Требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга

ВВЕДЕНИЕ

 

  Формирование рыночной экономики в России усилило интерес к формам и методам туристического обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными темпами и возрастание роли конкуренции и степени коммерциализации туристской деятельности привели к пониманию необходимости государственного регулирования туристского бизнеса. В течение нескольких поколений значительная часть населения России пользовалась туристскими услугами, в результате чего потребность в них была массовой, т.е. вошла в норму жизни, стала частью национальной культуры.

Нередко туризм оказывался в разных странах тем рычагом, использование  которого позволяло оздоровить всю  национальную экономику страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11 % мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений.

Возникновение бизнеса туроператоров  явилось следствием формирования массового  туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.

 Необходимость туроперейтинга  связана и с тем, что при  увеличивающихся количествах предложений  услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также крупных туристских  и курортных центров турист, купив  тур, включающий только размещение и питание, не имеет возможности отдохнуть полноценно. Является очевидным тот факт, что туристы значительные суммы денег расходуют на досугово-развлекательные мероприятия. Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ). Это является одной из основных задач туроператора.

     В настоящее время  индустрия туризма  является  одной из наиболее динамично   развивающихся форм международной   торговли услугами. Качество работы  менеджеров и персонала турфирмы  непосредственно отражается на  удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому в настоящее время вопросы профессионализма и квалификации персонала являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Это связано с тем, что персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.

     В этой сфере трудятся  миллионы людей, занятых обслуживанием  постоянно увеличивающихся объемов  мирового туризма. Качество обслуживания  миллионов туристов с каждым  годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.

   Подбор персонала, обладающего необходимыми для работы в туристических организациях компетенциями, в очень большой степени определяют успех турбизнеса. В настоящее время побеждает тот, у кого лучше команда, а  вопросы подбора персонала являются первоочередными для туристического бизнеса.

   Целью работы является  анализ квалификационных требований  к персоналу в индустрии туризма.

  Задачи  работы:

• Рассмотреть роль персонала в улучшении качества туристских услуг;
• Изучить профессиональные стандарты (квалификационные требования), предъявляемые к менеджеру;                          
• Рассмотреть роль менеджера в организации;
• Охарактеризовать объект исследование и провести анализ деятельности компании «Натали Турс».

Предметом исследования являются требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга.

В качестве объекта исследования избрано представительство туроператорской фирмы в городе Нижнем Новгороде ООО «Натали Турс».

Курсовая работа состоит из введения, трех основных частей, заключения и  списка литературы.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТРЕБОВАНИЙ ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ К МЕНЕДЖЕРУ ТУРОПЕРЕЙТИНГА

 

1. Основные понятия  менеджмента туроперейтинга   

   

Туристский продукт состоит  в основном из перевозки, размещения и развлечении. Туроператор - это туристская фирма, занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператоры подразделяются: по виду деятельности:

1. Операторы массового рынка.  Они продают турпакеты с использованием  чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированные операторы  - это туроператоры, специализирующиеся  на определенном продукте или  сегменте рынка (на определенной  стране, на определенном виде  туризма и т.д). В свою очередь они могут быть:

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);

б) туроператорами специального места  назначения (например, поездки в  Англию, Францию и т.д.);

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

д) туроператорами, использующими  определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

По месту деятельности:

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездные туроператоры ориентируют  турпакеты на зарубежные страны.

3. Туроператоры на приеме. Они  базируются в стране назначения  и обслуживают прибывающих  туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров  на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это  операторы, отправляющие туристов за рубеж  или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами  или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте  приема и обслуживания туристов, используя  прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Функциями туроператора являются:

1. Изучение потребностей потенциальных  туристов на туры и туристские  программы. 

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками  услуг на туры на договорной  основе с: 

• гостиницами
• предприятиями питания
• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями
• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими
• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги
• администрацией спортивных сооружений
• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий
• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств
• местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура  и определение цены с учетом  рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих  по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение  на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров  потребителям через систему турагентств. 

9. Контроль за надежностью и  качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь  с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов

 

1.2 Роль персонала  в улучшении качества туристских услуг

 

Туристская  деятельность - это  организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Туристской деятельностью  является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли.

Основными нормативными документами, призванными  регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом считаются: ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГК РФ  и Закон РФ «О защите прав потребителя».

Туристская  деятельность непрерывно связана с  людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Таким образом, важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе.

На  современном этапе рыночного  развития туристические организации  функционируют в высококонкурентной среде, которая характеризуется  таким тенденциями, как рост, усложнение и повышение степени конкурирования. В данном случае организация стремится  по своей природе занять лидирующие, конкурентоспособные позиции по сравнению с остальными. Туристская фирма будет конкурентоспособной либо благодаря большей производительности, обеспечивающей ей преимущества по издержкам, либо благодаря качественным факторам, которые отличают ее от конкурентов. К таким факторам относятся квалификация персонала, имидж туристской фирмы, организация и культура управленческой команды, развитый маркетинг, современный менеджмент,  качество предоставляемых услуг.

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.