Организация работы административно-хозяйственной службы на примере отеля «Поворот»

При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.

Работа сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, казалось бы, безо всяких усилий. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т. д. — это хороший показатель для гостиницы. Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.

Обучение профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться самостоятельно раньше, другие чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.

 

2.4. Должностные обязанности заместителя руководителя

АХС гостиницы и супервайзеров данной службы.

В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы  входит:

1.Руководить  подразделением в отсутствие  руководителя.

2.Оказывать  содействие начальнику службы  в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

8.Вести  учет и осуществлять хранение  забытых гостями вещей.

9.Совместно  с руководителем службы обеспечивать  выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

10. Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.
11. Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.
12. Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.
13. Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.7

К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.

Руководитель службы или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В административно-хозяйственной службе  высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Supervisor в дословном переводе с английского языка — надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель.

Должностные обязанности супервайзеров.

1. Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.
2. Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.
3. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4.Обеспечение  высочайших стандартов чистоты  в отеле.

5. Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).
6. Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.
7. Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.
8. Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.
9. Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.
10. Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.
11. Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

12.Оформление, учет и хранение забытых гостями  вещей.

13.Полная  ответственность за ключевое  хозяйство службы.

14. Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.
15. Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.
16. Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.
17. Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.
18. Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.
19. Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.
20. Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.8

К должности супервайзера административной службы предъявляются следующие квалификационные требования:

• высшее или среднее образование;
• знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

• стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping.

Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.9

Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

1. Супервайзер 1-й смены приходит на работу  за 5—10 минут. До начала рабочего  дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса, забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.

2. Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы от ночного аудитора.
3. Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен».
4. Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
5. Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.
6. Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
7. Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
8. Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
9. Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.

10.Выполняет  и другую работу исходя из  ситуации в целом по гостинице, и в АХС в частности.10

 

2.5. Основные технологические документы АХС гостиницы.

 

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для административной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день — отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо этого, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы административнойслужбы:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте»11.

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить:

-отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день;

-перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров;

-информацию о заезде клиентов на текущий день;

-сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту;

-данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

 

 

ГЛАВА 3. «Организация работы административно-хозяйственной службы на примере отеля «Поворот»

3.1. Характеристика местонахождения отеля «Поворот» в Приэльбрусье.

 

Все отели Приэльбрусья по-своему хороши. Но отель Поворот» имеет большое преимущество перед другими отелями, расположенными в районе поляны Чегет, поскольку он располагается в центре соснового бора, всего в 200 метрах от подножия г. Чегет и от подъемников на гору Чегет. Строй деревьев защищает обитателей отеля от многочисленных любопытных взглядов, от дыма мангалов и множества автомашин на Чегетской поляне.

Только свежий воздух и тишина вокруг. По утрам белки осыпают снег с деревьев и просят корм на балконах. Любоваться Эльбрусом и Чегетом можно не выходя из номера. 

Отель «Поворот» - однозначный лидер по соотношению цена/качество среди других отелей и гостиниц на поляне Чегет. В этом легко убедиться, сопоставив стоимость и условия проживания в других гостиницах. Если, к тому же, принять в расчет стоимость дополнительных кроватей, раскладного дивана в номере, то двухуровневый "люкс" на четверых (тем более на пятерых, шестерых и т.д.: рекорд 2013 года - восемь человек в номере, обходится  дешевле номера "эконома" в некоторых заведениях. В люксах установлены раттановые гарнитуры и кожаные кресла и диваны, чтобы места хватило и на гостей.

Отель «Поворот» находится в абсолютно безопасном месте от схода лавин. Реликтовые 70-80 летние сосны окружают отель. При строительстве  к их сохранности отнеслись с максимальной осторожностью, поэтому большинство деревьев сохранено и они  радуют  гостей отеля своей  первозданностью и красотой.

В отеле «Поворот» просторные, светлые, уютные, листающие чистотой и свежестью номера, с высокими потолками,  из которых не хочется уходить, что обеспечивает важнейший элемент полноценного отдыха. Сотрудники отеля стараются создать домашнюю атмосферу, относятся к гостям как к своим старым друзьям.

      

Холл                                        Коридоры                            Санузел

В отеле производится ежедневная уборка, высококвалифицированный персонал поможет  клиентам нашего  отеля в решении любых вопросов, а в коктейль – баре гости найдут богатый выбор напитков. Служба безопасности отеля не  допускает    в  помещения гостиницы  посторонних. В номерах 12 спутниковых каналов телевидения, большие холодильники, внутренняя связь с выходом на межгород, бесплатный Интернет Wi-Fi.

При проектировании отеля  главный упор делался на просторные номера – от 32 до 70 кв.м. 

В отеле 16 номеров:

- 8 номеров эконом-класса (32 кв.м) с двух- и трехместным размещением;

- 2 полулюкса (32 кв.м) с огромными оконными витражами;

- 6 люксов с каминами (от 54 до 71 кв.м), четыре из которых двухуровневой планировки.12

В каждом номере отдельный санузел, спутниковое телевидение, мини-бар, междугородняя связь. 

Каждый номер легко примет и большую семью, и молодежную команду. Номера будут оборудованы двумя и даже тремя дополнительными кроватями. Все люксы имеют камины, где можно пожарить шашлык.

 Полулюкс    

                       

Оптима
Люкс