Этикет и культура речи современного банковского сотрудника

3. Главный  бухгалтер

4. Референт

5. Менеджер  по работе с зарубежными странами  и маркетингу

6. Менеджер  по маркетингу, рекламе и работе  со странами СНГ и России.

Фирма ООО  «Альянс-Тур» имеет следующую организационную  структуру. Это одна из организационных  структур, для малых предприятий, которая определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. На предприятии существует отдел маркетинга призванный выявлять:

- на какие  отели существует наибольший  спрос,

- какие туры  наиболее популярны,

- какие категории  людей, и в каком количественном  составе пользуются услугами  туристических фирм,

- в какое  время года (месяцы) и куда именно  люди предпочитают ездить отдыхать.

Главный менеджер, менеджер по работе с зарубежными  странами, и менеджер по маркетингу занимаются данными исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются  контракты с иностранными туроператорами, следят за правильностью их заключения, согласно желанию сторон, как с  иностранными турфирмами, так и с  частными клиентами. Ведь от того, как  оперативно они работают с клиентом, после заключения контракта зависит  успех и процветание фирмы.

Основной  целью предприятия в условиях рынка является получение прибыли, и не мене важной целью ООО «Альянс-тур» является обеспечение стабильной финансовой устойчивости в его работе. Это  более сложная для достижения цель, которая включает в себя не только получение прибыли, но и устойчивое ее получение, а добиться этого не так-то просто. Из приведенной выше таблице видим, что на предприятии  достигается принцип экономичности, существует финансовая устойчивость и  прибыль.

Дружеское отношение и общность интересов, взаимное сочувствие между работниками  предприятия также в высшей степени  важны. В коллективе фирмы «Альянс-Тур» существует дружеская атмосфера.

На данном предприятии среди сложившихся  различного рода ритуалов, следует  выделить церемонии чествования  и празднования юбилеев, успехов  компании, публичного поощрения. Хорошо организованные такого рода мероприятия  закрепляют ценности, способствуют запоминанию  работниками своих героев. А именно герои являются важным составным элементом культуры.

Находясь  в фирме «Альянс-Тур» понятно, что  каждый сотрудник выполняет свой круг обязанностей, согласуя свою деятельность со всеми структурными единицами  предприятия, что приводит к оперативному реагированию на изменяющиеся условия  рынка туристического бизнеса. В  результате повышается мобильность  и устойчивость всего предприятия.

Из вышесказанного о предприятии «Альянс-Тур», оценки деятельности предприятия в целом, на основе комплексного анализа конечных итогов его эффективности видно, что предприятие многопрофильное, несмотря на то, что работает всего  шесть человек, включая руководство. Экономическая суть эффективности  предприятия состоит в том, что  на каждую единицу затрат работники  добиваются существенного увеличения прибыли. Это на сегодня и выделяет малые предприятия на рабочем  рынке труда.

2.2 Особенности  процесса проведения деловых  совещаний в турфирме «Альянс-Тур»

Как уже  говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «Альянс-Тура» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы  клиента по организации различных  видов отдыха в максимально большем  количестве стран, климатических зон.

Если  проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд  направлений, способствующих повышению  ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Альянс-тур» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя  вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые  совещания это один из самых ответственных  видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ООО  «Альянс-Тур» деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений  по актуальным и наиболее сложным  вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка  информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре  двух партнеров очень большое  значение имеет деловое общение  и деловой этикет. На предприятии  создание желаемой обстановки для переговоров  в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они  проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует  множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых  позволяет, во-первых, создать требуемую  обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать  психологические преимущества над  партнером. Многие из этих преимуществ  действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается  имиджем данного предприятия, коллектив  маленький, но с повышенной включенностью  в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения  переговоров. Каждый участник ООО «Альянс-тур» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его  надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения - собрания или заседания. По форме  ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни - деловые. По масштабам - местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль  деятельности руководителя при общении  с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, так как их целью является получение  руководством информации о текущем  состоянии дел, принятии оперативных  решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это  генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными  странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное  совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает  вопрос о проделанной работе прошедшей  недели, принятых решениях, их мобильности  и правильности тактики выбора. Коротко  о хозяйственных вопросах, и предстоящих  планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания  на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как  неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести) так и формальные правила (конституции, законы, права  собственности), а также систему  санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы  руководителя о работе и предстоящих  делах, и соответственно приказы  и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение  на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение  делового совещания в ООО «Альянс-тур» выглядит следующим образом. Участники  совещания оповещаются о предстоящем  совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Альянс-тур». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, участники совещания  собираются в офисе директора, поскольку  он оснащен достаточным количеством  стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается  правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные  места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча  деловых партнеров, соблюдаются, ряд  правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления  делается краткая пауза (небольшое  отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность  включиться в общение. Без детализации  называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы  предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают  противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить  пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для  достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время  на каждый вопрос, и время окончания  совещания.

Вывод: совещание - процесс сложный и при его  проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей  и правил. Первое, что делается в  фирме ООО «Альянс-тур» - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения  выступающего руководителя ООО «Альянс-тур». При подведении итогов обсуждения учитывается  согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности  свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот  процесс совещаний в ООО «Альянс-тур» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого  переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники  заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как  директор предприятия, так и опытный  менеджер по маркетингу.

Как показал  анализ, деловая беседа, деловое  совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Альянс-тур», имеют свои особенности и в  задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые  умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые  и этикетные средства, что в  итоге приводит к эффективности  делового общения и тем самым  всей профессиональной деятельности предприятия.  Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя  процессы деловых совещаний по преимуществу - можно сказать, что монолог подразумевает  обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность - одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что  для этих видов делового общения  невозможно заранее точно разработать  «сценарий» общения, определить полностью  его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной  информационной подготовки (факты, цифры  т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Альянс-тур» по анализу - это  сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в  строгой последовательности.