Анализ качества обслуживания в ресторанах города Якутска

 

Исходя из выше перечисленного, очевидно, что ресторанам, стоит уже в ближайшее время серьезно задуматься над установкой новой системы кондиционирования в обеих зонах, а также включить в проектные планы отдельные помещения для курения, чтобы предотвратить или свести к минимуму распространение запаха и дыма от сигарет.

Забота о здоровье своих  посетителей - так же является частью качественного сервиса.

 

 

 

ГЛАВА 3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

Благоприятному образу, имиджу ресторанов способствует также их участие в социальной жизни общества: вклад в его развитие, в повышение его уровня жизни. В связи с этим рассмотрим качество обслуживания данной категории людей.

На вопрос: «По Вашему мнению, пригодны ли рестораны города Якутска для посещения их людьми с ограниченными физическими возможностями?», большинство голосов распределилось так (диаграмма 8, приложение III).

 

Комментарии населения:

• «Для инвалидов в ресторанах условий нет, и, кажется, никто ничего не собирается менять».
• «Насколько я заметил, пандусы есть только в «Полярной Звезде», в остальных заведениях их, кажется, нет, по крайней мере, я не видел. А представьте, как инвалиды пытаются заехать, к примеру, в «Маленькую Венецию», где даже здоровым людям бывает сложно подняться и передвигаться»?

Чтобы сделать более подробный  анализ данной проблемы, мы обратились к специалистам общественной организации инвалидов «Якутское республиканское общество инвалидов».

Специалисты организации считают, что главная проблема предприятий общественного питания - неоснащенность и неприспособленность помещений, зданий для обслуживания, поддержки людей-инвалидов, недостаточный уровень их информирования о предприятии.

Второй проблемой является жесткая ценовая политика предприятий.

И третья проблема - это часто  встречающееся равнодушие персонала, не осведомленного в этике обслуживания людей-инвалидов.

Решение данных проблем, как  считают специалисты, нужно начать хотя бы с положительного изменения отношения персонала к посетителям данной категории. Поддержка, участие, либеральность, толерантность в общении уже сделают большой вклад к приобщению инвалидов к активной социальной жизни. В лучших ресторанах всегда обеспечивают одинаково хорошее обслуживание для всех гостей. Инвалиды, приходящие в ресторан, такие же клиенты. В их жизни и без этого хватает дополнительных сложностей, преодоление которых делает инвалидов одними из самых стойких людей на планете. Все, чего им хочется, - это такого же отношения и возможностей для жизни, как и у здоровых людей.

Что касается ценовой политики, то тут нужно отметить, что популярная тенденция по предложению бизнес-ланчей - хороший пример соотношения цены и продукта. Возможно, следует увеличить ассортимент бизнес-ланчей, а также предоставить возможность заказа еды с собой. Нужно разработать новую, более гибкую ценовую политику, ориентированную на предоставление товаров и услуг по средней цене, без снижения их качества. Данное обстоятельство касается и людей с ограниченными материальными возможностями.

 По части приспособленности здания и помещения, технической оснащенности и информационной составляющей, специалисты придерживаются мнения, что в городе необходимы специализированные заведения, ориентированные на работу с инвалидами или же перепланировка уже существующих предприятий, если есть такая возможность. Базовые требования по оборудованию - это наличие удобного доступа к зданию, наличие пандусов, широких коридоров, поручней. Также приветствовалось бы наличие информационных листов, указателей, табличек в ресторане, описывающих план помещений и их назначения.

В части 3 статьи 17 СП 31-102-99 (Приложение VI) для предприятий общественного питания предъявляются требования:

• 17.14. В предприятиях питания открытой сети (ресторанах, кафе, столовых, закусочных, бистро, барах) рекомендуется обеспечивать доступность для всех, в том числе маломобильных, групп пользователей.
• 17.16. В доступных инвалидам предприятиях общественного питания (при обслуживании официантами) не менее 5 % количества мест в залах должно быть приспособлено для обслуживания посетителей на креслах-колясках.
• 17.23. Информация о предприятии (тип, класс, форма обслуживания, доступность для маломобильных посетителей), а также меню должны быть легко определяемы и доступны для инвалидов на кресле-коляске и слабовидящих.

Подробнее в приложении 2.

Пример оформления информационного  листа для людей с ограниченными физическими возможностями в приложении VII.

Сводные показатели по наличию  зон курения, качества вентиляции помещения  и условий для обслуживания инвалидов  в исследованных ресторанах представлены в таблице 1, приложение VIII.

 

 

ВЫВОДЫ

Рестораны имеют значимое место в социальной сфере жизни человека. Это место, где можно научиться культурному социальному взаимоотношению,  изучить на практике столовый этикет, приобщиться к культуре других стран - узнать их национальную кухню, обычаи, традиции, праздники, провести деловую встречу, отдохнуть и посидеть в кругу семьи или друзей, отметить важное событие.

Следовательно, рестораны  должны быть доступными для широкого круга потребителей, отвечать их требованиям и ожиданиям, радовать качественной продукцией и высоким уровнем сервиса, находить новые пути совершенствования своей деятельности.

Также, рестораны должны заботиться о здоровье своих клиентов, в частности, следить за тем, чтобы  курение в помещениях ресторана  было или запрещено, или для этой цели были отведены отдельные помещения.

Нужно отметить, что уровень  развития культуры общества зависит  и от отношения в нем к людям  с ограниченными физическими  возможностями, и рестораны также  могут участвовать в деятельности, направленной на то, чтобы помогать им адаптироваться к окружающей социальной среде, расширять кругозор и выработать чувство полноценности.

В результате исследования нами был сделан вывод, что в ресторанах города Якутска пока ещё недостаточно ведется систематическая деятельность по повышению организации обслуживания посетителей. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на престиже, статусе не только самих заведений, но и ресторанного бизнеса в целом. Для повышения качества обслуживания разработана базовая концепция обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями, которая представлена в приложении IХ.

Для ресторанов были разработаны следующие рекомендации по совершенствованию организации обслуживания, исходя из мнения населения:

1. Принимать на работу людей со специальным образованием;
2. Способствовать адаптации нового сотрудника посредством проведения индивидуальных психологических тренингов;
3. Способствовать творческим, креативным, познавательным стремлениям к совершенствованию работника;
4. Проводить курсы по повышению квалификации, по современному этикету, проводить аттестацию работников не менее одного раза в год для улучшения качественных показателей;
5. Рассмотреть вариант отделения зон для курения от общего зала в специальные курительные комнаты, помещения;
6. Создать условия  и разработать концепцию сервиса для обслуживания людей с ограниченными возможностями;
7. Разработать более либеральную и гибкую ценовую политику.

Так как ресторанный бизнес ориентирован на своих потребителей, то должны учитываться мнение населения  и данные рекомендации, за счет чего предприятия ресторанного бизнеса  будут работать успешнее и эффективнее.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака" (с изменениями и дополнениями).
2. СП 31-102-99 Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей.
3. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие для начального профессионального образования/ М.И. Белошапка. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.: ил.
4. Бородина В.В. Современный ресторанный бизнес. – М., 2006. – 452 с.
5. ГОСТы, ОСТы в общественном питании (в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании»). - М.: Книга сервис, 2006. - 128 с.
6. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2005.
7. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 284 с.
8. Усов В.В. Организация осблуживания в ресторане. – М., 2007. – 298 с.
9. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. - 248 с.
10. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/ Джон Шоул; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.
11. http://www.garant.ru/ - информационно-правовой портал «Гарант».
12. http://www.complexdoc.ru/ - база нормативной документации.