Тенденции развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

 

Содержание:

 

Введение	3
Глава 1. Современные способы банковского  обслуживания	6
1.1. Дистанционное  банковское обслуживание	6
1.2. Банковские  операции с пластиковыми картами	10
1.3. Персональное  банковское обслуживание и финансовый  консалтинг	18
Глава 2. Тенденции развития банковского  обслуживания клиентов Сбербанка России	24
2.1. Организационно-экономическая  характеристика банка	24
2.2. Анализ применения  Сбербанком России современных  способов банковского обслуживания  за 2011- 2012 гг.	29
2.3. Перспективы  развития  банковского обслуживания  клиентов Сбербанка России	34
Заключение	38
Список  использованной литературы	41
Приложения	43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Современная банковская система - это сфера многообразных  услуг предоставляемых своим клиентам - от традиционных денежно-ссудных и расчетно-кассовых операций, определяющих основу банковского дела, до новейших форм денежно кредитных и финансовых инструментов, используемых банковскими структурами.

В условиях усиливающейся  межбанковской конкуренции успех предпринимательской деятельности будет сопутствовать тем банкирам, которые лучше овладеют современными методами управления банковскими процессами. Важно подчеркнуть необходимость обладания банка современной автоматизированной банковской системой, позволяющей эффективно обрабатывать все возрастающие информационные потоки, а также непосредственно осуществлять операции на каждом этапе создания банковского продукта. Кроме того, именно банки обладают достаточными финансовыми возможностями для приобретения и использования самой современной техники.

Быстрая и бесперебойная  обработка значительных потоков  информации является одной из главных  задач любой финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость  внедрения новых информационных технологий, позволяющих обрабатывать все возрастающие информационные потоки. На сегодняшний день банковская деятельность представляет собой одну из тех областей человеческой деятельности, где применение компьютерных технологий наиболее эффективно. Весь спектр функций, выполняемый банками, может быть полностью автоматизирован.

Необходимость внедрения новых информационных технологий в банковскую деятельность обусловлена следующими причинами:

- постоянный рост количества банковских операций обусловливает необходимость привлечения новых средств и способов обработки информации;

- возрастают требования в отношении качества, точности, надежности и безопасности обработки информации;

- усиление конкуренции между банками вызывает борьбу за клиента, следовательно, качество банковских услуг должно постоянно улучшаться;

- включение российской банковской системы в мировую и необходимость соответствия международным стандартам.

Современные формы  дистанционного банковского обслуживания способны заменить многим банкам филиальные сети, так как обладают рядом преимуществ по сравнению с традиционными формами банковского обслуживания:

- повышенная конкурентоспособность благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования, и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

- повышенное качество услуг: возможность устранить временное ограничение доступа к банковским операциям и исключить «географическую составляющую» при работе с клиентами;

- снижение себестоимости операций достигается за счет снижения накладных расходов на управление филиалами.

Вышеизложенное  определяет актуальность темы данной работы.

Цель работы состоит в исследовании современных способов банковского обслуживания клиентов банка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие  задачи:

- рассмотреть примеры дистанционного банковского обслуживания;

- охарактеризовать  современные банковские операции с пластиковыми картами;

- изучить примеры персонального банковского обслуживания и финансового консалтинга;

- рассмотреть  организационно-экономическую характеристику  Сбербанка России;

- проанализировать применение Сбербанком России современных способов банковского обслуживания;

- рассмотреть  перспективы развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России.

Предметом исследования курсовой работы являются современные способы банковского обслуживания клиентов банка.

Объектом исследования выступает ОАО “Сбербанк России”. 

Теоретическую базу курсовой работы составила учебная, публицистическая и научная экономическая литература, в том числе работы Балабанова И.Т., Коробовой Г.Г., Печниковой А.В., а также периодические издания.

Информационную  базу работы составили данные бухгалтерской отчетности ОАО “Сбербанк России” за 2010-2012 гг.

 Методологическую базу исследования составляют: систематический метод, сравнительный подход, метод анализа, табличный метод, метод диаграмм.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава1. Современные способы банковского  обслуживания

 

 

1. Дистанционное банковское обслуживание

 

 

В современной науке различные технологии дистанционного банковского обслуживания физических и юридических лиц определяются такими понятиями, как «удаленный банкинг», «дистанционный банкинг» или «онлайновый банкинг».

Дистанционный (онлайновый) банкинг (remote banking, on-line banking) — это комплекс банковских услуг, предоставляемых с использованием различных технологий удаленного обслуживания клиентов.

В своей основе дистанционные банковские услуги представляют синтез традиционных банковских операций и новых интерактивных форм взаимодействия банков с клиентами, реализуемых по средствам сетевых и телекоммуникационных технологий. [2, с.34]

Для того чтобы составить серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, системы онлайнового банковского обслуживания должны обеспечивать:

-  экстерриториальность и непрерывность работы банковской системы;

- множественность каналов и устройств доступа к банковской информации;

- интерактивность обслуживания (самообслуживание); 

- возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме или через оператора;

- проведение большей части операций в режиме реального времени;

- точность, актуальность и наглядность предоставления информации;

- поддержка основных систем управления персональными финансами; возможность оперативной реализации новых продуктов в целях своевременной реакции на потребности клиентов и действия конкурентов и др.

Наличие обязательных требований не гарантирует конкурентоспособности  системы на рынке. Конкурентоспособность систем онлайнового банкинга определяется:

а) удобством  пользования системой (пользовательский интерфейс);

б) функциональными  возможностями системы (доступные  клиентам операции);

в) безопасностью  системы (надежностью хранения и  передачи информации).

Удобство банковской системы является решающим фактором, благодаря которому онлайновые банковские услуги становятся привлекательными для большинства клиентов. Удобство онлайновой системы выражается в том, насколько:

а) простой и  функциональный пользовательский интерфейс она имеет;

б) понятна и  проста установка и настройка  программного обеспечения;

в) удобны и просты обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для новых пользователей.

Поэтому в создании онлайновых систем, предназначенных для массового использования, должны принимать участие, кроме финансистов и программистов, еще и проектировщики информационных систем, специалисты по разработке графических интерфейсов пользователя, маркетологи и психологи.

Кроме удобства, важное значение для пользователей имеют функциональные возможности системы онлайнового банковского обслуживания. Чем шире функциональные возможности такой системы, тем более полноценной и востребованной она является. Сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей онлайновой банковской системы сильно уменьшает ее привлекательность. Чтобы сделать системы онлайнового банкинга конкурентоспособными, банки должны стремиться наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка:

- операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами);

- инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги);

- расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т. д. [2, с.52]

Важно понимать, что онлайновые банковские услуги стоят тех усилий, которые требуются для их внедрения, только в том случае, когда с их помощью можно делать то, что нельзя было сделать, опираясь на традиционные технологии, или когда они предоставляют тот же набор функций, что и обычные банковские филиальные сети, но по более низким ценам. [11, с.45]

Вопросы обеспечения  безопасности при создании и эксплуатации систем онлайнового банковского обслуживания также являются очень важными. Защита системы должна обеспечивать:

 - однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка);

- шифрование передаваемой финансовой информации;

- безопасность каналов передачи информации;

- защиту носителей информации.

Сегодня эти  вопросы успешно решаются большинством профессиональных средств защиты. [15, с.8]

Услуги дистанционного банковского обслуживания могут предоставляться как разным субъектам кредитно-финансового рынка, так и по различным каналам доступа. Они могут различаться по степени универсальности или комплексности предоставляемых операций. В качестве одного из важнейших признаков классификации удаленного банкинга выделяют тип субъекта, которому предоставляется данный вид услуг. Выделяют удаленный банковский сервис для корпоративных клиентов и удаленный банковский сервис для физических лиц.

Удаленный банковский сервис для корпоративных клиентов может предоставляться как по ограниченному кругу операций (перевод средств в автоматической клиринговой системе, отслеживание текущих платежей и др.), так и по широкому, часто ничем не уступающему традиционному корпоративному обслуживанию (предоставление информации о состоянии счета, об условиях получения ссуды, прямое обслуживание депозита, дебетование и кредитование счетов, платежи поставщикам и в налоговые органы и другие). Несмотря на то что корпоративный сектор для многих банков является стратегически важным сегментом рынка, в сфере дистанционного банковского обслуживания в силу объективных причин (меньший объем первоначальных инвестиций, менее жесткие требования к интеграции, более простая программная реализация) наибольшее распространение получил удаленный банковский сервис для физических лиц. [13,с.12]

С точки зрения каналов доступа к банковским услугам можно выделить шесть форм современного удаленного банкинга:

1) телефонный  банкинг;

2) ПС-банкинг;

3) видеобанкинг;

4) интернет-банкинг;

5) мобильный  банкинг;

6) интерактивный телевизионный банкинг.

Все они представляют особую область отношений между  банком и клиентом — получение банковских услуг на расстоянии. Поэтому в экономической литературе данные термины часто употребляются как взаимозаменяемые, что неверно. Они отличаются друг от друга тем, на каких сегментах финансового рынка и с использованием каких телекоммуникационных технологий, а также средств доступа к банковской информации предоставляются дистанционные банковские услуги.

В качестве еще  одного признака классификации удаленного банкинга выделяют универсальность (комплексность) предоставляемых услуг. В этой связи  можно выделить простой сервис, продвинутый сервис (базовые услуги) и универсальный дистанционный банковский сервис (расширенные услуги). Услуги простого дистанционного сервиса, как правило, ограничиваются довольно узким набором, включающим: получение справочной информации о процентных ставках и обменных курсах банка, а также информации об остатке средств на счете. Продвинутый дистанционный сервис, как правило, позволяет проводить безналичные внутрибанковские платежи, переводить средства по своим счетам, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. Универсальный дистанционный сервис включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых физическим лицам в традиционных офисах банка (внутрибанковские и межбанковские платежи, операции по купле-продаже безналичной валюты и ЦБ, получение кредита в режиме удаленного доступа), за исключением операций с наличными деньгами. [3, с.112]