Сравнение CRM-систем

Задача: уменьшение суммы  просроченной дебиторской задолженности  с использованием данных о истории  взаимоотношений с клиентом

Решение с помощью CRM-системы:

• CRM-система позволяет с минимальными трудозатратами информировать клиентов о наличии просроченной дебиторской задолженности.
• CRM-система позволяет использовать историю взаимоотношений с клиентами для клиентоориентированного сбора долгов
• CRM-система позволяет выбирать удобные для компании и клиента каналы коммуникаций.
• CRM-система позволяет работать с каждым клиентом персонально.
• Клиент – единственный источник дохода компании
• CRM-системы позволяют удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами
• CRM-системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности. CRM – это межотраслевое решение
• Внедрение CRM позволит – увеличить объем продаж \ прибыли

Эффективная система управления продажами - залог  выживания компании в условиях кризиса.

Особенно  актуальным становится использование CRM-систем в период кризиса, в период которых главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем (таймменеджмент), повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, оптимизация  продуктового портфеля компании, управление отношениями с поставщиками, оптимизация  расходов на маркетинг, управление дебиторской  задолженностью, сокращение временных  затрат руководителя на контроль текущей  деятельности компании, автоматизация  рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность  труда сотрудников, оптимизировать персонал (перераспределение по отделам), быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных  клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании (перекрестные продажи), эффективно работать с партнерами и найти новые направления  развития для компании.

Основные причины для внедрения CRM-системы:

• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах, при увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
• История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.
• Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
• Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
• Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для оперативного управления данным бизнес-процессом.
• Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя, нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
• Знания сотрудников компании хранятся только в головах сотрудников, передача знаний происходит от опытного сотрудника к новичку, занимает много времени и в итоге приводит к издержкам компании (снижению продаж и т.д.). Сотрудники много времени тратят на ответы на типовые вопросы клиентов.
• Бумажная отчетность составляется вручную. Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
• Рутинные операции, отнимающие большое количество времени. Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
• Контроль отнимает время. Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
• Необоснованно большой штат сотрудников. Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Сегодня CRM является бизнес-технологией №2 в ведущих  компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному  лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому  планированию. Другие актуальные в  мире и в России бизнес-технологии не достают и до первой десятки. Например, «управления цепочками спроса»  занимает 11-е место, популярная «Система сбалансированных целевых показателей» (Balanced Scorecard) - 12-е место, а офшоринг и маркировка RFID 16-е и 24-е места  соответственно. Таковы выводы опроса «Средства и тенденции управления», проведенного компанией Bain & Co. Цель данного исследования состояла в  изучении применения различных методик  управления.

Популярность CRM-систем отражают две тенденции: все  большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей, и более  четкое понимание того, как создавать  и правильно применять CRM.

Существуют  различные критерии, которыми руководствуются  компании при выборе CRM-системы. Основным критерием является тип CRM-системы, который определяет, подходит ли данная система к специфике организации. Также важной является возможность  организации совместной работы CRM-системы  и учетной системы компании. Необходимо, чтобы CRM-система соответствовала  особенностям отечественной практики ведения бизнеса. Для многих организаций  важна возможность доработки CRM-системы  под потребности компании, ее дальнейшая модернизация, гибкость. Особо важным является доступность услуг по внедрению  и сопровождению CRM в регионе, т.к. при внедрении системы неквалифицированными и некомпетентными лицами, польза от нее часто бывает сомнительна, а иногда и убыточна. Также актуальным и важным критерием выбора CRM-системы  является возможность интеграции с  телекоммуникациями (телефония, SMS, факс) и web-приложениями. Но часто самым  решающим фактором использования CRM-системы  или отказу от нее является совокупная стоимость владения системой, которая  складывается непосредственно из стоимости  лицензий программного продукта и стоимости  внедрения и поддержки системы.

1.2 Виды CRM

 

По типу развёртывания  CRM - систем можно выделить:

• Web-ориентированные CRM системы;
• Традиционные CRM-системы.

Web-ориентированные CRM системы - CRM системы с интернет (Web) доступом. Web-ориентированные CRM системы находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между  удаленными серверами (что очень  дорого и неуклюже).  Развитие высокоскоростного  мобильного интернета значительно  ускоряет этот процесс. Сейчас можно  получить доступ к CRM системе через  интернет практически из любого места (где могут оказаться сотрудники). А т.к. продажи часто связаны  с поездками и встречами, то у  сотрудников появляется возможность  полноценно работать (с системой) во-время  длительных переездов внутри города или в других городах.

Тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают  быть просто записной книжкой для  менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным  сайтом, форумом, email и телефонией. А  т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

В свою очередь Web CRM системы  бывают:

• SaaS CRM - веб-сервис, работающий на сервере провайдера и расчитанный на мульти-аккаунтную структуру. Т.е. для каждого клиента не развертывается отдельная копия программного обеспечения, а лишь создается аккаунт, внутри которого возможен доступ только к своим данным (а не к данным других компаний).
• Аренда (или хостинг) CRM - для каждого клиента на сервере провайдера развертывается отдельная копия системы со своей инфраструктурой (базой данных, промежуточным ПО). Все работы по установке, обновлению и обслуживанию системы производит провайдер (как правило бесплатно). Такая схема, в общем случае, дает больше возможностей для индивидуальной настройки системы, но она дороже для пользователя и сложнее с т.з. поддержки.

Традиционные CRM-системы – это локальные, или, как часто говорят, "коробочные" CRM-системы прежде всего характеризуются низким диапазоном стоимости и небольшими сроками внедрения. Фактически клиент может самостоятельно провести настройку и внедрение системы, потратив на каждое рабочее место не более 100-200 долларов. При этом зачастую "коробочные" CRM-системы являются обособленными программами.

Минусами  данных решений, безусловно, является их слабая (а не редко и полная) оторванность от всего информационного  пространства компании. Данные в систему  заводятся вручную, они не могут  быть выгружены из других программ и использоваться другими информационными  системами. Если такие системы и  возможно связать в единый комплекс, то, как правило, дело ограничивается бухгалтерскими программами, чаще всего  это "1С". Именно по этой причине  подобные программы не применимы  на средних и крупных предприятиях, где информационные потоки достаточно большие и требуется единая информационная среда для обеспечения жизнедеятельности  компании. Кроме того, зачастую сами системы не отвечают требованиям  заказчика, так как по определению  обладают только стандартной функциональностью  и имеют весьма ограниченные возможности  настройки. Однако при всех своих  минусах такие решения являются самыми доступными и используемыми  в малом бизнесе, где цена вопроса  является определяющим фактором.

Конкретным  примером такой автоматизации может  являться небольшое рекламное агентство. В них, как правило, с клиентами  общаются несколько менеджеров, бухгалтерия  ведется в "1С", фактически нет  складского учета, закупок товара на продажу. В подобных компаниях, скорее всего, нет смысла внедрять большие  системы автоматизации, так как  это будет экономически не оправданно. Кстати, не только в малых компаниях  при выборе it-системы нужно держать  в голове экономическую целесообразность внедрения. Любая автоматизация  должна иметь четкую бизнес-выгоду, любые вложения, в том числе  и в программное обеспечение, должны иметь точку возврата инвестиций.

Также выделяют различные классификационные типы CRM-систем. В зависимости от уровней информационной обработки CRM-системы бывают:

• Оперативными - подразумевают оперативный доступ и регистрацию первичной информации по документам, контактам, проектам, компаниям, событиям и др.
• Аналитическими - представляют собой отчетность по первичным данным, а также более детальный анализ информации в различных разрезах: анализ результатов маркетинговых мероприятий, воронка продаж, анализ эффективности продаж в разрезе регионов, сегментов клиентов, продуктов и др.
• Коллаборационными - подразумевают уровень организации тесного взаимодействия с клиентами, конечными потребителями, включая влияние клиента на внутренние процессы фирмы.

Также CRM-системы можно разделить по различным параметрам:

По функциям:

• Для управления контактами;
• Для управления продажами;
• CRM-системы начального уровня;
• Комплексные CRM.

По  цене:

• Бюджетные CRM-системы;
• Средний ценовой уровень;
• Дорогие системы.

По географии:

• Отечественные CRM-системы;
• Западные CRM-системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Внедрение CRM

2.1 Этапы внедрения CRM

Внедрение CRM-системы  – это долгий и постепенный  путь. Внедрение без поддержки  и прямого участия руководителя компании невозможно, т.к. важно подготовить  сотрудников, которые часто выступают  против перемен, против дополнительной работы и нагрузки; возникает непонимание, зачем вводить информацию о клиентах и как ее использовать. Также к  проблемам можно отнести часто  встречающуюся слабую компьютерную грамотность сотрудников. Таким  образом, совокупность проблем иногда приводит к нежеланию работать в  программе. Поэтому важным и самым  главным является комплексный метод  внедрения системы с привлечением специалистов и консультантов по внедрению CRM-систем.

Следует понимать, что внедрение CRM системы это не только настройка программного обеспечения, но и разработка стратегии работы фирмы, задача которой является удовлетворение потребностей заказчика. Стратегия CRM может иметь направления в  разносторонних аспектах бизнеса, но при  этом должна состоять из следующего:

• общая информационная база по клиентам
• увеличение результативности работы сотрудников
• удержание клиентов

 Одними  из непременных условий благополучного  внедрения CRM-системы является  разработка стратегии и понимание  принципов взаимодействия работы  компании с клиентами. Так как  в итоге именно сотрудники  компании ведут работу с клиентом, то поэтому именно от навыков  использования клиенто-ориентированных  способов будет зависеть успешность  внедрения CRM.

 Этапы внедрения систем автоматизации  работы с клиентом:

1. Разработка стратегии клиента.

 Компании  необходимо определить потенциального  клиента, а также существующие  проблемы при работе с клиентами.  А затем уже ставить четкие  цели и планируемые показатели, которые планируется достигнуть  после внедрения CRM.

2. Планирование бюджета. Защита  проекта. Создание внутренней  команды.

 Менеджеру  проекта требуется обосновать  необходимость внедрения CRM руководству  компании, произвести расчет выгоды  от внедрения и запросить бюджет. Когда проект будет согласован  и одобрен руководством, следует  сформировать проектную команду  и определить для каждого участника  свою область ответственности.

3. Выбор платформы.

 На этом  этапе компании необходимо определиться  с выбором одной-двух платформ, которые лучше всего соответствуют  выявленным требованиям и не  выходят за рамки бюджета проекта.  Кроме соответствия функциональным  возможностям платформы, требованиям  к CRM системе, стоимости, рекомендуется  уделять следующим аспектам:

• возможность настраивать в соответствии с дополнительными требованиями
• легкость в изучении и освоении системы
• интеграция с существующими системами компании другого характера
• наличие возможности работать удаленно
• обновление новых версий и удобная поддержка системы

4. Выбор исполнителя.

 Желательно  привлекать исполнителя из тех  компаний, у которых специалисты  обладают нужным опытом для  реализации проекта. Важно понимать, что внедрение CRM длительный и  достаточно сложный процесс, сопряженный  с различными рисками и требует  углубленных знаний системы. Если  выбрать команду без опыта  или попытаться внедрить проект  своими силами, то существуют  большие риски, что проект будет  провален.