Контрольная работа по "Управлению качеством"

 

 

 

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА

по управлению качеством

 

 

 

 

Выполнила:

Принял:

доцент, к.т.н.

____________

                                                                                                                                                                        (подпись)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2013

ЗАО «» работает в России с ____ года и предлагает российским клиентам широкую линейку программ по страхованию жизни и здоровья: классическое и кредитное страхование жизни, программы медицинского страхования и страхования от несчастных случаев и болезней, групповое страхование и различные формы пенсионного страхования.

В данной работе будут рассмотрены основная, дополнительные, сопутствующие и расширенные услуги, которые предоставляет ЗАО «».

 

Основная услуга – это  центр и причина существования  всего бизнеса и, как правило, является главным источником прибыли.

В качестве основной услуги ЗАО «» рассмотрим индивидуальное страхование, которое включает в себя:

• дожитие с дополнительной выплатой в случае смерти;
• страхование на срок;
• дожитие с возвратом взносов в случае смерти;
• страхование на случай смерти в результате несчастного случая;
• смешанное страхование жизни;
• дожитие с дополнительной выплатой в случае смерти Страхователя в результате несчастного случая;
• стоимость Полиса определяется исходя из возраста, пола, здоровья и дохода

 

Дополнительные услуги играют не менее значимую роль. Поэтому  ЗАО «» предоставляет данный вид  услуг, как дополнительный продукт к основному, но за дополнительную плату.

• страхование на случай смерти или наступления нетрудоспособности в результате несчастного случая;
• переломы и ожоги в результате несчастного случая;
• освобождение от уплаты страховых взносов;
• защита страхового взноса при страховании ребенка;
• хирургическое вмешательство в результате несчастного случая;
• госпитализация и реабилитация в результате несчастного случая и болезни;
• постоянная полная нетрудоспособность;
• постоянная частичная нетрудоспособность;
• диагностирование опасно-смертельных заболеваний;
• индексирование взносов;
• страхование от критических заболеваний

 

Главная задача сопутствующей  услуги состоит в том, чтобы сделать  основную более привлекательной, повысить ее стоимость, выделить по сравнению с услугами конкурентов. У ЗАО «» имеется достаточное количество сопутствующих услуг:

• sms-информирование об очередном платеже;
• sms-информирование о начисленной выплате;
• наличие необходимых бланков заявлений на сайте компании;
• предоставление отчета о финансовом состоянии полиса страхования;
• наличие центра поддержки клиентов (контактная служба);
• наличие агентств;
• удобный интернет-сайт;
• бесплатная подписка на журнал;
• наличие финансового консультанта;
• промо-акции (корпоративные подарки для клиентов);

 

Основной продукт, сопутствующий  и дополнительный определяют, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Способ предложения продукта - вот что определяет восприятие его клиентом. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю и то, как это предлагается. Проще говоря, расширенный продукт – это базовая сущность плюс сервис. В расширенную услугу страхования жизни и здоровья входят:

• рассмотрение запроса клиента, как собственного;
• сопереживание проблеме клиента;
• доброжелательность;
• уважение;
• умение слушать и слышать клиента;
• наличие рекламного персонажа в виде собачки Снупи;
• обзвон клиентов по оценке контроля качества обслуживания;
• профессиональное, ясное и доступное обслуживание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Исходя из данных построенного графика, можно сделать вывод, что  ЗАО «» имеет наилучшие конкурентные преимущества, отраженные в предоставляемых  компанией услугах.

Таких успехов компания достигает  путем проведения для своих сотрудников  необходимых тренингов.

Финансовые консультанты часто выезжают в зарубежные представительства  для повышения квалификации.

Автоматизируются внутренние процессы компании в рамках улучшения  и оперативности предоставления данных клиенту за счет выдвижения новых идей сотрудниками.

Но ЗАО «» никогда не останавливается на достигнутых результатах, а постоянно прогрессирует и старается повысить уровень качества предоставляемых услуг на основании потребностей и запросов клиента.