Сравнение CRM-систем

 

Содержание

 

Введение 2

1. CRM-системы 3

1.1 Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации 3

1.2 Виды CRM 12

2. Внедрение CRM 15

2.1 Этапы внедрения CRM 15

2.2 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 17

2.3 Методики оценки экономического эффекта от внедрения CRM-системы 18

3. Сравнение CRM-систем 21

Заключение 31

Список используемой литературы 32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

CRM-концепция — модель  взаимодействия, полагающая, что центром  всей философии бизнеса является  клиент, а основными направлениями  деятельности являются меры по  поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает  сбор, хранение и анализ информации  о потребителях, поставщиках, партнёрах,  а также о внутренних процессах  компании. Функции для поддержки  этих бизнес-целей включают продажи,  маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система является конкретной  реализацией концепции CRM в частном  программном продукте.

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями  с клиентами) стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Очень  коротко предназначение CRM выразил  Томас Давенпорт, профессор Бостонского  университета и руководитель Института  стратегических перемен. Во-первых, с  ростом глобальной конкуренции и  уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг  продавцы стали менять свою стратегию  с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать  информацию о клиентах вне зависимости  от количества, что сделало возможным  развитие клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций.

Концепция CRM не является изобретением последнего времени и использовались с давних пор. Простейшие «CRM-системы» прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю  общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние  взаимоотношения не забыты. Это уже  позволяло удерживать постоянных клиентов и привлечь новых за счет «клиентоориентированности» в ведении дел.

 

 

 

1. CRM-системы

1.1 Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации

Полностью CRM (клиентоориентированный) подход может  быть изображен с помощью схемы на рисунке 1.1:

Рисунок 1.1.

Единовременный  переход компании с продуктовой  на клиентоориентированную схему работы, как правило, сопряжен со значительными  затратами материальных, временных  и человеческих ресурсов, а также  требует непосредственного участия  высшего менеджмента, а поэтому  недостижим для большинства компаний, особенно малого и среднего бизнеса.

Позднее такой  подход в первую очередь развивался в сфере услуг и сервиса, особенно в малом бизнесе. CRM даже называют «технологией дешевого роста» из-за доступности  и значительного эффекта для  бизнеса. Именно клиентоориентированность позволяла предприятиям малого бизнеса  выйти из сферы ценовой конкуренции  с крупными корпорациями, удержать клиентов и увеличить продажи.

Первая коммерческая компьютерная программа для управления контактами, получившая название «ACT!», была выпущена в 1987 году Пэтом Салливаном. А сам термин CRM впервые был  использован Siebel Systems для того, чтобы  отразить специфику этого типа корпоративных  программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management.

Первые проекты  внедрения CRM-систем в России были выполнены  еще в конце 80-х – начале 90-х  годов. В то время внедрения выполнялись  в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить  себе тогда западную CRM-систему и  западных консультантов могла далеко не каждая российская компания.

Несмотря  на то, что компьютерные CRM-системы  существуют на рынке более двадцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что  современное полнофункциональное CRM-решение  должно иметь 11 основных компонентов  из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg, основателя и президента компании ISM Inc.):

• управление контактами;
• управление продажами;
• продажи по телефону;
• управление временем;
• поддержка и обслуживание клиентов;
• управление маркетингом;
• отчетность для высшего руководства;
• интеграция с другими системами;
• синхронизация данных;
• управление электронной торговлей;
• управление мобильными продажами.

В современном CRM-решении также должны быть реализованы  возможности управления бизнес-процессами (BPM) и компьютерная телефония (CTI), уже  ставшие его неотъемлемой частью.

Основная  цель внедрения CRM - это повышение  объема продаж и прибыли. CRM-система  позволяет построить систему  управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж.

Лояльность, приверженность клиента к компании важная составляющая CRM. Лояльный клиент - это постоянный клиент, ему нравится продукция и сервис, оказываемый  в компании. Именно лояльный клиент - приносит постоянный доход компании, поддерживает положительный имидж  компании, привлекает новых клиентов.

Лояльность  достигается тем, что компания предоставляет  клиенту не только качественную продукцию  и сервис, но и идет на встречу  его личным интересам (персонализация клиента).

СRМ-системы  необходимы компаниям, которые хотят  построить эффективную систему  управления продажами и у которых  клиент - единственный источник дохода компании. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса  являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы компаниям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, т.к. повышение лояльности клиентов - это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

Повышение лояльности позволяет увеличить число постоянных клиентов, количество повторных покупок, снизить затраты на привлечение  новых клиентов.

CRM помогает  поддерживать контакты одновременно  со многими клиентами, не забывать  про них, поэтому такие системы  особенно актуальны в компаниях  с большим количеством клиентов.

CRM-системы  будут полезны в организациях, у которых процесс продажи  растянут во времени, и включает  несколько этапов, например поиск  и привлечение клиента, презентация  товара, подготовка и согласование  параметров сделки, договора, оплата  и поставка товара, гарантийное  обслуживание и др.

Исходя из вышеперечисленных критериев потенциальных  потребителей CRM-Систем, можно выделить следующие виды деятельности потенциальных  покупателей:

Компании производители продукции.

Компании оптовой торговли:

• Алкоголем и продуктами питания,
• Автомобилями,
• Бытовой техникой, компьютерами,
• Мебелью,
• Канцтоварами,
• Бытовой и промышленной химией,
• и т.д.

Компании сферы услуг:

• Банки и финансовые институты,
• Страховые компании,
• Софтверные компании,
• Консалтинговые компании,
• Юридическая помощь,
• Лечебные и медицинские учреждения,
• и т.д.

 

Рисунок 1.2.

 

Идеология CRM системы покрывает все участки  предприятия, сотрудники которых каким-либо образом контактируют с клиентами(охват CRM системы показан на рисунке 1.2).

Качество  взаимодействия сотрудника FRONT-OFFICE с  клиентом часто зависит от сотрудников BACK-OFFICE, предоставляющих ему информацию. Например: менеджеру продаж необходимо иметь информацию о оплатах, остатке  товара, отгрузке товара эту информацию ему должен предоставить сотрудник  бухгалтерии.

Основные  инструменты, которые включает в  себя технология управления отношения  с клиентами (CRM):

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
• автоматизация последовательности работ - бизнес-процессы - и интеграция их в рабочую среду;
• получение аналитических отчетов;
• прогнозирование продаж;
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• накопление знаний компании и управление ими.
• Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации.

Задачи: сохранение клиентской базы и удержание платежеспособных клиентов.

Решение с помощью CRM-системы:

• Расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.
• Сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании («АВС/XYZ-анализ» клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании.
• Сегментация клиентской базы по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например, персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки.
• Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками.

Задача: сохранение и анализ истории взаимоотношений.

Решение с помощью CRM-системы:

• Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.
• Информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни.
• Все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа.
• Контроль исполнение менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, в т.ч. по определенным типам контактов.
• Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов».

Задачи: исключить потерю информации при передаче внутри компании и ускорить «информационные потоки»  компании.

Решение с помощью CRM-системы:

• Передача всей информации внутри компании через CRM-систему гарантирует ее доставку адресату сообщения.
• Механизм передачи информации о контакте с клиентом (событии) в CRM-системе позволяет легко проследить «судьбу» переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.
• Автоматическая передача задачи следующему исполнителю позволяет максимально сократить затраты времени на ожидание передачи выполненной другим сотрудником или подразделением работы следующему исполнителю.
• Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время.
• Автоматизация последовательности работ: бизнес-процессы и интеграция их в рабочую среду.

Задачи: поместить «бумажные» бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему и сделать их актуальными, интегрировать в рабочую среду  компании.

Решение с помощью CRM-системы:

• Маршрутная карта бизнес-процесса в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса.
• CRM-система позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса.
• CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе.
• CRM-система позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов. Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес-процессов начинают работать немедленно.
• CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения в удобное для перегруженного работой руководителя время.
• «Управление по инцидентам»: освобождение руководителя от рутинных задач.

Задачи: выявление и контроль проблемных сделок из общего числа  текущих сделок компании, анализ причин неудачи, перераспределение ресурсов компании

Решение с помощью CRM-системы:

• CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник.
• CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах «отказов» клиентов (неуспешных закрытиях сделок).
• CRM-система позволяет с помощью «воронки продаж» быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел сбой, а на каком этапе сделки задержались больше положенного срока.
• Управление дебиторской задолженностью: инструменты персональной работы с клиентами.