Анализ качества обслуживания в ресторанах города Якутска

Анализ  Качества обслуживания 
в ресторанах города Якутска

 

Выполнила: Васильева Нюргуяна Артуровна,

студентка Якутского технологического техникума сервиса, II курса по специальности

100102 «Организация обслуживания в сфере сервиса»

Руководитель: Родина Ирина Юрьевна,

преподаватель специальных дисциплин

Актуальность  исследования

 

• В настоящее время важно понимание руководителей ресторанов необходимости постоянно улучшать качество сервиса, прислушиваться к мнению и жалобам клиентов; уделять внимание расширению предоставляемых услуг разным категориям потребителей, внедрению новейших технологий, прогрессивных методов и форм обслуживания.

• ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ:
• рестораны города Якутска.

 

• ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ:

     уровень предоставляемого ресторанами сервиса

 

• ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ:

определить  соответствие услуг требованиям  ожиданий потребителей, являются ли эти  услуги качественными

Задачи  исследования

 

1. ОЗНАКОМИТЬСЯ С ПРОБЛЕМОЙ ИССЛЕДОВАНИЯ;
2. ИЗУЧИТЬ ОСНОВНЫЕ ЗАКОНЫ, КАСАЮЩИЕСЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНВАЛИДОВ И ОГРАНИЧЕНИЯ КУРЕНИЯ В ОБЩЕСТВЕННЫХ МЕСТАХ.
3. ПРОВЕСТИ ОПРОС СРЕДИ НАСЕЛЕНИЯ В ВОЗРАСТЕ ОТ 20 ДО 67 ЛЕТ;
4. ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА И ВЫЯВИТЬ ОТНОШЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ:
• К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНОВ;
• К ПРОБЛЕМЕ КУРЕНИЯ В РЕСТОРАНАХ;
• К ОБСЛУЖИВАНИЮ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ И/ИЛИ МАТЕРИАЛЬНЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ;
1. УЗНАТЬ МНЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ИНВАЛИДОВ;
2. СДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ.

 

Гипотеза

 

Если  будут учитываться мнение населения  и данные рекомендации, то предприятия  ресторанного бизнеса будут работать успешнее и эффективнее.

 

 

 

?

Практическая  значимость

 

Заключается в предложении рекомендаций по совершенствованию  деятельности предприятий ресторанного бизнеса.

Этапы исследования

 

1. Общее ознакомление с проблемой исследования, обоснование её актуальности, уровня разработанности
2. Проведение библиографических исследований
3. Определение темы исследования
4. Формулировка общей цели исследования
5. Выбор методов исследования, опорных теоретических положений, идеи, исследовательского подхода
6. Организация и проведение маркетинговых исследований
7. Анализ и оформление результатов
8. Выработка практических рекомендаций

 

Возраст и КОЛИЧЕСТВО респондентов

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

ВОЗРАСТ

 

 

КОЛИЧЕСТВО

 

20

21

22

23

24

25

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

44

45

46

47

48

52

53

55

67

20

21

22

23

24

25

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

44

45

46

47

48

52

53

55

67

Средний возраст:

36,5

Профессиональное  поведение персонала

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Заботливость

Сдержанность, тактичность

Обходительность, любезность

Приветливость, вежливость

Доброжелательность, радушие

Слайд 1

 

ОЦЕНКА

 

Слайд 1

Слайд 1

6,12

Культура  речи персонала

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Выразительность

Грамотность

Ясность, доходчивость, понятность

Содержательность

Слайд 1

 

ОЦЕНКА

 

Слайд 1

Слайд 1

6,22

Внешний облик персонала

 

Слайд 1

Слайд 1

Ухоженность, макияж

Опрятность, аккуратность

Слайд 1

 

ОЦЕНКА

 

Слайд 1

Слайд 1

7,35

УРОВЕНЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ ПЕРСОНАЛА

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Расторопность, скорость выполнения заказа

Знания, компетентность

Мастерство

Слайд 1

 

ОЦЕНКА

 

Слайд 1

Слайд 1

6,24

 

Слайд 1

Слайд 1

 

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Положительно

Отрицательно

ОТНОШЕНИЕ К НАЛИЧИЮ ЗОН ДЛЯ КУРЯЩИХ

 

ПРОТИВ

 

ЗА

ОБСЛУЖИВАНИЕ  ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ  ВОЗМОЖНОСТЯМИ

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

 

 

 

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Отсутствует

Предусмотрено незначительно

Предусмотрено

Слайд 1

Слайд 1

Слайд 1

Отсутствует

Предусмотрено незначительно

Предусмотрено

Сводная таблица Качественных показателей  в исследуемых ресторанах

 

№	НАИМЕНОВАНИЕ РЕСТОРАНОВ	ЗОНЫ ДЛЯ КУРЕНИЯ	КАЧЕСТВО ВЕНТИЛЯЦИИ ПОМЕЩЕНИЯ	УСЛОВИЯ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНВАЛИДОВ
1.	«CITY LIFE»	Курящая/не курящая	Среднее	Отсутствуют
2.	«KIKO»	Курящая/не курящая	Высокое	Отсутствуют
3.	«VIA VENETO»	Курящая/не курящая	Высокое	Отсутствуют
4.	«АДМИРАЛ»	Не курящая	Среднее	Отсутствуют
5.	«МАЛЕНЬКАЯ ВЕНЕЦИЯ»	Курящая/не курящая	Низкое	Отсутствуют
6.	«ПАНДА И ЖУРАВЛЬ»	Отдельное помещение	Высокое	Отсутствуют
7.	«ПОЛЯРНАЯ ЗВЕЗДА»	Курящая	Высокое	Есть
8.	«ТАМЕРЛАН»	Не курящая	Низкое	Отсутствуют
9.	«ФРЕГАТ»	Курящая	Низкое	Отсутствуют
10.	«ВИНТАЖ»	Не курящая	Высокое	Отсутствуют

ВЫВОД

 

В ресторанах города Якутска пока ещё недостаточно ведется систематическая деятельность по повышению организации обслуживания посетителей. Это обстоятельство отрицательным  образом сказывается на престиже, статусе не только самих заведений, но и  ресторанного бизнеса в целом.

РЕКОМЕНДАЦИИ

 

1. Принимать на работу людей со специальным образованием;
2. Способствовать адаптации нового сотрудника посредством проведения индивидуальных психологических тренингов;
3. Способствовать творческим, креативным, познавательным стремлениям к совершенствованию работника;
4. Проводить курсы по повышению квалификации, по современному этикету, проводить аттестацию работников не менее одного раза в год для улучшения качественных показателей;
5. Рассмотреть вариант отделения зон для курения от общего зала в специальные курительные комнаты, помещения;
6. Создать условия  и разработать концепцию обслуживания людей с ограниченными возможностями.