Технология обслуживания пассажиров в аэропорту и на борту самолетов

Срок пребывания за рубежом  лучше планировать с учетом «правила воскресенья». Часто выгоднее оплатить лишнюю ночь в гостинице, но зато приобрести билет по льготному тарифу, который  будет в 2 — 3 раза дешевле. Для перелета лучше пользоваться услугами одной  авиакомпании, так как она может  предложить для перевозки конфиденциальный тариф. При перевозке, включающей более  пары городов, следует выбирать такой  маршрут, чтобы его траектория была как можно ближе к прямой линии поскольку это связано с определенными правилами расчета тарифов. При сложных маршрутах следует стараться не делать остановок превышающих 1 сут. (stopover). При международных перелетах стараться исключить разрывов в маршрутах, так как большинство спецтарифов их не допускает. Под разрывом маршрута понимается ситуация, когда пассажир прилетает в один пункт, а возвращается назад из другого.

Обозначение тарифов

Выше отмечалось, что тариф, по которому осуществляется перевозка, указывается в билете.

В таблице 1 приведены примеры  тарифов, применяемых «Аэрофлотом» на линии «Москва—Каир», и обозначение  их в графе «Класс бронирования».

Каждый тариф имеет  свой код, отражающий класс обслуживания и тип тарифа. Код нормального  тарифа состоит из основного кода (например, F/C/Y/J и т.д.), который может  публиковаться автономно или  в комбинации с кодами второго  уровня, а также с кодами скидок (Discount).

Основные коды нормальных тарифов подразделяются: R/P/F - коды годовых тарифов для перевозки в салоне первого класса;

C/J — коды годовых тарифов  для перевозки в бизнес-классе;

Y — коды годовых тарифов  для перевозки в эконом-классе.

Коды второго уровня могут указывать сезон (если между одной парой городов в одном и том же направлении установлено несколько тарифов с одним кодом, действующих в разные сезоны года);дни недели (если величина тарифа с одним и тем же основным кодом различна в зависимости от того, в какие дни недели пассажир вылетает из пункта отправления и возвращается из пункта назначения) и скидку (если она применяется к нормальным тарифам), которая публикуется в конце кода тарифа.

Коды второго уровня могут  иметь следующие обозначения:

L — низкий сезон (Low Season);

К — базовый сезон(Intermediate/Shoulder/Basic Season);

Н — высокий сезон (High Season);

W — указатель тарифа, действующего в пятницу, субботу  и воскресенье (Week-end Period);

X — указатель тарифа, действующего в остальные дни  недели (Mid-week Period); как правило, рейсы в середине недели продаются по более низким ценам.

Ниже приведены примеры  кодов обозначения некоторых  нормальных тарифов:

YL — перевозка по годовому  тарифу эконом-класса с началом перевозки в низкий сезон, так как уровень тарифа на дату начала перевозки определяет стоимость перевозки по всему маршруту;

СХ — перевозка по годовому тарифу бизнес-класса, начинающаяся и заканчивающаяся в дни, которые не подпадают под определение Week-end. Если перевозка начинается в период Midweek и заканчивается в период Week-end, то тарифы складываются на основе 1/2RT - СХ + CW;

FCH - перевозка по годовому  тарифу первого класса ребенка  в возрасте от 2 до 12 лет);(СН - код, обозначающий ребенка в возрасте от 2 до 12 лет); YLXIN - перевозка пассажира в возрасте до 2-х лет по годовому тарифу эконом-класса с началом перевозки в низкий сезон в период, относящийся к Mid-week (IN -код, обозначающий ребенка в возрасте до 2-х лет)

Коды молодежных тарифов, как правило, содержат буквенные  символы ZZ; экскурсионных тарифов  -буквенные символы EE время пребывания пассажира в пункте назначения (которое указывается в конце кода). Например: YHXEE3M — экскурсионный тариф для путешествия в середине недели в салоне эконом-класса в высокий сезон, с пребыванием пассажира в пункте назначения не более 3 мес;

YHAP - экскурсионный тариф  с ограничением по времени  продажи, в высокий сезон в  салоне эконом-класса самолета;

YLXZZ — молодежный тариф  для путешествия в середине  недели в низкий сезон в  эконом-классе;

YIT35 — тариф инклюзив-тур  на путешествие в эконом-классе с пребыванием в стране назначения 35 дней.

Как отмечалось выше, при  оформлении билета в нем отражается класс бронирования, характеризующий  тип тарифа, и обозначается определенной латинской буквой. Так, класс бронирования при обслуживании пассажиров первого  класса может обозначаться: R — сверхзвуковой  самолет; Р — улучшенный первый класс (спальные места, спутниковые телефоны, индивидуальный монитор); F — первый класс; А — первый класс со скидкой. При обслуживании бизнес-класса применяются литеры: J — улучшенный бизнес-класс (более просторные кресла, более изысканное меню, дополнительные развлечения —компьютерные игры); С — бизнес-класс; D — бизнес-класс со скидкой. Обслуживание пассажиров эконом-класса может обозначаться буквами: W — улучшенный эконом-класс (увеличено расстояние между рядами кресел); Y — эконом-класс; Н, L, W, Q и т.д. — эконом-класс со скидкой.

Общие правила  применения тарифов

В международной практике существует ряд правил, распространяющихся на все тарифы:

- по оплаченному тарифу  производится перевозка от пункта  отправления до пункта назначения. При этом тариф не включает  наземное транспортное обслуживание  между аэропортом и центром  города, за исключением случаев,  когда это предусмотрено перевозчиком  и предоставляется без взимания  дополнительной платы;

- применяемый тариф должен  быть действующим на день начала  перевозки. Билеты, оформленные и  оплаченные до объявленного перевозчиком  изменения тарифа или курса  валюты, действительны без доплаты  до тарифа, действующего на день начала перевозки;

- никакие изменения в  тарифах или правилах не влияют  на условия договора перевозки,  если она уже началась;

- пассажир имеет право  до получения билета выбрать  желаемый маршрут, если величина  тарифа, построенного между пунктами  отправления и назначения, содержащими  различные промежуточные пункты, при этом не меняется;

- пассажир имеет право  изменить маршрут перевозки. Если  при этом тариф изменяется, то  пассажиру выписывается новый  билет по тарифу, соответствующему измененной перевозке. Если при этом тариф выше ранее оплаченного, то сумма доплаты рассчитывается как разница между первоначальным тарифом и тарифом измененной перевозки, включая все необходимые сборы. Если тариф для измененной перевозки меньше, чем тариф первоначальной перевозки, то разница между ними возвращается пассажиру;

-стоимость перевозки  и сборы оплачиваются в валюте, определяемой перевозчиком в  соответствии с правилами валютного  регулирования страны продажи. Если оплата перевозки производится в иной валюте, чем валюта опубликованного тарифа, то используется действующий банковский курс валют, применяемый перевозчиком. Бюллетень действующих курсов валют должен предъявляться пассажиру перевозчиком или его агентом при оплате тарифа за международную перевозку.

Перевозчик не обязан выполнять  перевозку пассажира или его  багажа и может отказать в продолжении такой перевозки, если: 1) она не была оплачена в соответствии с действующими тарифами; 2) не были оплачены соответствующие сборы; 3) не была соблюдена кредитная договоренность, установленная между перевозчиком и организацией или лицом, производящим оплату.

Технология расчета авиатарифа довольно сложна. Об этом говорит тот  факт, что в ежегодно рассылаемых  рекомендациях IATA раздел, посвященный  расчету стоимости авиаперевозок, занимает более 100 страниц. Помимо того что существуют определенные понятия, которыми пользуются при расчете  тарифов («максимально разрешенные  мили», «мили по билету», «сквозной  тариф» и т.п.), в реальной практике применяется большое количество проверок и правил для получения  оптимального результата при расчете  стоимости билета. Из этого следует, что оператору надо быть достаточно квалифицированным специалистом, чтобы  правильно рассчитать тариф. В последнее  время для более быстрого решения  этой проблемы используются компьютерные системы расчета тарифов.

 

ГЛАВА 2. Технология обслуживания авиапассажиров

 

 

2.1. Особенности  технологического цикла обслуживания  туристов с использованием авиатранспорта

 

Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом  включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных  государственных органов, предъявляемых  к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.

Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных  рейсах время прибытия пассажира  в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.

Время начала регистрации  билета и оформления багажа перед  вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом  пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона  о защите прав потребителей») имеет  право потребовать возмещения убытков, возникших в результате не предоставления информации.

Пассажир международной  перевозки проходит следующие административные формальности:

- таможенный досмотр;

- санитарно-эпидемиологический  контроль (при необходимости);

- паспортно-визовый (пограничный)  контроль;

- специальный контроль  безопасности полетов.

На внутренних перевозках пассажиры проходят специальный контроль безопасности полетов и досмотр багажа.

Регистрация пассажиров на воздушный рейс

Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List — пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса.

Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации  оборудуются весами для взвешивания  багажа и ручной клади, установками  для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи, Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес- и эконом- класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:

- оператор регистрационной  стойки берет у пассажира авиабилет  и документы, удостоверяющие личность  пассажира;

- сверяет соответствие  фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем  личность пассажира), с фамилией  в билете;

- проверяет действительность  билета, место и дату выдачи, наличие  подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса,  дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости — наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения»;

- сверяет фамилию пассажира  по списку забронированных пассажиров  в PNL и отмечает их в бланке  регистрации пассажиров (эти бланки  составляются отдельно для каждого  класса обслуживания).

Если в билете пассажира  указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.

После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания при этом обычно учитываются интересы пассажиров - место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные  места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет.

В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного  места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации а также номер выхода, через который будет производиться посадка на самолет.