Теоретические основы гостиничного обслуживания

 

 

2.2 Анализ комплекса  услуг: основные, дополнительные бесплатные (обязательные), дополнительные платные, лояльные

 

Потребности деловых людей  специфичны: с одной стороны, они  имеют в своем распоряжении достаточное  количество финансовых средств, а с  другой – нуждаются в очень  четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром.

В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

В гостинице «В2В» гостям представлен широкий спектр услуг, который показан в таблице.

 

 

Таблица 4 - Услуги гостиницы «В2В».

№	Услуги  основные	Услуги  дополнительные
		Обязательные  бесплатные	Бесплатные (лояльные)	Платные
1	-проживание и питание	-побудка гостей к определенному времени  -вызов скорой помощи  -предоставление медицинской аптечки  -доставка в номер корреспонденции по ее получении  -предоставление кипятка, иголок,ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.	-туристская  информация  -услуги по копированию и перепечатке документов  -вызов такси  -бронирование билетов в театр/кино  -пользование конференц-залом.	-услуги  прачечной (стирка, химчистка) осуществляются по договору с прачечными города.  -заказ ж/д и авиа билетов  -мини-бар с прохладительными напитками  -аренда оборудования/оргтехники   - доставка питания из гостиничного ресторана в номер (room service)  -визовая поддержка  -услуги переводчика  -тренажерный зал  -предоставление сейфа.

 

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим  условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров  города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие конференц-залов, центров  коммуникационных технологий; наличие  технического оборудования; наличие  служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Анализируя комплекс предоставляемых услуг, можно сказать, что он соответствует заявленной гостиницей «В2В»  деловой концепции, но не в полной мере. Номерной фонд гостиницы загружен не полностью, несмотря на удобство ее расположения, значит проблемы в качестве и ассортименте оказываемых деловым туристам услуга.

2.3 Анализ соответствия  комплекса услуг требованиям  системы классификации объектов  туриндустрии.

 

Система классификации гостиниц и иных средств размещения  устанавливает  организационную структуру и  порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий  – «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «мини-отель».

Классификация осуществляется в отношении следующих объектов:

• гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее 5 номеров и используемых заявителями для предоставления услуг временного проживания;
• номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или несколько комнат различной площади и категории с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов;
• номерного фонда, составляющего общее количество номеров (мест) средства размещения.

В таблице показаны требования к  комплексу услуг гостиницы делового назначения.²⁰

 

 

 

Таблица 5- Требования к комплексу услуг гостиницы делового назначения.

(Знак "+" означает  необходимость  выполнения требования)

Требование	Выполнение
УСЛУГИ
- служба приема – круглосуточный  прием	+
- вручение корреспонденции  гостям	+
- утренняя побудка (по  просьбе)	+
- ежедневная уборка номера  горничной, включая заправку постелей	+
- смена постельного белья  не реже одного раза в пять  дней	+
- смена полотенец не  реже одного раза в три дня	+
- предоставление утюга,  гладильной доски	+
- хранение ценностей в  сейфе администрации	+
- хранение багажа	+
- предоставление туристской  информации	+
- вызов скорой помощи, пользование аптечкой	+

 

Для определения конкурентоспособности  гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных  предприятий являются: месторасположения, ассортимент услуг, номерной фонд гостиницы. Сравнительный анализ гостиниц категории  две звезды деловой концепции представлен в таблице 6.

 

 

Таблица 6 - Сравнительный анализ гостиниц категории две звезды деловой концепции в Санкт-Петербурге.

№ п/п	Критерий конкурентоспособности	«В2В»	«Апрель»	«Босфор»
1	Месторасположение	Центральная часть города	Центральная часть города	Удаленность от центра города
2	Номерной фонд	52	100	60
3	Ассортимент услуг	-услуги переводчика   -визовая поддержка -конференц-зал -трансфер  -конференц-зал -аренда оборудования/ оргтехники.	-услуги салона красоты -юридические услуги -визовая поддержка -тренажерный зал -сауна -конференц-зал  -экспресс-уборка  -прокат автомобилей.	-визовая поддержка -услуги прачечной -услуга парковки -услуги салона красоты  -экспресс-уборка.

 

По данным таблицы можно  сделать вывод, что в гостиницах «Апрель» и «Босфор» достаточно широкий спектр услуг. В двух представленных гостиницах присутствует услуга экспресс-уборка. Необходимо ввести данную услугу в гостинице «В2В».

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Рекомендации  по технологии организации оказания гостиничных услуг

 

В гостинице деловой концепции  «В2В» необходимо уделить особое внимание экспресс-уборке номеров и дать рекомендации по усовершенствованию этой услуги.

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

• высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
• полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
• современными видами уборочных машин и механизмов.

 

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы (быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала).

При выполнении уборочных  работ существует три важных принципа:

1. поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
3. горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

 

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.²¹

Для совершенствования работ  по уборке номерного фонда необходимо набирать профессионально подготовленный персонал.

Также необходимо покупать современные уборочные материалы  и инвентарь.

Необходимо назначить  главного по уборочным работам, который  будет следить за тем как убирают  номера и в какой последовательности.

Для правильного обеспечения  уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них  предметов оборудования при минимальных  затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

При выполнении уборочных  работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.²²

Деловые люди, проживающие  в гостинице «В2В» могут попросить  провести экспресс-уборку номера. Для  этого была разработана инструкция по экспресс-уборке номеров.

Экспресс-уборка производится по просьбе гостя за отдельную плату. В нее входит:

 

1. Уборка и мытье посуды
2. Смена постельного белья
3. Уборка туалетной комнаты

 

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. Марлевые повязки, перчатки, резиновые  фартуки, специальные дезинфицирующие  растворы, используемые горничными в  работе, свидетельствуют о стерильности и высоком  уровне гигиены при  уборке помещений.

В начале уборки горничной  следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть  шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Первым этапом при экспресс - уборке является уборка и мытье посуды. 
Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой  укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц (если номер для курящих), ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые регулярно собирают работники ресторанной службы.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы; возможно вазы или  графин) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает  содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц  в мешок для мусора, расположенный  на рабочей тележке; ставит пустые емкости  в туалетную комнату.

Следующим этапом экспресс-уборки номера является смена постельного  белья. В начале работы с грязным  бельем персонал обязан надеть специальные  перчатки, марлевые повязки и резиновые  фартуки. Использованное белье нужно  снять с кровати и убрать грязные  полотенца из туалетной комнаты. Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное белье  и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей  тележке.

При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем.

Приступая к уборке туалетной  комнаты, горничная снова надевает резиновые перчатки, прорезиненный  фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки «от чистого - к грязному, сверху - вниз», последовательно приводится в порядок навесная полочка или  туалетная тумбочка с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, душевая  кабина, унитаз, пол.

Необходимо аккуратно  обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей. Нельзя трогать  и перекладывать ювелирные украшения. 

Раковина промывается  специальным средством с дезинфицирующим  компонентом, затем насухо протирается. Обязанность горничной до блеска начистить краны, смесители и  другие металлические детали сантехнического  оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды.

Зеркало должно быть абсолютно  чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Для борьбы с запотеванием зеркал используются салфетки, обработанные специальным составом.

Пристального внимания требует  уборка душевой кабины. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь  душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол и т.д. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно.²³

Последним моется унитаз. Для  этого горничная обязательно  должна надеть перчатки. Сначала горячей  водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Резиновый коврик в душевой  несколько раз промывают горячей  и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой.²⁴ Завершается работа в туалетной комнате мытьем пола.

После окончания уборки горничная  проверяет наличие в санузле  туалетной бумаги и мыла, исправность  розетки для бритв и чистоту  полотенец. Горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.