Отчет по практике в «Кейтеринг-сервіс» готель «Швейцарський»

Камера схову служить для зберігання ручної поклажі та обладнується стелажами. її розміщують поруч із вестибулем, нерідко разом із гардеробом, що дозволяє одному працівникові поєднувати функції гардеробника і чергового в камері схову. Українськими нормами встановлений розмір камери схову від 5 до 50 м² залежно від місткості готельного комплексу.

У сучасних готельних закладах у камерах схову влаштовують сейфи, де мешканці готелів можуть зберігати гроші та коштовності. За користування сейфами стягується платня, оскільки це додаткова послуга для готельної клієнтури.

У готельних комплексах, призначених  для обслуговування туристів, при  вестибулі передбачаєтьсяспеціальне приміщення для швейцарів, носіїв багажу, а також для сортування і тимчасового зберігання багажу клієнтів. Ці приміщення зазвичай зручно пов' язані з вантажним ліфтом, який доставляє багаж на житлові поверхи і розміщується біля входу до будівлі.

Санітарний вузол при вестибулі призначений для клієнтів, що тимчасово знаходяться в районі вестибулю. Найчастіше він розміщується так, щоб відвідувачі ресторану могли ним скористатися, здебільшого його розташовують у підвальному приміщенні під головним вестибулем готельного комплексу.

У готельному вестибулі повинен  бути і гардероб для обслуговування гостей. Інтенсивність його роботи зростає в години роботи ресторану. Цей гардероб обслуговує також осіб, що приходять до клієнтів готельного закладу.

3.2. Організація робіт прибирання

Готель працює в безперервному  режимі обслуговування, а отже, до нього  висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-гос-подарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.         Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати:      - висококваліфікований професійно підготовлений персонал;    - повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;     - сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання здійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.              При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:   - поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;  - прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;          - покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.         Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.              Виділяють такі категорії прибиральних робіт:       - прибирання території, що прилягає до готелю;      - прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);          - прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень;      - прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуального користування).             Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за роз-порядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.        Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:   - покоївки, що прибирають житлові номери       - прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюлю;             - прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.            Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування; прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів.             Крім того, виділяються такі види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.     Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів та обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил і часу необхі-дно дотримуватися певної послідовності у роботі.    Підготовка номерів до заселення       Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розмі-щення й обслуговування гостей персонал повинний бути професійно підготовленим і мати відповідні навички обслуговування гостей. Прибирання заброньованих номерів       Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.              Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, удень приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя.             До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.      Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.            Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням приби-рального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.              Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадирові, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.               У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.           Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.     Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.             При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка має: перевірити, чи немає забутих гостями речей; перевірити цілість майна готелю; зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.          Технологія прибирання приміщень загального користування    До місць загального користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинку та проведення масових заходів.       Основна особливість цієї групи приміщень полягає у численному потоці відвідувачів. Основне прибирання місць загального користування здійснюється рано-вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираються в міру забруднення.         Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлог миючими засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей і обладнання спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок. 
 
Прибирання приміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок, дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вестибюлі в міру необхідності.        Через день протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі. Щотижня протираються насухо віджатою ганчіркою паркетні підлоги, обробляється пилососом м'яка частина меблів, протираються вологим способом віконні блоки з підвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, протираються естампи, літографії, картини і т.д., стельові і настінні світильники. Кожні два місяці необхідно про-тирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори, протирати карнизи. Не менше двох разів на рік миються вікна (навесні і восени). Паркетні підлоги натираються в міру необхідності. У денний час доби прибиральники і швейцари стежать за чистотою вестибюлю, вхідних дверей, вікон, станом шибок, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях, чистотою стійок тощо.

3.3.Робота білизняного  господарства готельно-ресторанного  комплексу

Білизняне господарство готельного комплексу  є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю.         Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м'якого інвентарю.       До категорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться такі посадові особи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянка; швачки, штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки.    Білизняне господарство готельного комплексу зосереджено в центральній білизняній, у поверхових білизняних, на складах чистої білизни, у білизняних для брудної білизни. Відділення зберігання постільної білизни розділяються на «чисте» і «брудне».             Розміри білизняних залежать від числа ліжко-місць готелю. Приміщення для збереження білизни повинні мати певний інтер'єр: правильний підбір кольору олійної фарби, певне підлогове покриття, освітлення й обладнання. Стіни білизняних, плінтуси повинні бути пофарбовані олійною фарбою світлого тону. Підлогове покриття повинне бути з кахельної плитки, лінолеуму, пластику. Для зберігання білизни в «чистій» білизняній використовуються стелажі, полки і шафи, що повинні бути пофарбовані такою ж світлою фарбою, покриті клейонкою, оргсклом, пластиком для зручності й ефективності проведення прибиральних робіт у білизняних.   Для збереження білизни в «брудних» білизняних використовуються скрині з дерева, пофарбовані світлою олійною фарбою, поліетиленові мішки для брудної білизни.              Для виготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю повинна використовувати лише високоякісні чисті і естетично привабливі тканини таких видів: бавовняні (ситець, бязь); віскоза; льон; бавовна + синтетичні волокна; шовкові; махрові.             Постільна білизна повинна відповідати встановленим нормам державних стандартів і категорії номера.           Розміри постільної білизни складають: підодіяльник - 215 х 143 см; простирадло - 214x150 см; наволочка - 70 х 70 см; рушник (лазневий) - 120 х 143 см.   Нова білизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудної білизни в пральню - також по накладних. Якщо білизна зберігається в поверхових білизняних, кастелянка, чергова покоївка або чергова по поверху при передачі зміни також заповнюють документацію (журнал приходу і витрати білизни на кожному поверсі).            При зберіганні білизни не повинне бути її пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни він не повинний замінювати її власною, а зобов'язаний відшкодувати збиток грошовою сумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшого використання.       До дефектів, неприпустимих для використання білизни, відносяться плями різних видів, що не піддаються відпиранню або виведенню; дірки різного виду, що не піддаються ремонту або роботам (штопанню, латкам, відстрочці по швах і т. і.); необроблені краї білизни; старі плями на білизні.      Ремонтними роботами білизни займаються швачка, штопальниця або працівник білизняної - кастелянка.          Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби - пральні. При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставка-відправлення, розвантаження-навантаження, маркування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідувач пральні, розносник білизни або коридорний), оснащеності приміщень обладнанням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирскі ліфти, візки для перевезення білизни).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Частина 2

 

4.1. Структура ресторанного господарства готельного комплексу

 

Робота готельного ресторану  дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють у ньому, а 2 / 3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

Генеральний директор готелю зазвичай мало що розуміє в ресторанній  справі, і хоча він щодня наносить візит на кухню, цей візит і  «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Так як ресторани готелю знаходяться в структурі готелю, то вони відносяться до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть менеджер, що обов'язково входить до складу правління готелю. Управління суспільним харчуванням у готелі досить самостійне, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, банкетний менеджер, головний бармен, супервайзер. Так як ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв – ці функції виконує менеджер даної служби. Так як в готелі кілька ресторанів, то кожен зал має чіткий імідж (це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу відповідає меню і клієнтові. Служба харчування - забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи  харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування. Кухня включає в себе такі цехи: кондитерський, гарячий, холодний та заготівельний. Організація роботи працівників служби складається на кожний місяць головним менеджером цієї служби . Обов´язки офіціантів викладено в спеціальній інструкції.

Ресторан Валентино розташований в будинку-пам’ятці архітектури, в самому центрі міста, поряд з Площею Ринок. Не так давно на цьому місці був розташований улюблений львів'янами ресторан Кактус. Старовинні цегельні стелі у поєднанні з розкішними венеціанськими люстрами, затишні дивани, м'які килими, старовинні фрески - все це створює атмосферу затишку, спокою і теплоти. Гостей можуть запросити в маленький і затишний VIP-зал, а комусь може припасти до душі зал під скляним дахом, в якому відчуваєш себе як в райському саду, насолоджуючись великою кількістю світла і зелені, особливо якщо по даху тарабанить львівський дощ. Увечері Валентино зачаровує своїх гостей романтичним настроєм, тихою грою піаніста, теплим горінням свічок. Не забули в Валентино і про найменших. Для них розроблене спеціальне меню: до їх послуг дитяча кімната. Поза сумнівом, приємним доповненням до вищеназваних переваг закладу стане паркування, що охороняється, і безкоштовний WI-FI.

Щодня

• Сніданок: з 07:00 до 11:00
• Бізнес ланч: з 12:00 до 14:30
• Вечеря: з 18:00 до 23:00

Валентино отримав  найвище визнання  в номінації "Львів-Гурман" у конкурсі "Обличчя міста 2009", а також потрапивши до рейтингу 100 кращих ресторанів України 2011-2012 р.            Для резервування, отримання додаткової інформації та цін, будь ласка, зв'яжіться з нами.            Тел.: + (38) 0 322 356 766          E-mail: info@valentino.lviv.ua

Про ресторан італійської кухні «Валентино» у Львові можна сказати словами Оскара Уайльда: «Смак мовчазний». Це твердження справедливе для елітного ресторану, що ідеально вписався в атмосферу вузенької львівської вулички і передає шарм та грацію Італії.           Яскраве освітлення фасаду та мармурові сходи, вишукана кована огорожа, пишні квіти в горщиках, без слів запрошують або навіть спокушають увійти всередину. Тут панують витончений аристократизм і стримана розкіш. Мармурова підлога та дзеркало в бронзовій рамі, ефектні шпалери і меблева оббивка, створені за ескізами майстра орнаменту Вільяма Морріса — все це налаштовує на урочистий лад ще в холі. Якщо ви зайшли на філіжанку кави, розташуєтеся за одним з маленьких столиків в затишних тихих куточках. Але пам’ятаєте, що в чарівному світлі люстр з муранського скла, всі слова набувають іншого змісту.  

Спустившись поверхом нижче, Ви потрапите в vip-зону ресторану, а піднявшись по сходах вгору — опинитесь в залі із зимовим садом, з розмаїттям зелені, що зачаровує, світильниками у вигляді бутонів і скляним дахом, через який ллється сонячне проміння. У цьому хитросплетінні сходинок та зміні рівнів підлоги,  перегородках, буфетах і колонах відчувається справжній дух Львова. А про легендарні міські підземелля нагадують арочні цегельні стелі. Ауру старовини створюють антикварні речі і справжні полотна. Та приваблює «Валентино» не лише цим. У галицький колорит гармонійно вплетена італійська розкіш. Її підкреслюють репродукції відомих картин з рухомими елементами, виконані львівськими художниками в ексклюзивній манері. 

Так, в симбіозі традицій, народжується неповторна атмосфера, в якій Вас чекає насправді райська насолода. У хмарісмачних ароматів, під тиху гру піаніста, у відблиску мерехтливих свічок, проводьте найкращі миті життя з рестораном «Валентино»!

 

4.2.Якість продукції та культури обслуговування на підприємстві

 

Персонал в готелі «Швейцарський» дуже вдало підібраний. На підприємстві дружня, та затишна атмосфера. Всі  працівники добре знають свою сраву, кожен з них наділений своїми обов’язками та виконує вдало  свою роботу.Обслуговування тут на найвищому рівні, до кожного клієнта  застосовується індивідуальний підхід.Дуже приємно співпрацювати з такими людьми, які завжди знайдуть вихід  з будь-якої ситуації, підтримають, завжди усміхнені, та привітні.

 

5.1.Види додаткових послуг, що надаються в засобах розміщення

 

До основної послуги готелю «Швейцарський» належить проживання та харчування (надання сніданку). Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Окрім того у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували. Безкоштовно надаються ще такі послуги: банкомат; обмін валюти; послуги консьєржа; бізнес-центр з адміністративною підтримкою 24 години; сервіс по одному натисненню кнопки; суперсніданок (шведський стіл); швидка виписка; пізня виписка; сніданок «Grab&Run»; високошвидкісний і / або бездротовий доступ в Інтернет безкоштовно на всій території готелю; спортзал.

Також готель «Швейцарський» надає оренду на автомобілі автобуси і мікроавтобуси і розробкою маршрутів  і екскурсій по місту так і за його теренами.

Підприємства, що надають побутові послуги, розміщуються в доступному місці, більшість із них на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах розміщена інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи зручні для гостей.

Додаткові послуги можна  замовити з номера за допомогою телефона готелю.

 

5.2.Організація побутового  обслуговування на підприємстві

 

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх го-телях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей.   Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибулі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.              До складу послуг з побутового обслуговування входять:     1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою мають бути бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же мають бути й па-м'ятки про те, як здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка.   2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чи-щення взуття й одягу.        3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в адміністратора).             4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими - у готелі організується черговість посильних, з метою отримання однакових чайових).              5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).           6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-та фотоапаратури; фотопослуги.             7. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але мають націнку.       8. Доставка харчування в номер.        Зазвичай у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.     Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях або інших при-міщеннях готелю: наприклад, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, казино, паркування, пральня, хімчистка, перукарня, фітнес-центр, пункт першої медичної допомоги, сауна, обслуговування в номерах, бронювання авіаквитків, бронювання залізничних квитків, нічний клуб, казино, магазин і торговельні кіоски, кредитні картки, басейн.     У номері люкс категорії А надається такий сервіс: доступ до Інтернет, супутникове TV, міні-сейф, радіо, міні-бар, кондиціонер, телефон, телевізор, фен, душ, ванна.              У додаткові послуги входить зустріч і проведення на вокзал/аеропорт транспортом готелю, кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта міста тощо.          У номері категорії одномісний апартамент надається: кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів та іншої кореспон-денції, автостоянка, інформаційна карта по Києву. В номері є кабельне та супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка.            В усіх готелях найбільш розповсюдженими додатковими послугами в номері є прання, чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет, квітів; виклик швидкої допомоги.