Банковские операции

Кроме того, активно развиваются  системы платежей с использованием электронных денег Easy Pay, Берлио и WebMoney.

Среди населения республики востребованы услуги по осуществлению  срочных переводов через частные  платежные системы: Western Union, Money Gram, Migom и другие; по совершению операций с дорожными чеками (American Express, Thomas Cook, Visa и др.), банковскими чеками (АО "Snoras" — Литва, Bank Pekao S.A. — Польша и др.). В Беларуси также действуют внутриреспубликанские системы расчетов ("Хуткiя грошы", "Мигом Беларусь", Contact, "Стриж" и др.). Участниками той или иной платежной системы становится все больше банков, расширяется сеть пунктов приема-выдачи платежей.

Сегодня в Беларуси функционируют  более 3 тыс. пунктов обмена валют, в  которых совершаются валютно-обменные операции с 22 иностранными валютами. Основная часть операций на рынке наличной иностранной валюты (около 80%) осуществляется в долларах США.

Пока операции с ценными  бумагами для физических лиц занимают незначительный удельный вес, но с развитием  рынка ценных бумаг в последующем  их доля будет увеличиваться. Так, некоторые банки в качестве одного из инструментов привлечения денежных средств населения используют сберегательные сертификаты, объем выпуска которых на 01.10.2007 г. составил 20,6 млрд. руб., или 0,2% от общего объема привлеченных в банковскую систему средств физических лиц.

В 2007 г. белорусские банки  продолжили работу по выпуску облигаций  для населения. Расширению данной формы  привлечения их сбережений способствовал  Указ Президента Республики Беларусь от 04.04.2006 №201 "Об освобождении доходов, полученных физическими лицами в виде процентов по облигациям банков, от обложения подоходным налогом", которым был определен перечень банков, по облигациям которых доходы физических лиц не облагаются подоходным налогом. За январь-сентябрь 2007 г. банками путем размещения облигаций для физических лиц привлечено ресурсов на сумму 52,6 млрд. руб.

Среди развивающихся  направлений розничного банковского  бизнеса — операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями. Активизировалось такое направление  розничного банковского бизнеса, как операции купли-продажи мерных слитков золота, серебра и платины, памятных и юбилейных монет Национального банка. На 01.10.2007 г. лицензии Национального банка на совершение операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями имели семь банков: ОАО "Белагропромбанк", ОАО "Белинвестбанк", ОАО "АСБ Беларусбанк", ОАО "Белпромстройбанк", ОАО "Белвнеш-эконоыбанк", ОАО "Белгазпромбанк" и ЗАО "Трастбанк". За 9 месяцев 2007 г. ими продано 6 кг платины, 305 кг серебра и 487 кг золота.

В целях активизации работы по привлечению денежных средств населения в банковскую систему, расширению спектра банковских услуг банки уделяли внимание рекламному сопровождению процесса оказания розничных банковских услуг (рисунок 2.7) [5, с. 11].

Наряду с традиционными способами информирования клиентов о банковских услугах (телевидение, радио, газеты, рекламные буклеты и наружная реклама) применялись мультимедийные средства (Интернет, видеоэкраны, информационные агентства и др.). Большинством банков созданы и функционируют в актуальном режиме с постоянным информационным наполнением веб-сайты в сети Интернет.

Помимо этого, на качественно  новом уровне развивается справочно-информационное консультирование по оказываемым банковским услугам. В банках (например, "Приорбанк" ОАО. ЗАО АКБ "Бел-росбанк", ЗАО "Трастбанк") созданы и действуют Call-центры, специализирующиеся только на обслуживании клиентов по телефону. Данные центры, как правило, укомплектованы специально подготовленными высококвалифицированными операторами банка, предоставляющими клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания: справочные сведения по оформлению всех видов кредитов для физических лиц, депозитам, открытию счетов, переводам и перечню совершаемых операций.

Рисунок 2.7. Информационное и консультативное сопровождение

банковских услуг

П р и м е ч  а н и е. Источник [5, с. 11]

Во многих белорусских  банках выделены специальные справочные телефонные номера для получения  клиентами информации по комплексу  предоставляемых ими услуг. Например, в ОАО "Белагропромбанк" создан Контакт-центр, осуществляющий телефонное консультирование физических лиц. Для максимального облегчения доступа к услугам этого центра звонки могут совершаться на единый бесплатный республиканский, городской или номер мобильных операторов (при этом все консультации населению бесплатные).

Сегодня банки проводят активную работу по комплексному обслуживанию клиентов. Создаются и внедряются пакетные продукты, состоящие из набора различных банковских инструментов. Развитие комплексного обслуживания населения в январе-сентябре 2007 г. осуществлялось посредством реализации принципа "одного окна". Продолжается работа банков по автоматизации процессов. За счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов – физических лиц банки предоставляли клиентам возможность осуществлять операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета (например, ОАО "АСБ Беларусбанк", ОАО "Белагропромбанк", ОАО "Белпромстройбанк", ОАО "Банк Москва — Минск"). А в целях определения перспективы спроса на те или иные банковские продукты банки широко практикуют проведение не только собственными силами, но и с участием исследовательских организаций социологических опросов, различных маркетинговых исследований.

Несмотря на то, что  все белорусские банки универсальны и спектр оказываемых ими услуг  ориентирован на широкий круг потенциальных  клиентов, при разработке новых продуктов  банки все-таки ориентируются на интересы определенного сегмента клиентуры. Используя результаты социологических опросов и маркетинговых исследований, банки определяют "портрет" своих клиентов, выделяют группу пользователей услугами. Такая работа проводится всеми системообразующими банками.

Для обеспечения доступности всего спектра банковских услуг населению банки продолжили процесс оптимизации филиальной сети с учетом повышения ее финансовой устойчивости. Постоянно проводится работа по улучшению обслуживания населения исходя из возможности предоставления максимального количества и объема банковских услуг, потребности в них клиентов, эффективности работы и территориального расположения подразделения банка. В этой связи актуальным и перспективным для банков, особенно для не имеющих развитой филиальной сети, является применение стратегии многоканального обслуживания клиентов, что выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем удаленного обслуживания клиентов, в том числе совместное использование банками определенных каналов реализации (совместная сеть банкоматов, инфокиосков, работа через учреждения почты и др.).

Именно так банки  осуществляют оптимизацию своей  структуры. Открываются центры банковских услуг в местах наиболее массового скопления потенциальных клиентов, специализирующиеся на выполнении не всего спектра услуг, а наиболее востребованных, либо с применением мобильных решений, дистанционных методов обслуживания через глобальную сеть Интернет и посредством мобильных операторов, как с применением собственной инфраструктуры, так и сторонних предприятий. Широко используется сеть учреждений РУП "Белпочта", через которую реализуются услуги по погашению потребительских кредитов (ОАО "Белгазпромбанк", ЗАО АКБ "Белросбанк", ЗАО "СОМБелБанк"), оформлению и пересылке документов на получение кредита (ОАО "Белгазпромбанк") и, в случае принятия положительного решения, получению почтой предоплаченной карточки, оформлению депозитов в отделениях связи (ОАО "АСБ Беларусбанк", "Приорбанк" ОАО). Выездное обслуживание отдаленных населенных пунктов в сельской местности для реализации своих продуктов организовывает ОАО «АСБ Беларусбанк", при этом клиент обходится однократным посещением банка либо вообще без такового.

Кроме того, значительное внимание банки оказывают повышению  качества предоставляемых услуг. В целях совершенствования системы оценки качества обслуживания клиентов банками внедрены автоматизированные системы управления операционным залом, которые позволяют установить объективный и действенный контроль за эффективностью работы сотрудников и накапливать аналитические данные по клиентам за счет встроенных блоков статистики. Разрабатываются и внедряются системы контроля качества услуг (балльные оценки, экспертные заключения консалтинговых фирм и т. п.). Например, в первом полугодии 2007 г. в ОАО "Белагропромбанк" уже введена в действие система управления качеством розничных банковских услуг, которая была утверждена Правлением банка [5, с. 13].

Во многих банках рекомендован к применению в повседневной практике Кодекс профессиональной банковской этики, утвержденный Ассоциацией белорусских банков. Качество обслуживания клиентов улучшается также посредством компьютеризации и автоматизации рабочих мест, устанавливаются отдельные кабины для индивидуального обслуживания, разделяются операционные залы на зоны обслуживания, постоянно повышается квалификация персонала.

С учетом вышесказанного дальнейшая работа по развитию рынка  банковских розничных услуг будет  продолжена по следующим направлениям.

1. Совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра розничных банковских услуг.

2. Внедрение новых  видов услуг, обеспечивающих рост  депозитов физических лиц.

3. Расширение потребительского  кредитования путем разработки  и внедрения новых видов кредитов, упрощения процедуры кредитования с целью повышения доступности широким слоям населения.

4. Расширение перечня  услуг, оказываемых банками при  осуществлении безналичных расчетов  посредством современных банковских  инструментов и технологий.

5. Улучшение качества  предоставления банковских услуг путем повышения культуры обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества.

Таким образом, для успешной работы банковской системы в области  развития рынка банковских операций и услуг, повышения доверия населения к банковской системе и привлечения его к активному участию в сфере банковского рынка необходимо создание соответствующих макроэкономических условий (повышение эффективности производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции) и условий, определяемых состоянием банковской системы (повышение капитализации банковских учреждений, расширение их ресурсной базы, увеличение доли активов банковской системы в ВВП). Для создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков.

3. Пути развития банковских операций и услуг в Республике Беларусь

Сегодня удаленные розничные  услуги постепенно перестают быть в  новинку для отечественных банков и их клиентов, становятся привычным банковским инструментом. Интернет и телефонный банкинг все больше входят в повседневную практику, удобство их использования в отношениях с банком постоянно привлекает новых пользователей.

Банковский бизнес ряда ведущих банков Республики Беларусь имеет социально ориентированную специфику. Ответственность банков за разумное использование средств, в том числе на развитие собственного бизнеса, требует от них максимально взвешенного подхода к целесообразности внедрения новых решений, предполагающих, помимо очевидной выгоды, обучение своих сотрудников и другие сопутствующие расходы. Однако также несомненно, что белорусские банки как с государственным, так и с частным капиталом системно вводят новые перспективные и удобные виды работы с корпоративными клиентами и физическими лицами. Очевидно, что банки уже изучают возможность внедрения современных систем ДБО (дистанционного банковского обслуживания), даже несмотря на некоторые сопутствующие проблемы (перебои со связью в регионах, недоверие населения к виртуальным операциям). Вопрос лишь в том, кто из банков это сделает быстрее, а кто вскочит на подножку «уходящего поезда» [6, с. 35].

В настоящее время  в банках пока меньше решений, рассчитанных на розничный сегмент, по сравнению с корпоративным. При этом в банках, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования Интернета и сотовой связи – очевидные для клиентов плюсы работы с банком (клиент лично выбирает место для обслуживания, а не «прикован» к конкретному месторасположению офиса банка, самостоятельно определяет удобное время, а не «привязан» к строго регламентированным часам работы, и т.д.). И при активном продвижении банками именно удаленного обслуживания, доведения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.

Одним из наиболее перспективных решений для частного сектора в данной сфере является «Частный Клиент». Изготовитель данной системы – ОДО «БИ-ЛОДЖИК», разработчик – ООО «Банк'с Софт Системе» (Россия).

Анализ вопроса демонстрирует  отсутствие альтернативы внедрению подобных систем в банковском бизнесе с высокой конкуренцией, требующей   постоянного прогресса в услугах банков и удобстве обслуживания их клиентов. Практика показывает, что внедрение системы «Частный Клиент» позволяет снизить себестоимость банковских операций до 20 раз по сравнению с традиционными способами оказания услуг, что вызывает большой интерес у банков. Естественно, это относится к массовому оказанию банками услуг частным лицам. В некоторых случаях, как это происходит за рубежом, банки сокращают операционные расходы на амортизацию основных фондов – отпадает надобность в строительстве дополнительных офисов и привлечении новых квалифицированных сотрудников.