Теоретические основы франчайзинга, как эффективной формы организации бизнеса

Основные понятия, связанные  с качеством, содержаться в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента  качества. Основные положения и словарь» и в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Туристические организации действуют в условиях жесткой конкуренции, определяемой по М. Портеру пятью основными группами конкурентных сил, поэтому для принятия правильных решений в области качества необходимо ориентироваться как на внутреннюю, так и на внешнюю информацию.

Для получения объективной  информации о внешней и внутренней среде организации следует привлекать как можно больше источников этой информации.

Источниками внешней  информации могут служить, например, обзоры рынка и аналитические  материалы открытой печати; анализ рекламы конкурирующих организаций; статистическая информация по отраслям деятельности; заказные маркетинговые исследования; суждения экспертов; материалы статистической и финансовой отчетности конкурентов; данные стандартов и других нормативных документов, в соответствии с которыми ведется деятельность организаций.

Перечисленные источники  внешней информации являются основными  для туристических организаций. Важной особенностью туристических  организаций является их открытость, т.е. всегда имеется возможность ознакомиться с любыми новинками турбизнеса в открытой печати, из справочных материалов по маршруту, рекламных проспектов и буклетов, прайс-листов, развернутых ценовых предложений, договоров с клиентами.

Важными источниками  внутренней информации организации являются данные опросов о требованиях потребителей; статистические данные о производстве и продажах; исследования и отчеты за предыдущие периоды деятельности; финансовая отчетность, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках приложения к ним; данные внутренних и внешних аудитов организации; результаты анкетирования и интервьюирования сотрудников организации и др.

Особую роль среди  этих источников информации в области  управления качеством играют законодательные  акты, правительственные постановления, стандарты и другие нормативные документы, ведомственные приказы и распоряжения, в которых содержаться требования к качеству и безопасности туристских услуг, к организациям туризма, предъявляемые к ним при их повседневной работе, а также требования, которые необходимо соблюдать, для сертификации услуг, технологических процессов оказания услуг, систем управления качеством, а также при установлении категории (типа) организаций

Регулирование услуг  туроператоров и турагентов осуществляется следующими основными нормативными документами:

- Федеральным законом  от 26 декабря 1996 г. № 126-ФЗ «Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации»;

- Федеральным законом  от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О  внесении изменений в Федеральный  закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”»;

- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги  населению. Номенклатура показателей  качества»;

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Общие положения»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования к обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских  услуг»;

- СтОО 01-03 «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения» (Стандарт Российской ассоциации социального туризма м Национальной туристской ассоциации).

Под оценкой уровня качества услуги понимается результат оценивания, т.е. сопоставление показателей качества оцениваемой услуги с базовыми знаниями. Эта оценка может быть представлена в количественной и качественной форме.

При проведении оценки различают  следующие показатели:

- классификационные (по  ним подбирают группу аналогов  оцениваемой услуги);

- ограничительные (это показатели безопасности и экологичности);

- оценочные (характеризуют  свойства услуги, связанные с  ее способностью удовлетворять  определенные потребности).

Оцениванию уровня качества услуги должен предшествовать выбор  показателей качества, по которым осуществляется оценивание.

Оценочные показатели качества услуг могут быть определенны  на основе действующих нормативных  документов. Так, например, международный  стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство  качеством и элементы системы  качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам» приводит две группы характеристик качества услуг:

1. количественные характеристики:

- время ожидания услуги,

- характеристика оборудования, инструмента и материалов,

- надежность,

- точность исполнения,

- полнота услуги,

- безопасность,

- уровень автоматизации  и механизации;

2) качественные характеристики:

- вежливость,

- доступность персонала,

- доверие к персоналу,

- уровень мастерства,

- комфорт и эстетика,

- эффективность контактов  исполнителя и клиентов.

В. Цайтамль, Л. Бери и А. Парасураман предложили 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг:

доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость.

Для измерения степени  удовлетворения потребителя  с учетом разных аспектов качества обслуживания В. Цайтамль, Л. Бери и А. Парасураман  разработали специальную методику, которую они назвали SERVQUAL (от англ. Service quality – «качество обслуживания»). Используемый ими подход основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. Данный инструмент использует часть приведенных выше показателей, из состава которых удалены взаимосвязанные показатели. В результате они остановились на следующих показателях качества обслуживания: осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслуживания.

Установление количественных значений показателей качества часто  проводятся экспертным методом.

Экспертная оценка качества услуги – характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценивания.

Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии (совокупность специалистов для экспертного оценивания качества услуги), включающие в себя рабочие группы (организуют деятельность экспертной группы и обрабатывают суждения экспертов о качестве услуги).

Экспертное оценивание качества продукции осуществляется в четыре этапа:

1. формулировка целей оценки и формирование рабочей экспертной групп;
2. выбор методов, способов и процедур оценивания. Для получения суждений экспертов используются методы опроса, включая интервьюирование (порядок вопросов и их содержание зависят от характера ответов на предыдущие вопросы), анкетирование (заочный способ индивидуального опроса на основе анкеты);
3. вынесение суждений членами экспертной группой;
4. обработка экспертных суждений и оформление экспертного заключения.

Задача экспертного  оценивания заключается в создании шкалы порядка. Обычно роль такой  шкалы выполняет балльная шкала  оценок, например, с пятью или  семью оценочными точками, т.е. с  нечетным количеством градаций.

В соответствии с выбранной шкалой эксперты выносят свои суждения относительно показателей качества нормируют так, чтобы их общая сумма была равна единице, т.е. делят каждый вес на сумму всех весов.

Одним из наиболее часто  применяемых  результатов обработки  экспертных суждений является расчет среднего балла.

В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность  любой туристической организации  зависит от качества оказываемых  ей услуг за определенную цену, которая  устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий.

В этих условиях потребитель  становиться активным участником процесса, осуществляемого производителем, заинтересован  в его конечном результате и является основным его оценщиком. Для этого в туристической организации должен быть правильно отработан маркетинг отношений с потребителями и поставлен на уровень партнерства, когда организация непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потребительской ценности туристского продукта.

Это легче всего сделать  являясь звеном франчайзинговой  цепи. Туристические организации  должны постоянно интересоваться, насколько  удовлетворенны туристы оказываемыми услугами, быть в курсе всех проблем, возникающих у потребителей, проводить анализ удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявлять их неудовлетворенные потребности.

В условиях насыщенности рынка туристические организации  должны направлять свои усилия на более  полное удовлетворение потребителей с целью сохранения их в качестве постоянных клиентов.

Крупные организации  ведут учет своих постоянных клиентов и прибыли, которую они могут  ей принести за время сотрудничества с организацией. Подсчитано, что  постоянный клиент агентства по туризму приносит более 50 тыс. дол. США в течение всего срока работы с агентством, посетитель ресторана может дать бизнесу несколько тыс. долларов, а постоянный клиент гостиницы за свою жизнь – более 100 тыс. дол. США. Сокращение оттока потребителей только на 5% может повысить прибыль организации примерно на 25-85%.

Неудовлетворенные потребители  распространяют свое отрицательное  мнение об организации, что подрывает  ее имидж. Урегулирование жалоб потребителей играет существенную роль в деле сохранения их для организации. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100.

Наиболее важные аспекты  анализа потребителей туристских услуг, которые влияют на стратегические ориентации туристических организаций, могут  быть следующими:

- анализ покупательской  ценности туристского продукта;

- сегментация туристского  рынка услуг;

- мотивация потребителей  туристских услуг;

- анализ удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявление неудовлетворенных потребностей потребителей туристских услуг;

- отношение потребителей к туристскому продукту и туристским организациям;

- факторы, оказывающие  влияние на потребителей туристских  услуг и процесс принятия ими  решений о приобретении услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию качества услуг франчайзингово агентства ООО «Гранд» Магазин Горящих Путёвок г. Одинцово.

 

1. Общая характеристика агентства ООО «Гранд» франчайзинговой сети  «Сеть Магазинов Горящих Путёвок»

 

Туристическая фирма ООО «Гранд» работает на рынке туристических услуг с 3 июня 2003 года.

27 марта 2006 года руководство  ООО «Гранд» получило исключительную лицензию на использование товарного знака «Горящих» (товарный знак № 206704 выдано Российским агентством по патентам и товарным знакам и зарегистрирован 26 ноября 2001 года), в связи с чем, фирма приведена к стандарту франчайзингового агентства «Сеть Магазинов Горящих Путевок».

«Сеть Магазинов Горящих  Путёвок», входящая в состав крупнейшего  туристического холдинга России «Туральянс», продолжает расти и расширяться. Если вы — профессиональное туристическое агентство, которое хочет быстро развиваться, увеличивать свою прибыль и получать новых постоянных клиентов, или вы решили открыть для себя новый бизнес в туризме — двигайтесь к успеху вместе с «Горящими». Даже не самый большой опыт работы на рынке не станет непреодолимым препятствием: главное — ваше желание добиться успеха. И, конечно, «скорость реакции»: ведь ещё незанятых «Горящими» регионов остаётся всё меньше.

С 1998 года бренд «Горящих»  притягивает путешественников. И не только выгодными ценами: каждый офис МГП выгодно отличается от конкурентов целым рядом уникальных преимуществ.

Рассмотрим «Магазин Горящих Путёвок» в цифрах и фактах.

31 августа 2007 года в  Сети МГП состояло более 250 независимых офисов: 74 офисов в Москве, 48 — в Московской области, 126— в регионах Российской Федерации и 4 офиса в Белоруссии. Сейчас их уже больше.

Страна происхождения: РОССИЯ

Требования к потенциальным  франчайзи: площадь от 20 кв. м, опыт работы в отрасли — желательно, запрашивается пакет документов.