Теоретические основы гостиничного обслуживания

 

 

                                         

Введение

 

Индустрия гостеприимства –  одна из крупнейших бурно развивающихся  отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому  прогрессу - за последние несколько  лет туризм стал доступен широким  слоям населения. Одновременно с  ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма  и ее основной компонент - гостиничный  сектор. За много веков гостиничный  бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в  международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных  корпораций.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей. 
Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков, что требует от них повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

В формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия деловой  направленности приобретают все  большее значение качественные и  разнообразные услуги: основные, дополнительные и лояльные. Ассортимент предоставляемых услуг зависит от категории гостиницы, чем выше категория предприятия, тем большее количества услуг оно может предложить своим посетителям.

В настоящее время  стало актуальным в современных  гостиницах деловой концепции поддерживать высокий уровень сервиса, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

Актуальность выбранной  темы определяется тем, что в ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим (если не единственным) источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику.

Цель работы - разработать технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами в гостинице деловой концепции категории «две звезды».

Задачи исследования:

• рассмотреть понятия услуга, сервис и потребительские свойства услуги;
• охарактеризовать систему управления гостиничным предприятием;
• проанализировать соответствие комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии;
• разработать рекомендации по улучшению качества услуги.

Предмет исследования: технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами гостиницы.

Объект исследования: гостиница  деловой концепции «две» звезды, с номерным фондом более 50 номеров.

Методы исследования: теоретический  обзор литературы, наблюдение, сравнение, анализ.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания

1.1 Понятие услуга, сервис и потребительские свойства гостиничной услуги

 

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.¹

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых  потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств  изделий или изготовление новых  изделий по заказам граждан, а  также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам  могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением  изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.²

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр.

Сервис-система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая  разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при  условии предупредительного и профессионального  обслуживании, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Гостиничный  сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих  разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.³

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям должны быть  предоставлены следующие виды:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление утюга, гладильной доски.⁴

 

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

По сравнению  с бесплатными услугами, платных  дополнительных услуг в гостиницах куда больше:

• использование междугородной или международной телефонной связи;
• аренда помещений гостиницы для проведения конференций и переговоров;
• доставка питания из гостиничного ресторана в номер (Room-service);
• услуги гидов-переводчиков, экскурсионное обслуживание;
• транспортные услуги;
• бытовое обслуживание;
• баня, бассейн, тренажёрный зал;
• покупка и доставка цветов;
• отправка корреспонденции из отеля;
• и прочее.

Перечень услуг зависит  от категории и специализации  гостиницы, так, например, одно- и двухзвездочные гостиницы предоставляют только самые необходимые услуги, такие  как вызов скорой помощи, глажка одежды, вызов такси, смена белья  и полотенец, хранение багажа.

 

1.2 Специализация  и типология средств размещения

        

         Гостиница-предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и  количеству мест, предназначенных для  проживания.

В международной практике принята стандартная классификация  средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия  гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с  услугами и стандартами страны, имеющие  единое руководство и предоставляющие  разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы  квартирного типа, клубы-отели, пляжные  и курортные гостиницы, пансионаты).⁵

Предприятия гостиничного типа различаются:

- по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше  300 номеров);

- по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом-класса);

- по управлению (независимые,  принадлежащие цепям).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

- оздоровительные заведения  (санатории, профилактории);

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся  в деловых поездках и командировках;

- дома отдыха, лагеря труда  и отдыха, туристские, спортивные  базы, базы отдыха;

- туристские приюты, стоянки;

- конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный  транспорт, переоборудованный под  средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для  кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

К коллективным средствам  размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные  центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.⁶

        Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе. ⁷

 

При классификации гостиниц в разных странах используются различные  системы, которых на сегодняшний  день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в  мире препятствует ряд факторов, связанных  с культурно-историческим развитием  государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.

Самые распространенные классификации представлены в таблице 1.

 

Таблица 1- Классификации гостиниц

№ п/п	Вид классификации	Страна использования  классификации
1	Система звезд	Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия
2	Система букв	Греция
3	Система «корон» или «ключей»	Великобритания
4	Система разрядов, категорий	Италия, Испания

 

Наиболее часто встречающейся  классификацией гостиниц является французская  национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Независимо сколько «звезд»  имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые  так или иначе также определяют его «звездность».

Гостиница деловой концепции - специализированная гостиница для  обслуживания бизнесменов. Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Клиенты этой категории  гостиниц представляют определенные требования к гостиницам. Основными из них  являются:

• расположение гостиницы в деловом центре города
• преобладание одноместных номеров
• наличие бизнес-центра, залов для совещаний, переговоров, проведения конференций
• возможность работы в номере (наличие рабочего стола, доступа в Интернет, возможность аренды оборудования)

Таким образом, гостиничные  предприятия специализируются по разным направлениям (деловые, для отдыха и лечения, транзитные) и классифицируются по различным признакам (размерам, местоположению, продолжительности проживания, «звездности»).⁸

          Согласно действующим в Российской  Федерации нормативным документам  по туризму и гостеприимству  классификация гостиниц вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.⁹

 

При аттестации гостиницы  для присвоения ей определенной категории  учитывают требования, предъявляемые к :

• материально-техническому обеспечению
• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг
• уровню обслуживания¹⁰

 

         Сертификация средств размещений направлена на то, чтобы предоставив потребителю наиболее достоверную и полную информацию о гостинице, не только дать возможность выбора, но и стимулировать владельцев повышать качество и уровень обслуживания, то есть стимулируют развитие гостиничного бизнеса в России. Так же повышается доверие со стороны иностранных туристов, и увеличивается их приток, то есть и приток денежных средств от туризма.