Управление туристической фирмой и разработка проекта ее развития

• куда она хочет двигаться;
• как организация собирается сделать это. [7,31]

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает лучше справиться с неопределенностью и более эффективно на нее реагировать.

Функция организации состоит в установлении постоянных и временных взаимо отношений между всеми подразделениями организации сферы услуг, определение порядка и условии ее функционирования. Это – процесс объединения людей и средств длядостижения поставленных организацией целей.

Основные этапы организации:

• структурная организация (включает структуру полномочий и структуру коммуникаций;

Организация процесса производства (включает организацию работы персонала, работы во времени, работы в пространстве).

Функция мотивации. Поведение человека всегда мотивированно. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Во всех случаях следует искать мотив поведения.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации сферы услуг. [5,31]

Основные этапы мотивации:

• определение потребности работников;

предоставление возможности работнику удовлетворить эти потребности через хорошую работу.

Функция контроля. Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, – это контроль. Окончательная цель контроля состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели системы управления сферой услуг. [10,31]

Таким образом, подход к управлению как процессу оценивают его в качестве системы, в которой функции управления направлены на дости же ние целей организации сферы услуг, рассматриваются не как единовременное действие, а как серия непрерывных взаимосвязанных деловых акций, материализующих функции управления. Без проявления функций управления невозможно нормальное функционирование организации или организации сферы услуг, поэтому изучению и Анализу функций управления нужно у делять достаточное внимание.

 

1.3. Основные принципы  управления туристической деятельностью

Принципы управления – общие правила, отражающие требования управлению в определенных условиях общественного развития. [13,31]

Автором первых принципов управления был А.Файоль. Содержание этих принципов представлено в Таблице 1.

Таблица 1

Принципы управления по А.Файолю

Принцип	Содержание принципа
1. Разделение труда	Специализация работ для эффективного использования труда работающего
2. Полномочия и ответственность	Делегирование полномочий каждому работающему, ответственность за выполнение работы
3. Дисциплина	Выполнение условий соглашения между рабочими и руководством, применение санкций к нарушителям дисциплины
4. Единоначалие	Получение распоряжений и отчет только перед одним непосредственным начальником
5. Единство действий	Объединение действий с одинаковой целью в группы и работа по единому плану
6.Подчиненность личных интересов	Преимущество интересов организации перед индивидуальными интересами
7. Вознаграждение	Получение работниками справедливого вознаграждения за работу
8. Централизация	Достижение лучших результатов при правильном соотношении между централизацией и децентрализацией
9. Скалярная цепь	Передача распоряжений и осуществление коммуникаций между уровнями иерархии через непрерывную цепь команд ("цепь начальников")
10. Порядок	Рабочее место для каждого работника и каждый работник на своем месте
11. Справедливость	Справедливое проведение в жизнь правил и соглашений на всех уровнях скалярной цепи
12. Стабильность персонала	Установка работающих на лояльность к организации и долгосрочную работу
13. Инициатива	Поощрение работающих к выработке независимых суждений в границах их полномочий и работ
14. Корпоративный дух	Гармония интересов персонала и организации (в единении-сила")

Принципы управления весьма разнообразны. Классификация принципов должна основываться на отражении каждым из выделенных принципов различных сторон отношений управления. Принципы должны соответствовать как частичным, так и общей цели повышения эффективности производства, социально-экономического развития. Принципы управления служат не только построению умозрительных схем.

Они достаточно жестко определяют характер связей в системе, структуру органов управления, принятие и реализацию управленческих решений. [8,31]

К числу основных принципов управления могут быть отнесены:

• научность;
• системность и комплексность;
• единоначалие и коллегиальность;
• демократический централизм;
• сочетание отраслевого и территориального подхода в управлении.

Реализация функций и принципов управления осуществляется путем применения различных методов. Направленность методов управления всегда одна и та же – они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. [14,31]

В итоге система управления сферой услуг представляет собой совокупность целей, структуры и методов управления. Цель системы управления состоит в том, чтобы обеспечить деятельность организации сферы услуг путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством. Задачей системы управления сферой услуг является обеспечение прибыльности. [11,31]

Основными взаимосвязанными функциями управления являются: планирование, организация, мотивация и контроль.

Принципы управления – общие правила, отражающие требования к управлению в определенных условиях общественного развития.

Показав теоретические основы системы управления сферой услуг, можно перейти к Анализу основных функциональных процессов компании "PEGAS TOURISTIK".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности турфирмы "PEGAS TOURISTIK"

2.1. Характеристика  и Анализ производственно-хозяйственной деятельности туристической фирмы "PEGAS TOURISTIK"

Компания "PEGAS TOURISTIK" работает на рынке туристических услуг, развивает внутренние технологии работы, совершенствует и укрепляет внешние коммуникационные связи и, самое главное, выстраивает долгосрочные, дружеские и взаимовыгодные отношения с клиентами и партнерами.

Управление "PEGAS TOURISTIK" осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Фирмой была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников.

Основные черты хозяйственного механизма организации "PEGAS TOURISTIK" (в условиях формирования рынка):

• ориентация всех звеньев на удовлетворение потребностей населения и предприятия;
• стремление к получению выгоды от деятельности, к максимизации прибыли на основе экономии и оптимизации затрат издержек;
• сочетание личных и общественных интересов в трудовых коллективах. Функционирование хозяйственного механизма заключается в том, что он экономически воздействует на участников процесса, на их экономические интересы. [2,31]

К настоящему времени компания стала одним из лидеров российского туризма и регулярно занимает самые высокие места в различных туроператорских рейтингах. Компания "PEGAS TOURISTIK" является членом РСТ, АТОР, IATA и официальным агентом авиакомпаний "Аэрофлот-Российские авиалинии" и "Трансаэро". Им ее т собственные офисы на курортах Черногории, Хорватии, Тайланде с собственным транспортным парком и квалифицированными, опытными гидами, осуществляет контроль качества сервиса оказываемых услуг.

Целью деятельности "PEGAS TOURISTIK" является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса.

Рис 3. Дерево целей компании "PEGAS TOURISTIK"

Цели компании на рынке туристских услуг определяются с помощью построения дерева целей.

В компании происходит постепенная реализация данных целей увеличение конкурентоспособности фирмы происходит за счет использования профессионализма сотрудников (за счет их обучения и обмена опытом с другими более развитыми туристическими компаниями на представленном рынке), качества предлагаемого продукта (которое характеризуется предложением более качественных услуг по отношению к конкурирующим организациям). Компания оказывает следующие виды услуг:

• оказывает услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, мотелей, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, благотворительных и других мероприятий;
• организация туристических поездок, командировок специалистов (корпоративный туризм);
• осуществление международной туристической деятельности в дальнем зарубежье;
• продажа и бронирование авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпании различных стран. Бронирование – авиа; железнодорожные билеты. В компании работают менеджеры обученные работе на специальной программе по бронированию билетов;
• бронирование номеров в отеле. Бронирование номеров отелей, осуществляется по той же схеме, что и бронирование авиа и железнодорожных билетов. То есть в компании работают менеджеры обученные работе на специальной программе по бронированию отелей;

осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира по направлениям: Хорватия, Черногория, Иордания, Автралия, а так же Чехия, Венгрия, Италия, Индонезия, Филиппины, Вьетнам, Сингапур и т.д.

• разработка сложных туров.

Рассмотрим туристические услуги, предлагаемые компанией. В основном "PEGAS TOURISTIK" предлагает туристические продукты и осуществляет свою основную деятельность через туристские агентства, так же турагентства самого туроператора (собственные туристские агентства), так же турагентства работающие на основе франчайзинга.

Туристские агентства работающие на основе франчайзинга заключают договор с туроператором, посредством данного договора, они выплачивают роялти, то есть платежи, начисляемые ежемесячно. Помимо этого в роялти входят платежи по комиссии от проданных туров. Основными преимуществами являются: пользование известным брендом туроператора, так же юридическая поддержка со стороны туроператора, помимо этого происходит постоянное обучение персонала, а так же проводятся маркетинговые исследования, осуществляется активная рекламная компания под известным брендом.

Для туристических агентств, работающих по агентсткому договору, собственных агентств, а так же агентств франчайзи взаимодействие с туроператором "PEGAS TOURISTIK" происходит по следующим направлениям:

• бронирование осуществляется по системе он-лайн, формируется заявка в Мастер агенте, распечатывается, и отправляется по факсу туроператору. Обязательно необходимо перезвонить туроператору, проверить прохождение заявки;
• перебронирование тура – если клиент хочет перебронироваться -созваниваться с куратором и узнавать о возможности перебронировки отеля и стоимости переброни. Если турист хочет перебронировать тур, то от него должно быть официальное письменное заявление;
• расчет тура – если тур нестандартный, а туристу необходимо рассчитать стоимость тура, необходимо сформировать заявку на расчет тура, на фирменном бланке, письмо в свободной форме;
• аннуляция тура – при аннуляции тура по инициативе клиента могут быть штрафы. Информация по штрафам прописана в договоре с операторами;
• продажа готового тура.

Исследуемая компания осуществляет туроператорскую и турагентсткую деятельность.

Проведем Анализ системы услуг оказываемых компанией туроператором.

На основе приведенных данных в таблице 2.1. видно, что происходит рост всех объемов реализации по всем услугам предоставляемым компанией.