковские операции:

1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) размещение  указанных выше привлеченных  средств от своего имени и за свой счет;

З) открытие и  ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4) переводы денежных  средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5) инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

7) выдачу банковских гарантий;

8) переводы денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов).

Банк вправе осуществлять обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике.

Банк помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

1) выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

2) приобретение  права требования от третьих  лиц исполнения обязательств в денежной форме;

3) доверительное  управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

4) операции с  драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;