Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Мая 2013 в 18:10, курсовая работа
Дипломная работа состоит из трех глав, введения, заключения и приложения. В первой главе вводятся основные понятия и обозначения теории массового обслуживания, на основе которой проводятся дальнейшие исследования. Во второй главе описаны модели, использованные для проведения анализа работы СТО. В третьей главе дана краткая характеристика организации и СТО, а также проведена оценка эффективности его работы.
В процессе подготовки дипломной работы использовались учебники и учебные пособия, стандарты предприятий ОАО «АВТОВАЗ» и ОАО «ГАЗ», материалы электронных библиотек и аналитических статей сети Internet.
Введение 3
Глава 1. Теория массового обслуживания 6
1.1 Основные понятия 6
1.2. Основные характеристики СМО 8
1.2.1 Характеристики входа 8
1.2.2 Характеристики очереди 8
1.2.3 Характеристики процесса обслуживания 9
1.3 Понятие марковского случайного процесса. Потоки событий 10
1.4 Основные обозначения и показатели. Общая модель СМО 13
Глава 2. Модели системы массового обслуживания 17
2.1 Модель с отказом 17
2.2 Модели с ожиданием 18
2.2.1 Одноканальная система 18
2.2.2 Многоканальная система 19
2.3 Модель с гиперэкспоненциальным распределением выходного
потока 20
Глава 3. Оценка эффективности деятельности станции технического обслуживания 24
3.1 Общие сведения по СТО ООО «Симбирское автомобильное
агентство» 24
3.2 Общие характеристики построения моделей 26
3.3 Модель с отказами 27
3.4 Модели с очередью 28
3.4.1 Многоканальная модель 28
3.4.2 Смешанная модель 29
3.5 Модель с гиперэкспоненциальным распределением выходного
потока 33
3.6 Модель максимизации дохода 35
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 1 40
Приложение 2 43
Приложение 3 45
Приложение 4 46
Средняя стоимость нормо-часа работ за квартал, руб. а/м LADA за 2011 – I кв. 2012 гг. | ||
Гарантийное обслуживание |
Техническое обслуживание |
Коммерческие работы (услуги) |
430 |
550 |
550 |
Приложение 3
Статистика обслуживания за I квартал 2012 г.
А/М «ВАЗ» | ||||
№ |
Вид услуги |
Кол-во а/м за период |
Стоимость нормо-часа |
Среднее время выполнение одной услуги |
1 |
Тех. обслуживание |
119 |
550 |
4,197 |
2 |
Гарантийный ремонт |
96 |
430 |
0,852 |
3 |
Коммерческий ремонт |
22 |
550 |
2,348 |
4 |
Доп. оборудование |
152 |
570 |
8,175 |
А/М «ГАЗ» | ||||
№ |
Вид услуги |
Кол-во а/м за период |
Стоимость нормо-часа |
Среднее время выполнение одной услуги |
1 |
Тех. обслуживание |
217 |
700 |
7,124 |
2 |
Гарантийный ремонт |
220 |
700 |
0,675 |
3 |
Коммерческий ремонт |
208 |
525 |
11,220 |
4 |
Доп. оборудование |
116 |
570 |
3,827 |
Приложение 4
Контрольный лист оценки дилерского центра
№ п/п |
Вопрос |
Бал (возможный) |
Да-1 |
Организация Сервисного обслуживания |
136 |
62 | |
1-9 |
A. Организационная структура СЦ |
9 |
2 |
10-30 |
B. Инфраструктура СЦ |
21 |
16 |
10 |
Достаточно ли количество
парковочных мест для клиентов? |
1 |
1 |
30-34 |
C. Внешний вид сотрудников |
4 |
3 |
35-52 |
D. Информационный менеджмент |
18 |
6 |
40 |
Имеется ли приветственная доска СЦ (доска загрузки мастеров-консультантов)? |
1 |
0 |
53-56 |
E. Интерактивный контакт с клиентами |
4 |
0 |
57-68 |
F. Предварительная запись на ТОиР |
12 |
4 |
57 |
Существует ли организационная возможность предварительно записаться на ремонт и ТО при обращении на СЦ (по телефону)? |
1 |
0 |
63 |
Организована ли возможность для клиентов сдать автомобиль в конце рабочего дня СЦ (схема: приемка вечером, а работа на следующий день)? |
1 |
0 |
64 |
На всех ли мастеров-консультантов ведется предварительная запись с учетом оптимизации загрузки механиков с начала рабочего дня? |
1 |
1 |
67 |
Объявляется ли клиентам стандартное время ожидания автомобиля при стандартном обращении (например, проведение ТО 1-5 без дополнительных работ)? |
1 |
1 |
69-71 |
G. Общение по телефону |
3 |
1 |
72-77 |
H. Встреча клиента |
6 |
4 |
78-94 |
I. Приемка |
17 |
8 |
83 |
Информируют ли сотрудники клиентов о перечне работ и предварительной стоимости, вносится ли информация в заявку на ТОиР? |
1 |
1 |
<span class="dash041e_0 |
Информация о работе Оценка эффективности деятельности станции технического обслуживания