Анализ качества обслуживания в ресторанах города Якутска

Якутский технологический  техникум сервиса

 

 

 

 

 

 

 

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В РЕСТОРАНАХ ГОРОДА ЯКУТСКА

 

 

 

 

 

Выполнила: Васильева Нюргуяна Артуровна, студентка Якутского технологического техникума сервиса, II курса по специальности 100102 Организация обслуживания в сфере сервиса

Руководитель: Родина Ирина Юрьевна,

преподаватель специальных  дисциплин

 

 

 

 

 

 

Якутск, 2011

 

Аннотация

От чего зависит качество обслуживания, предоставляемых услуг? В первую очередь от культуры сервиса.

Культура сервиса –  это степень совершенства (уровень  развития) процесса обслуживания населения  в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и  других аспектах. Все эти аспекты  культуры сервиса тесно взаимосвязаны  и взаимозависимы.

Качество сервиса подразумевает  совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты  времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Цель исследования: определить соответствие услуг требованиям ожиданий потребителей, являются ли эти услуги качественными.

Актуальность  исследования: значительное влияние на качество образа жизни оказывает качество услуг, так как это является одним из показателей уровня развития общества. В настоящее время важно понимание руководителей ресторанов необходимости постоянно улучшать качество сервиса, прислушиваться к мнению и жалобам клиентов; уделять внимание расширению предоставляемых услуг разным категориям потребителей, внедрению новейших технологий, прогрессивных методов и форм обслуживания.

Методы и приемы исследования:

1. Теоретический метод исследования;
2. Эмпирический метод исследования;
3. Анализ и обработка полученных данных;
4. Разработка рекомендаций.

Выводы исследования:

В результате исследования нами был сделан вывод, что в ресторанах города Якутска пока ещё недостаточно ведется систематическая деятельность по повышению качества организации  обслуживания посетителей. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается  на доходах, престиже, статусе не только самих заведений, но и ресторанного бизнеса в целом.

 

 

 

 

 

План исследования

Объект исследования: рестораны города Якутска.

Предмет исследования: уровень предоставляемого ресторанами сервиса.

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с проблемой исследования;
2. Изучить основные законы, касающиеся предоставления качественного обслуживания инвалидов и ограничения курения в общественных местах.
3. Провести опрос среди населения в возрасте от 21 до 67 лет;
4. Проанализировать результаты опроса и выявить отношение населения:
• К профессиональному поведению обслуживающего персонала ресторанов;
• К проблеме курения в ресторанах;
• К обслуживанию людей с ограниченными физическими и/или материальными возможностями;
5. Узнать мнение специалистов общественной организации инвалидов;
6. Сделать выводы и рекомендации по решению проблем.

Гипотеза: если будут учитываться мнение населения и данные рекомендации, то предприятия ресторанного бизнеса будут работать успешнее и эффективнее.

Практическая  значимость: заключается в предложении рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий ресторанного бизнеса.

Этапы исследования:

1. Общее ознакомление с проблемой исследования, обоснование её актуальности, уровня разработанности;
2. Проведение библиографических исследований: поиск литературы, интернет-источников, соответствующей данной тематике, в том числе законы, регулирующие данные вопросы;
3. Формулировка общей цели исследования;
4. Выбор методов исследования, опорных теоретических положений, идеи;
5. Организация и проведение эмпирических исследований:

• Анкетирование, опрос респондентов,
• Беседа со специалистами общественной организации инвалидов «Якутское республиканское общество инвалидов»;

6. Анализ и оформление результатов в виде диаграмм, текста, приложений;

7. Выработка практических рекомендаций.

 

Оглавление

Введение………………………………..................................................................................	1
Глава 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Профессиональное поведение обслуживающего персонала………………………...	2
Культура речи персонала………………………………………………………………	4
Внешний облик персонала……………………………………………………………..	5
Уровень профессиональных навыков персонала…………………………………….	5
Глава 2. ПРОБЛЕМА КУРЕНИЯ В РЕСТОРАНАХ……………………………………...	6
Глава 3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ……………………………………………………………………….	7
ВЫВОДЫ…………………………………………………………………………………….	9
Список использованной литературы………………………………………………………	11
Приложения