Этикет и культура речи современного банковского сотрудника

Деловая беседа - как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение, уточнение влияющих на выбор решения факторов, выбор решения, принятые решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так светской беседы является умение слушать и слышать собеседника. Чтобы общаться мы должны выражать идеи, наши мысли и чувства. Существуют определенные правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действует более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых  доводов и соображений. Во время  беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Подготовка  к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя – назвать себя. Если посетитель пришёл к вам и представился, постарайтесь сразу запомнит его имя и отчество. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Учёные выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, а провожают по уму») [10; с 184].

Встретив  посетителя, нужно встать из-за стола  и пригласит собеседника сесть  напротив.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся  ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причём каждый из них часто считает, что  его точка зрения единственная правильная.

Менеджер  должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться  представить полную картину события  или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь  слушать и правильно задавать уточняющее  и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог – правильно определить его точку зрения.  [10; с 185].

Беседа  может иметь сценарий, то есть строиться  по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым  и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек  хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить  количество контрутверждений уже в  начале беседы. Личные вопросы и  оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определённый контакт. [14; с 145-146].

Беседа  не всегда может проходить гладко. Причину неудач следует искать только в себе, в своём выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседники. 
 Не следует бояться высказывать эмоции, реагируя на слова собеседника. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующие или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельна ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы тоже высказали, можно  беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент  беседы выполнен. Можно прощаться.

Совещания

Во время  совещаний между подчиненными и  руководителем происходит обмен  информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать  то, о чем занимается отдельный  сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при  этом отношении сводится к трем основным стадиям: 

- Сбор и  переработка информации

- Координация  деятельности всех служб предприятия  и все его сотрудников

- Принятие  решения

На совещание  сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению  общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения. [22; с 49].

Для некоторых  предприятий деловое совещание  – это единственная возможность  видеть и слышать руководителей  высших уровней управления. Для руководителей деловое совещание  - возможность показать свой талант менеджера.  
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

- развитие  и укрепление политики предприятия  и проведения ее в жизнь

- интеграция  мероприятий всех отделов и  служб с учетом общих целей  фирмы

- выявление  и расчет коллективных результатов

- коллективное  решение проблем с учетом обучающего  эффекта

Планирование  проведения совещаний

Проведение  любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов.

1. Подготовка совещания

Начинается с определения целесообразности его проведения. Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений альтернатив, принятие решения по комплексным  вопросам.

На этом этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышестоящего руководства, возможность решения  вопроса по телефону, возможность  объединения с другими совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его  можно проводить. Итак, решение о  целесообразности проведения совещания  принято.

2. Проведение совещания

Менеджер-организатор совещания  должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня  и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит  залог эффективного проведения совещания, так как все его участники  будут надлежащим образом к нему подготовлены.

Учёные установили, что оптимальная  продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей  составляет всего 40 – 45 минут.[ 10; с 191]. Спустя 50 минут у участников совещания  ослабляется внимание: возникает шум, лишние движения, отвлечённые разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. В случае если совещание продолжается 2 часа без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы совещание  побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещание не должна превышать более 1 часа. Если обстоятельства дела требует более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять перерыв 10 – 15 минут.

3. Подведение итогов и принятие решений.

Обычно решение на деловом совещание  принимается с всеми вместе и  каждым в отдельности. Эффективность  решения зависит от того, насколько  каждому участнику совещания  удалось включить свои идеи и сооброжаения в общее решение.

Решения могут вырабатываться двумя  способами: специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники  совещания вносят свои коррективы и  принимают его по результатам  голосования; председатель собрания подводит итоге обсуждения и формулирует  решение.

4. Контроль за выполнением решения.

Без претворения решения в жизнь  и контроля за этим процессом любое  деловое совещание становиться  бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ  процесса технологий проведения  деловых совещаний в туристический  фирме «Альянс-тур»

2.1 Анализ  хозяйственной деятельности турфирмы  «Альянс-Тур»

 

Благополучное финансовое состояние предприятие - это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования, для  его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую  результативность хозяйствования.

Общество  с ограниченной ответственностью «Альянс-Тур» дочернее предприятие ОАО "Альянс-2", именуемое в дальнейшем "Предприятие", создано в соответствии с действующим  законодательством и решению  учредителя А. О. "Альянс-2" для насыщения потребительского рынка в целях получения прибыли. ООО "Альянс-Тур" является правопреемником АОЗТ "Альянс-Авиа". Предметом деятельности предприятия являются:

- осуществление  авиатранспортных и автотранспортных  перевозок юридическим лицам,  гражданам РФ и др. государствам;

- оказание  коммерческих, консультативных, маркетинговых,  лизинговых, сервисных, информационных  и иных видов услуг;

- услуги  в развитии торгово-экономических  отношений предприятий организаций  с иностранными фирмами, использование  возможностей для делового взаимовыгодного  сотрудничества в различных сферах  экономики;

- содействие  предприятиям с иностранными  инвестициями в осуществлении  их деятельности в РФ путем  предоставления комплекса сервисных  услуг обеспечение административно-организационной  поддержки;

- услуги  в области права, бухгалтерии,  финансов;

- посредническая  деятельность и коммерческая  деятельность с использованием  собственных и привлеченных основных  и оборотных средств;

- международная  туристская деятельность;

- внешнеэкономическая  деятельность в соответствии  с действующим законодательством;

- и иные  виды деятельности, прямо не запрещенные  законодательством.

Юридический статус: предприятие по действующему законодательству РФ является юридическим  лицом. Правовое положение предприятия  определяется законодательством и  Уставом предприятия.

Предприятие имеет фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Альянс-Тур" дочернее предприятие ОАО «Альянс-2».

Предприятие имеет круглую печать со своим  наименованием, утвержденным учредителем.

Для достижения своей цели предприятие в своей  деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать  договора, приобретать имущественные  и личные неимущественные права  и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и  третейском суде.

Предприятие вносит в бюджет отчисления по налогам, в соответствующие фонды по социальному  и медицинскому страхованию, на пенсионное обеспечение в порядке и по ставкам, установленным действующим  законодательством.

Предприятие ведет оперативный бухгалтерский  и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим  законодательством. Предприятие ежеквартально  отчитывается перед учредителем.

Контроль  за деятельностью предприятия осуществляет ревизионная комиссия, назначаемая  учредителем.

Предприятие реализует свою продукцию, работы и  услуги по ценам и тарифам, установленным  самостоятельно, а в случаях, предусмотренных  законодательством РФ, по государственным  ценам.

Для осуществления  своих уставных задач директор сформировал  трудовой коллектив предприятия  в соответствии со штатным расписанием, и утвердил его. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

Из выше перечисленного о предприятии, проанализировав  предприятие в условиях рынка  видно, что оно выполняет работы и услуги, т.е создает основу для  потребления и приумножения национального  богатства. ООО «Альянс-тур» - самостоятельный  хозяйственный субъект, отвечающий общим требованиям, выполняющий  работы и оказывающий услуги в  целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Как юридическое лицо - это предприятие, отвечающее определенным признакам, установленным  законодательством страны. К числу  признаков относится: наличие своего имущества, самостоятельная имущественная  ответственность, право приобретать, пользоваться и распоряжаться собственностью, а также осуществлять от своего имени  иные дозволенные законом действия, право от своего имени быть истцом и ответчиком в суде и арбитраже, иметь самостоятельный бухгалтерский  баланс, расчетный и иные счета  в банке. ООО «Альянс-тур» эффективно функционирует, следовательно, играет важную роль в экономике государства. Оно является основой для: увеличения национального дохода, повышения  материального благосостояния всех слоев граждан страны, развития медицины, образования, культуры, решения проблем  занятости, решения многих социальных проблем.

Штатное расписание предприятия ООО "Альянс-тур"

1. Директор  предприятия

2. Генеральный  менеджер