Отчет по практике в «Кейтеринг-сервіс» готель «Швейцарський»

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби,служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Чим більший за розмірами  готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань у роботі підрозділів.

На готельних підприємствах  різних типів і різної місткості кількість служб може бути більшою чи меншою, ніж наведені вище. Їхні функції можуть відрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Це стосується і служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Не існує єдиної та ідеальної  моделі управління готелем. Але всі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієнтів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучасних умовах система управління для того, щоб бути конкурентоспроможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповідати таким характеристикам:

мати невелику кількість  рівнів управління;

повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими спеціалістами;

виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтовані на споживачів (гостей підприємства).

Не існує ідеальної  та єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію. Чим більший готельний комплекс, тим розгалуженішу структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

2.2. Порядок бронювання місць в готельно-ресторанному комплексі

Відділ резервування (бронювання) очолюється менеджером, який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу -продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною, тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи його, що саме даний готель не тільки відповідає всім сподіванням гостя, але й перевершує їх.

Службовець із бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелях. До його обов' язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

До функцій служби бронювання належать:

1. Приймання замовлень та їх  обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодень (тиждень,  місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Приймання замовлень здійснюється телефоном, факсом, телексом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожне замовлення повинно містити таку інформацію:дату і час заїзду; приблизну дату і час від'їзду; кількість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчування (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачуватиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготівковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварину тощо).

Після відповідної обробки замовлення працівником служби бронювання гостеві відправляється підтвердження чи відмова. Підтвердження замовлення - це спеціальне повідомлення про те, що клієнтові буде надане розміщення у готелі. Здебільшого на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально обумовлені вимоги.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто застосовують гарантоване підтвердження замовлень. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати у випадку, якщо клієнт запізниться або взагалі не приїде. Такими гарантіями насамперед є попередня оплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення чи розміщення впродовж усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Але в цьому випадку потрібно, щоб у законодавстві країни, де розташований готель, містились чіткі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Інша форма гарантованого резервування - депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, під час сезону відпусток) для уникнення простою кімнат через неявку очікуваного клієнта, готель може попросити перерахувати авансом вартість проживання впродовж одного дня чи навіть усього терміну. Це також своєрідний спосіб боротьби із "неявками". Намагаючись зменшити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення: неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики; готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера з відрахуванням зекономлених затрат); при бронюванні вимагають попередню оплату чи інформацію про кредитну картку; готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

Система бронювання місць понад  ті, що є в наявності, повинна чітко  продумуватися і регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов' язання з прийнятих замовлень, він  ризикує втратити клієнтів, чиє бронювання не було виконане, а також розірвати  ділові стосунки з туристичними компаніями.

Деякі готелі нічим не компенсують  моральні збитки гостю, якому відмовляють  у наданні заброньованого місця. А інші знаходять місця в інших  готелях на одну-дві доби і забезпечують подальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати рідним, щоб повідомити про ці зміни. Намагаючись повернути клієнта, якого змусили зупинитися в іншому готелі, менеджери пропонують йому перебування у них упродовж наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і  франчайзингових членів породив  нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70 % номерного  фонду перебуває під контролем централізованої системи бронювання компаній. А залишок може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значно зменшуються їхні зусилля із залучення клієнтів.

3.1.Види приміщень готельно-туристичного  комплексу

Сучасні підприємства готельного господарства - це складний комплексний об' єкт, до якого входить велика кількість приміщень різного функціонального призначення: для прийому, розміщення й обслуговування, надання житла, організації харчування, надання побутових послуг мешканцям, для культурно-масового відпочинку, а також службові, господарські, підсобні, технічні тощо. Склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готельного господарства залежить від його типу і місткості.

Групування приміщень підприємств готельного господарства розглядається в залежності від їхнього функціонального призначення:

o блок приймально-допоміжних приміщень  із вестибулем;

o блок приміщень житлової групи;

o блок приміщень харчування;

o блок приміщень адміністрації;

o блок побутових, підсобних і господарських приміщень. Усі вищезазначені блоки повинні бути взаємопов' язані між

собою із врахуванням специфіки  функціонального процесу. Залежно  від типу готелю, до його структури  можуть долучатися додаткові блоки (культурно-масового, спортивно-оздоровчого  і ділового призначення).

Основною об'єднувальною ланкою всіх груп приміщень готелю є блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем.

Він створює перше враження про  готель. У цих приміщеннях здійснюються: прийом, оформлення і розміщення приїжджих, розрахунки з ними, надання інформації щодо діяльності готельних служб, різноманітних заходів, подій, визначних місць, екскурсій, зберігання і транспортування багажу тощо.

Функціональна організація приміщень  вестибульної групи повинна забезпечити  раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій і входів, з тим, щоб рух основного потоку клієнтів був найкоротшим.

Для кращої організації простору у  вестибулі витримується чітке зонування, яке зводить до мінімуму перетин  потоків тих, хто проживає, від' їжджає і приїжджає, персоналу, епізодичних гостей і шляхів доставки багажу в номери та до автобусів. Для цього використовують декоративні решітки або екрани, зміну рівня підлоги або стелі приміщення, розстановку меблів різного функціонального призначення, елементи декоративного оздоблення, різноманітний характер освітлення і типи світильників, колір, оздоблювальні матеріали з різною фактурою поверхні.

У вестибулях передбачені такі основні зони:

o зона інтенсивного  пішого руху охоплює маршрут транзитного руху до ліфтів і сходів;

o зона екстенсивного  пішого руху включає піші підходи до допоміжних приміщень, гардероба, торгових кіосків, телефонів-автоматів і групи прийому. Нормативна площа вестибуля з гардеробом приймається 0,74 м² на 1 місце. До групи приміщень прийому належать: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнти оплачують всі надані послуги, автоматично зареєстровані на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а за ними - присутність клієнтів), видає кореспонденцію і виконує особисті доручення;

o допоміжна зона охоплює відділення зв'язку, банківське відділення, транспортне агентство, перукарню, пункти прийому речей на ремонт, хімчистку і пральню, в камеру схову тощо;

o рекреаційна зона забезпечує короткотривалий відпочинок гостей, що приїжджають і від' їжджають.

Розміщення функціональних зон  може бути різним: фронтальним, поздовжнім і концентричним.Склад зон та їхня організація залежать від типу готелю. У чотири- та п' ятизіркових готелях передбачаються магазини і торгові кіоски. При вестибулях повинні бути спеціальні приміщення для сортування багажу, звідки він спеціальним ліфтом доставляється на відповідні житлові поверхи та в номери. Із приміщень сортування багажу повинен бути безпосередній доступ до автобусів і автомобілів, що приїжджають і від' їжджають.

Розміщення допоміжних приміщень  готелю навколо його основної ланки - вестибуля - повинно передбачати  можливість швидкого орієнтування прибулих, зорового контролю за відвідувачами і виключати можливі (в туристичних готелях) скупчення груп туристів.

Основними елементами вестибуля є  головний вхід у готельний комплекс, вертикальні комунікації, що пов' язують вестибуль із вищими поверхами (житловими), і стійка оформлення. Від правильного розміщення всіх елементів та дотримання технологічної їх послідовності (вхід - стійка оформлення - вертикальні комунікації) значною мірою залежить чіткість руху у вестибулі та зручність користування ним. Особливо це має значення у готелях, які працюють за системою "служби портьє", коли ключі від усіх номерів знаходяться у портьє.

Для функціональної організації готелю істотне значення має кількість  входів у будівлю. Готелі великої місткості і високого рівня комфорту мають не менше 3-4 входів. Готелі малої місткості обмежуються двома входами в будівлю (головним і до службово-побутових приміщень), а також навантажувально-розвантажувальним майданчиком у господарському дворі.

Велике значення має вибір місця установки ліфтів. Ліфти, як правило, компонуються групами по кілька в кожній. Місця влаштування цих груп повинні забезпечувати найкоротші шляхи до номерів; у вестибулі ліфти потрібно розташовувати так, щоб їх можна було легко знайти.

Стійка оформлення - це робоче місце працівників готельного комплексу, зайнятих прийомом і оформленням клієнтів. Тут розміщуються черговий адміністратор, розрахункова частина, паспортист, портьє, черговий довідкового бюро, тобто ті співробітники, які виконують функції з прийому, оформлення й обслуговування гостей. Зазвичай стійка є відкритим бар' єром, що відокремлює працівників готелю від відвідувачів і дозволяє вільно спілкуватися з ними. Існують різні варіанти планування стійки, проте у всіх випадках вона повинна забезпечувати зручне місце для роботи і зберігання необхідних документів. Не існує чіткої взаємозалежності між довжиною стійки оформлення, місткістю і категорією готелю. Проте деякі іноземні фахівці вважають, що її довжина приймається з розрахунку 2,5 см на кожне місце в готельному комплексі. Для кращого орієнтування у просторі вестибулю стійку оформлення акцентують різними декоративними засобами.