Конфлікт в діловому спілкуванні

Тема: «Конфлікт в діловому спілкуванні»

 

 

План:

     ВСТУП

І. Типологія конфліктів.

ІІ. Причини виникнення конфліктів, структура, динаміка конфлікту.

ІІІ. Стратегії поведінки в конфліктній ситуаціях.

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Будь-яка група людей (родина, організація, трудовий колектив або група студентів) постійно перебуває  у стані динамічного розвитку, реагує на сприятливі можливості та уникає небезпечних ситуацій. Зовнішнє середовище, в якому організація, група чи родина функціонує, є не стабільною комбінацією факторів впливу на її діяльність, а хаотичним нагромадженням складових, що постійно перебувають у русі, змінюють свої значення і мають, як правило, різновекторну спрямованість. Сукупність ресурсів, які дана група людей використовує у своїй діяльності, теж постійно трансформується, видозмінюється, морально старіє, набуває нових форм та інших кількісних чи якісних параметрів.

Всі ці процеси та явища  зумовлюють виникнення неординарних ситуацій, які раніше не зустрічалися і потребують нагального вирішення. Неминучість виникнення суперечностей є виявом закону єдності та боротьби протилежностей, одного з класичних законів розвитку. За цим законом будь-яке явище чи ситуація розглядається як єдність протилежних сторін, що взаємовиключають одна одну, долають опір свого антиподу, проте, водночас, не можуть існувати окремо, обопільне взаємозумовлюються (одна існує лише тому, що наявна друга). Єдність протилежностей завжди умовна, а їх боротьба абсолютна.

Управлінський процес складний і багатогранний. Адже в ньому зайняті сотні, тисячі людей з різними характерами, досвідом прагненнями і метою. В процесі ділового спілкування стикаються найрізноманітніші інтереси і цілі, перетинаються або стають неприйнятно непримиренними плани, наміри, сподівання. Людей може об'єднувати спільна справа, діяльність, а може роз'єднувати в силу багатьох причин, нерідко особистого плану. Саме тоді виникає конфлікт, як граничний випадок загострення суперечності.

Суперечності носять двоякий характер: антагоністичний і неантагоністичний. Перші можуть підніматися до рівня непримиренності у боротьбі точок зору, поглядів, підходів у вирішенні до чогось, тоді це призводить до розриву або непримиренності боротьби обох сторін, одна з яких рано чи пізно може потерпіти поразку. Щоб не загострювати антагонізму до такої міри, потрібно зрозуміти логіку розвитку самої суперечності.

В управлінні в разі подібної ситуації, слід завжди шукати сприйнятливий вихід, не доводячи справу до повного розвалу. Не забувати, що антагонізм - одна з найгостріших форм суперечностей, яка нерідко вирішується лише непримиренною боротьбою. Або в сфері суспільних суперечностей шляхом революційних перетворень, фізичного, силового зіткнення.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

І. Типологія конфліктів.

Розрізняють чотири основних типи конфлікту:

1. внутрішньоособовий  конфлікт,

2. міжособовий конфлікт,

3. конфлікт між особистістю  і групою,

4. міжгруповий конфлікт.

Внутрішньоособовий  конфлікт (конфлікт вимог). В даному типі конфлікту сторонами, які конфліктують, є різні компоненти духовної структури людини, причому це можуть бути компоненти одного рівня, наприклад, у ситуації боротьби мотивів або зіткнення двох життєвих принципів. Але конфлікт усередені особистості може виникати і при зіткненні різнорівневих компонентів.

Цей тип конфлікту  дещо не відповідає визначенню, яке  було зроблено нами раніше. Однак його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфліктів. Він може виявитися в різних формах. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини висуваються суперечливі вимоги з приводу того, який повинен бути результат її праці.

Виявом внутрішньоособового  конфлікту є суперечність чи протилежність  вимог, що ставляться до одного й того ж виконавця різними функціональними керівниками, яким він одночасно підпорядковується. Причини такого конфлікту - недоліки у системі делегування повноважень, організаційній структурі, структурі апарату управління, несхожість стилів керівництва, конфлікт інтересів.

Типовим прикладом внутрішньоособового конфлікту може бути також ситуація, коли виробничі чи професійні вимоги не збігаються з потребами чи цінностями виконавця. Більшість людей, що працюють на посадах, які не передбачають творчості, ініціативи та самостійного прийняття рішень, і виконують при цьому монотонну, рутинну та нецікаву роботу, прагнули б звільнитися з такої посади. Більшість з них ненавидить справу, якою їм доводиться займатись за необхідністю. Проте замість пошуку цікавої роботи, що припала б їм до душі, вони потрапляють у пастку на все життя. При цьому вони не можуть залишити цю посаду і знайти більш цікаву та змістовну роботу, оскільки тимчасово втратять джерело фінансових виплат. Дуже рідко зустрінеш людину, яка дійсно займається улюбленою справою, але цих небагатьох майже завжди супроводжує успіх.

Міжособовий конфлікт (діадний). Це більш поширений тип конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб'єктом - носієм певних цінностей, інтересів та думок. Саме діадний конфлікт відрізняється емоційною запальністю та напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Найчастіше він виникає на грунті особистих симпатій-антипатій, але за умов організації стосунки між людьми завжди виявляються тісно переплетеними з діловими, кар'єрними та іншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на розв'язання ділових питань і, навпаки, об'єктивне протиріччя виробничих питань набуває неправомірного особистісного забарвлення. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення діадних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки. У психології ця ситуації отримала назву “конфлікт рольового очікування”.

В організації міжособовий  конфлікт виявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, за використання певного обладнання, за схвалення певних ідей. Кожен з цих керівників вважае, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище начальство виділити ці ресурси саме йому, а не комусь іншому.

Міжособовий конфлікт виявляється також як зіткнен-ня особистостей. Виникає при будь-якому розподілі: повноважень, ресурсів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винагород; а також через несхожість характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів, ставлення до праці та психологічної сумісності людей, що працюють разом. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати. Як правило, погляди і цілі таких людей дуже відрізняються.

Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі та навчальні групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен додержуватися, дотримуватися їх, щоб отримати визнання даною неформальною групою як її учасник і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи заходять у суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт.

Причини цього виду конфлікту - дисбаланс, що існує між нормами  групової поведінки та індивідуальними діями, поглядами чи звичками окремої особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взаємин тощо. Якщо очікування колективу знаходяться протиріччі з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось хоче заробити більше і виконує позаурочну роботу, а група розглядає та надмірну старанність як “вистрибнути” вище групи. Отже, якщо позиція окремої особистості буде суттєво відрізнятися від позиції групи, може виникнути конфлікт.

Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з певних формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово входять у суперечки з аналогічними показниками інших груп.

Часто можна спостерігати, як співробітники забувають про  свої міжособистісні проблеми і об'єднуються у справді монолітну групу, що відстоює свої інтереси. Така ситуація є надзвичайно небезпеченою для керівника: або він змушений відстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом і тим самим увійти з ним у конфлікт, або він відмовляється репрезентувати інтереси колективу й тоді потрапляє в ситуацію групового неприйняття.

Міжгруповий конфлікт може виникнути також у ході боротьбі між структурними підрозділами за матеріальні, трудові чи фінансові ресурси.

 

ІІ. Причини виникнення конфліктів, структура, динаміка конфлікту.

Будь-який тип конфлікту  має свої причини. Основними причинами конфлікту вважаються:

* розподіл ресурсів (вони завжди обмежені, а претендує на їх використання кілька сторін):

* різниця у цілях (спеціалізація, конкретизація та дроблення на підрозділи передбачає їх різну стратегічну спрямованість);

* взаємозалежність у досягненні результату (вимагає співробітництва, хоча, реалізовуючи власні завдання, люди інколи нехтують іншими);

* різниця в уяві та цінностях (відсутність об'єктивної оцінки ситуації):

* незадовільні комунікації (відсутність повної та достовірної інформації);

* різниця у досвіді та манері поведінки;

* різка зміна подій чи умов.

Розглянемо докладніше причини конфлікту.

Обмеженість ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Будь-яка загальна власність (сировина, матеріали, виробничі потужності, інформація, людські та фінансові ресурси) підсвідомо викликає бажання в осіб, що наділені певними повноваженнями, розподілити її так, щоб якнайліпше виконати завдання власного підрозділу. Керівництву досить складно вирішити, як поділити матеріальні, людські та фінансові ресурси між різними групами, щоб досягти загальних цілей організації.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь де одна людина, або група залежить у виконанні завдань від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, які складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного з підрозділів або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності в цілях. Кожна організація, як правило, складається з кількох напівзалежних структурних підрозділів. Можливість конфлікту в організаціях збільшується залежно від того, чим більшою стає спеціалізація і поділ їх на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть приділяти більшу увагу досягненню їх. ніж досягненню цілей всієї організації.

Відмінності в уявленнях  та цінностях. Фаза оцінки ситуації найбільш вразлива для неправильних суджень (в силу існування комунікаційних бар`єрів, особливо вибіркового сприйняття, розглядаються лише ті варіанти, які влаштовують членів даної групи). Уявлення про певну ситуацію залежить від бажання досягти певної цілі. Замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи, які, на їхню думку, позитивні для групи і особистих потреб.

Незадовільні комунікації. Інформаційний вакуум, брак чи нестача актуальної інформації, нездатність чи небажання керівництва передавати достовірну інформацію викликає в співробітників відчуття роздратування, є приводом для появи необгрунтованих пліток тощо.

Різниця у досвіді та манері поведінки. Наведемо уявний приклад: в одній бригаді, пліч-о-пліч працюють досвічений майстер і початківець. Перед ними поставлене аналогічне завдання. При цьому новачок докладає надмірних зусиль, обирає далеко не ідеальний шлях до виконання, але з великими труднощами справляється з роботою. І тут з подивом помічає, що майстер, який начебто і не поспішав, закінчив роботу утричі швидше.

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філософії - закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім потенціалом (тобто конфлікт прихований).

Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування  кількох обов'язкових елементів: учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі); об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка); рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).

Об'єкт конфлікту та його учасники у своїй сукупності утворюють предмет конфлікту, тобто вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнення конфліктної ситуації. Інцидент призводить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна ситуація визначається об'єктивними обставинами, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови. Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів: