Отчёт по практике на ЛOК «GRAND MARINE»

 

1. Служба эксплуатации  и обслуживания номерного фонда:

 

·          служба горничных

 

·          административно-хозяйственная служба

 

·          прачечная

 

·          химчистка

 

·          глажка белья

 

·     другие службы, обеспечивающие номера гостиниц и гостей всеми необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями

 

2. Служба общественного  питания:

 

·          кухня

 

·          ресторан

 

·          секция уборки внутренних помещений и мойки посуды

 

·          отдел обслуживания массовых мероприятий

 

·          обслуживание номеров

 

3. Административная служба:

 

·          секретариат

 

·          финансовая служба

 

·          кадровая служба

 

·          инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

 

4. Инженерные (технические) службы:

 

·          главный инженер

 

·          служба текущего ремонта

 

·          служба благоустройства

 

·          служба связи

 

5. Отдел продаж:

 

6. Коммерческая служба:

 

·          коммерческий директор

 

·          служба маркетинга

 

7. Служба безопасности

 

8. Служба приема и размещения.

 

9. Служба бронирования.

 

10.Вспомогательные и дополнительные  службы.

 

Все службы  отеля взаимосвязаны между собой. Рассмотрим это на примере работы службы горничных. На каждом этаже гостиницы работает по одной горничной, которая обслуживает все номера и следит за их состоянием. Всеми горничными управляет заведующая этажами, которая каждое утро дает им план работы на день, который они должны выполнить. Работник службы бронирования и размещения сообщает горничным о номерах, которые стоят на брони, а также о наличии выездных и въездных номеров. Далее каждая горничная планирует свою работу, определяет последовательность уборки и ее вид (текущая, выездная, генеральная). Если кому-то из гостей необходимо оказать дополнительные услуги, такие как, подшив одежды, глажка или стирка белья, то горничная сообщает об этом в соответствующую службу. При возникновении конфликтных ситуаций или жалоб гостя, горничная сообщает об этом заведующей этажами, которая также следит за ходом работы всего номерного фонда.

 

В деятельность менеджера по управлению персоналом в отеле " Grand Marine " входит решение следующих вопросов:

 

1. Подбор и наем персонала.

 

2. Подготовка и переподготовка  персонала.

 

3. Регулирование трудовых  отношений.

 

4. Кадровое планирование.

 

3 ВНЕШНЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ

 

Среда в туристической сфере - это совокупность объективных условий, в которых осуществляют свою деятельность туристические предприятия, осуществляют политику регионы и страны. Различают внутреннюю и внешнюю среду.

  Внешняя среда в туризме - это комплекс факторов, непосредственно влияющих на производственную и финансово-хозяйственной деятельности предприятия, региона, страны в целом.

 В теории менеджмента  фирмы рассматриваются системы  двух типов: закрытого и открытого.

 На начальном этапе  организации фирмы она почти  не зависит от окружающей среды, а именно от участия государства  в его регулировании и развитии. Эта система будет закрытой.

  С развитием фирмы, ростом конкурентной борьбы, превышением объемов услуг и товаров над спросом, включением государства в развитии фирмы, происходит раскрытие закрытой системы, организуется открытая система.

 Все факторы внешней  среды условно делятся на факторы

 прямого и косвенного  воздействия.

 Внешняя среда в  туризме

 

 Факторы внешней среды  между собой взаимосвязаны. Например, изменение законодательной системы  может влиять на уровень конкуренции, ухудшение политической ситуации  может лишить предприятие источники  дешевого сырья и рабочей силы.

  Степень одновременного воздействия тех или иных факторов внешней среды на производство называют сложностью внешней среды. Внешняя среды постепенно меняется. Существенные изменения во времени происходят, например, с таким фактором, как научно-технический прогресс.

 

 

 

3.1Сотрудничество ЛOК «GRAND  MARINE» с другими организациями

 

отель Одесский дворик

отель Отрада

отель Дерибас

Конкуренты:

отель Айвазовский

отель Немо

Бизнес-Отель Continental

 

 

2. Информационно – рекламная деятельность

 

Гостиница «Grand Marine» 

«SPA-отель Grand Marine» является лечебно-оздоровительным комплексом, расположенным на побережье. На территории отеля есть зимний сад, сауна, турецкая баня, бассейн, солярий, тренажерный зал, бильярдная. Также SPA-отель рассчитан на любителей активного отдыха.

 

 

 

 

 

 

 

 

4 УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

 

      Миссия-это четко выраженная причина существования организации. Миссия организации детализирует статус организации и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях. Миссия организации - это декларация, которую она разрабатывает, пытаясь определить свое предназначение, а затем доводит ее до сведения менеджеров, служащих и во многом случае клиентов.

 

Цели организации - это определенное состояние отдельных характеристик организаций, достижение которых направлено на ее деятельность. Существует два типа целей: краткосрочные цели-цели, которые достигают в течение одного года. Для краткосрочных целей характерна гораздо большая чем для долгосрочных, конкретизация и детализация в таких вопросах, как, кто, что и когда должно выполнено.

 

Среднесрочные цели - это между долгосрочными и краткосрочными целями устанавливается и еще промежуточные цели.

 

Долгосрочные цели - это цели, достижение которых предлагается концу производственного цикла (достигаются через два или три года).

 

Задачи организации - это предписанная работа, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки

 

4.1 Организация труда на  предприятии ЛOК «GRAND  MARINE»

 

Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

 

основные;

 

дополнительные;

 

сопутствующие.

 

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

 

Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения.

 

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

 

Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

 

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

 

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

 

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

 

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

 

Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

 

Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

 

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

 

Организованность – четкое выполнение своей работы.

 

Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

 

Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

 

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

 

Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

 

Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

 

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

 

Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

 

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.