Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Мая 2013 в 18:10, курсовая работа
Дипломная работа состоит из трех глав, введения, заключения и приложения. В первой главе вводятся основные понятия и обозначения теории массового обслуживания, на основе которой проводятся дальнейшие исследования. Во второй главе описаны модели, использованные для проведения анализа работы СТО. В третьей главе дана краткая характеристика организации и СТО, а также проведена оценка эффективности его работы.
В процессе подготовки дипломной работы использовались учебники и учебные пособия, стандарты предприятий ОАО «АВТОВАЗ» и ОАО «ГАЗ», материалы электронных библиотек и аналитических статей сети Internet.
Введение 3
Глава 1. Теория массового обслуживания 6
1.1 Основные понятия 6
1.2. Основные характеристики СМО 8
1.2.1 Характеристики входа 8
1.2.2 Характеристики очереди 8
1.2.3 Характеристики процесса обслуживания 9
1.3 Понятие марковского случайного процесса. Потоки событий 10
1.4 Основные обозначения и показатели. Общая модель СМО 13
Глава 2. Модели системы массового обслуживания 17
2.1 Модель с отказом 17
2.2 Модели с ожиданием 18
2.2.1 Одноканальная система 18
2.2.2 Многоканальная система 19
2.3 Модель с гиперэкспоненциальным распределением выходного
потока 20
Глава 3. Оценка эффективности деятельности станции технического обслуживания 24
3.1 Общие сведения по СТО ООО «Симбирское автомобильное
агентство» 24
3.2 Общие характеристики построения моделей 26
3.3 Модель с отказами 27
3.4 Модели с очередью 28
3.4.1 Многоканальная модель 28
3.4.2 Смешанная модель 29
3.5 Модель с гиперэкспоненциальным распределением выходного
потока 33
3.6 Модель максимизации дохода 35
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 1 40
Приложение 2 43
Приложение 3 45
Приложение 4 46
Составленные модели показали, что при использовании экономико-математических методов возможно не только увеличить эффективность СТО, но и выполнить многие сложнореализуемые условия заводов-изготовителей в плане информированности клиентов, составления отчетностей, распределения загруженности постов и мастеров и т.д.
Список литературы
1. СТП 37.101.9805–2011. Стандарт
предприятия ОАО «АВТОВАЗ».
2. СТП ГР.0042.994–2010. Стандарт предприятия на оказание услуг по выполнению гарантийного ремонта товара, реализуемого ООО «Коммерческие автомобили – Группа ГАЗ» на территории РФ. 2010. – 84 с.
3. Афанасьев М. Ю., Багриновский К. А., Матюшок В. М. Прикладные задачи исследования операций: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 352 с.
4. Гнеденко Б. В., Коваленко И. Н. Введение в теорию массового обслуживания. – М.: Наука, 1966. – 432 с.
5. Ивченко Г. И., Каштанов В. А., Коваленко И. Н. Теория массового обслуживания: Учеб. пособие для вузов. – М.: Высш. школа, 1982. —256 с.
6. Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов/ Н.Ш.Кремер, Б.А.Путко, И.М.Тришин, М.Н.Фридман; Под ред. проф. Н.Ш.Кремера. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. – 407 с.
7. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания. Пер. с англ./Пер. И. И. Грушко; ред. В. И. Нейман. – М.: Машиностроение, 1979. – 432 с.
8. Таха, Хемди А. Введение в исследование операций: пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 912 с.
9. Хинчин А. Я. Работы по математической теории массового обслуживания. – М.: Физматгиз, 1963. – 236 с.
10. www.autonews.ru – Автомобильные новости от группы компаний РБК. Сайт содержит статьи, каталоги, новости, блоги и другие материалы, связанные с автомобилями.
Приложение 1
Основные характеристики работы СТО для автомобилей ГАЗ
I квартал 2011г. |
II квартал 2011г. | ||
Организация работы и деятельности СП |
Организация работы и деятельности СП | ||
Режим работы СТО в будни |
с 08 до 17 ч |
Режим работы СТО в будни |
с 08 до 17 ч |
Режим работы СТО в субботу |
с 08 до 14 ч |
Режим работы СТО в субботу |
с 08 до 14 ч |
Количество мастеров-приемщиков работавших в отчетном периоде, чел. |
2 |
Количество мастеров-приемщиков работавших в отчетном периоде, чел. |
2 |
Численность автомехаников работавших в отчетном периоде, чел. |
8 |
Численность автомехаников работавших в отчетном периоде, чел. |
9 |
Табельное время работы 1-го автомеханика расчетном периоде, час |
486 |
Табельное время работы 1-го автомеханика расчетном периоде, час |
482 |
Количество полных рабочих дней в отчетном периоде, дн. |
65 |
Количество полных рабочих дней в отчетном периоде, дн. |
64 |
Продолжительность рабочего дня/смены, час |
7,5 |
Продолжительность рабочего дня/смены, час |
7,5 |
Фактические производительные затраты времени автомехаников в отчетном периоде, час |
3 888 |
Фактические производительные затраты времени автомехаников в отчетном периоде, час |
4 338 |
Стоимость нормо-часа, установленная на СТО, руб. |
Стоимость нормо-часа, установленная на СТО, руб. | ||
Уборочно-моечные работы, руб |
390 |
Уборочно-моечные работы, руб |
420 |
Слесарные (механические) работы, руб |
520 |
Слесарные (механические) работы, руб |
550 |
Техническое обслуживание, руб |
500 |
Техническое обслуживание, руб |
550 |
Установка доп. оборудования |
525 |
Установка доп. оборудования |
570 |
Прочие работы, руб |
475 |
Прочие работы, руб |
500 |
Гарантия (установленная производителем) |
390 |
Гарантия (установленная производителем) |
390 |
III квартал 2011г |
IV квартал 2011г | ||
Организация работы и деятельности СП |
Организация работы и деятельности СП | ||
Режим работы СТО в будни |
с 08 до 17 ч |
Режим работы СТО в будни |
с 08 до 17 ч |
Режим работы СТО в субботу |
с 08 до 14 ч |
Режим работы СТО в субботу |
с 08 до 14 ч |
Количество мастеров-приемщиков работавших в отчетном периоде, чел. |
2 |
Количество мастеров-приемщиков работавших в отчетном периоде, чел. |
2 |
Численность автомехаников работавших в отчетном периоде, чел. |
9 |
Численность автомехаников работавших в отчетном периоде, чел. |
12 |
Табельное время работы 1-го автомеханика расчетном периоде, час |
560 |
Табельное время работы 1-го автомеханика расчетном периоде, час |
558 |
Количество полных рабочих дней в отчетном периоде, дн. |
75 |
Количество полных рабочих дней в отчетном периоде, дн. |
76 |
Продолжительность рабочего дня/смены, час |
7,5 |
Продолжительность рабочего дня/смены, час |
7,5 |
Фактические производительные затраты времени автомехаников в отчетном периоде, час |
5 040 |
Фактические производительные затраты времени автомехаников в отчетном периоде, час |
6 696 |
Стоимость нормо-часа, установленная на СТО, руб. |
Стоимость нормо-часа, установленная на СТО, руб. | ||
Уборочно-моечные работы, руб |
420 |
Уборочно-моечные работы, руб |
420 |
Слесарные (механические) работы, руб |
550 |
Слесарные (механические) работы, руб |
550 |
Техническое обслуживание, руб |
550 |
Техническое обслуживание, руб |
700 |
Установка доп. оборудования |
570 |
Установка доп. оборудования |
570 |
Прочие работы, руб |
500 |
Прочие работы, руб |
500 |
Гарантия (установленная производителем) |
290 |
Гарантия (установленная производителем) |
700 |
I квартал 2012г. | |
Организация работы и деятельности СП | |
Режим работы СТО в будни |
с 08. 30 до 17.30ч |
Режим работы СТО в субботу |
с 09 до 15 ч |
Количество мастеров-приемщиков работавших в отчетном периоде, чел. |
2 |
Численность автомехаников работавших в отчетном периоде, чел. |
12 |
Табельное время работы 1-го автомеханика расчетном периоде, час |
522 |
Количество полных рабочих дней в отчетном периоде, дн. |
70 |
Продолжительность рабочего дня/смены, час |
7,5 |
Фактические производительные затраты времени автомехаников в отчетном периоде, час |
6 264 |
Стоимость нормо-часа, установленная на СТО, руб. | |
Уборочно-моечные работы, руб |
420 |
Слесарные (механические) работы, руб |
550 |
Техническое обслуживание, руб |
700 |
Установка доп. оборудования |
570 |
Прочие работы, руб |
500 |
Гарантия (установленная производителем) |
700 |
Выработка СП | |||||
Вид работ |
Проданное время по одному заказ-наряду, час | ||||
1 кв. 2011г. |
2 кв. 2011г. |
3 кв. 2011г. |
4 кв. 2011г. |
1 кв. 2012г. | |
Техническое обслуживание |
9,07 |
8,26 |
8,14 |
8,13 |
7,12 |
Гарантийный ремонт |
2,02 |
1,94 |
1,79 |
2,12 |
2,01 |
Предпродажная подготовка |
0,69 |
1,93 |
3,76 |
1,56 |
1,56 |
Доработка а/м |
5,91 |
6,87 |
5,77 |
5,9 |
11,84 |
Коммерческий ремонт, в т.ч. |
2,37 |
2,31 |
1,10 |
1,22 |
5,73 |
Коммерческий ремонт (слесарные работы) |
1,06 |
1,25 |
1,96 |
2,5 |
10,61 |
Коммерческий ремонт (прочие работы) |
2,51 |
2,31 |
0,48 |
0,74 |
0,98 |
Внутренние работы |
6,47 |
0,92 |
4,24 |
5,1 |
1,41 |
Приложение 2
Основные характеристики работы СТО для автомобилей ВАЗ
III квартал 2011 г. | |||||||||
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ (БЕЗ ЗАП.ЧАСТЕЙ) | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
тыс. руб. |
% |
по гарантии |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
тыс. руб. |
% | |||
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% | ||||
1223 |
100,00 |
7 |
0,57 |
138 |
11,28 |
127 |
10,38 |
951 |
77,76 |
АВТОМОБИЛЕЗАЕЗДЫ1 | |||||||||
|
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
а/м |
% |
по гарантии |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
а/м |
% | |||
а/м |
% |
а/м |
% |
а/м |
% | ||||
368 |
100,00 |
11 |
2,99 |
65 |
17,66 |
190 |
51,63 |
102 |
27,72 |
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ ЗАП.ЧАСТЕЙ | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
тыс. руб. |
% |
по гарантии |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
тыс. руб. |
% | |||
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% | ||||
933 |
100 |
7 |
0,75 |
53 |
5,66 |
67 |
7,17 |
806 |
86,4 |
IV квартал 2011 г. | |||||||||
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ (БЕЗ ЗАП.ЧАСТЕЙ) | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
тыс. руб. |
% |
по гарантии |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
тыс. руб. |
% | |||
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% | ||||
3159 |
100,00 |
26 |
0,83 |
174 |
5,52 |
604 |
19,11 |
2355 |
74,55 |
АВТОМОБИЛЕЗАЕЗДЫ | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
а/м |
% |
по гарантии |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
а/м |
% | |||
а/м |
% |
а/м |
% |
а/м |
% | ||||
2385 |
100,00 |
86 |
3,61 |
90 |
3,77 |
691 |
28,97 |
1518 |
63,65 |
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ ЗАП.ЧАСТЕЙ | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
тыс. руб. |
% |
по гарантии |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
тыс. руб. |
% | |||
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% | ||||
3 065 |
100 |
23 |
0,76 |
102 |
3,33 |
578 |
18,86 |
2 362 |
77,0 |
I квартал 2012 г. | |||||||||
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ (БЕЗ ЗАП.ЧАСТЕЙ) | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
тыс. руб. |
% |
Гар.об. |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
тыс. руб. |
% | |||
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% | ||||
4448 |
100,00 |
41 |
0,92 |
281 |
6,32 |
1061 |
23,85 |
3065 |
68,91 |
АВТОМОБИЛЕЗАЕЗДЫ | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
а/м |
% |
Гар.об. |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
а/м |
% | |||
а/м |
% |
а/м |
% |
а/м |
% | ||||
1838 |
100,00 |
96 |
5,22 |
132 |
7,18 |
574 |
31,23 |
1036 |
56,37 |
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ ЗАП.ЧАСТЕЙ | |||||||||
Всего: |
а/м LADA |
Прочие а/м | |||||||
тыс. руб. |
% |
Гар.об. |
ТО |
Ком. раб. (услуги) |
тыс. руб. |
% | |||
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% | ||||
2 647 |
100 |
66 |
2,49 |
171 |
6,47 |
412 |
15,56 |
1 998 |
75,5 |
Информация о работе Оценка эффективности деятельности станции технического обслуживания