Технология обслуживания клиентов турфирмы

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ

 

 

 

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Методы продажи

 

Процесс продажи туристского  продукта включает:

 

a                прием клиента и установление контакта с ним;

 

a                установление мотивации выбора турпродукта;

 

a                предложение туров;

 

a                оформление правоотношений и расчет с клиентом;

 

a                информационное обеспечение покупателя.

 

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке.

 

После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять  к сведению и учесть на будущее. Разделите  вместе с клиентом радость от поездки.

 

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (рис. 1.1). При этом взаимоотношения персонала с  клиентом являются одними из значимых.

 

Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

 

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять  их на практике. При этом требуется  наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного  в учебном заведении, имеющем  лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

 

Персонал должен знать:

 

1.      законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма;

 

2.      формальности  международных норм в сфере  туризма, а также правила оформления  документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала,  занятого выездным/въездным туризмом;

 

3.      иностранный  язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе (для персонала,  занимающегося международным туризмом).

 

Персонал должен:

 

1.      уметь  дать четкий, точный ответ на  поставленный посетителем вопрос;

 

2.      владеть  информацией, необходимой для  потребителя и постоянно ее  актуализировать;

 

3.      повышать  свою квалификацию (на курсах, семинарах  и др.) не реже одного раза  в год;

 

 

 

Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

 

 

 

Этика поведения с посетителями:

 

1.      персонал  должен быть приветливым и  доброжелательным:

 

2.      начинать  диалог с приветствия;

 

3.      приветливо  улыбаться;

 

4.      быть терпеливым  и вежливым;

 

5.      проявлять  уважение к посетителю;

 

6.      обслуживание  посетителя должно быть первоочередным  по сравнению с другими служебными  обязанностями;

 

7.      иметь  располагающий внешний вид;

 

8.      в присутствии  посетителя не вести личных  телефонных разговоров, не принимать  пищу и/или напитки;

 

9.      уметь  слушать (проявлять интерес к  тому, что говорит посетитель);

 

10.  сводить к минимуму  ожидание посетителей, способствовать  тому, чтобы время ожидания не  было утомительным (оно не должно  превышать 6 минут).

 

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях  и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать  должностные инструкции.

 

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией  турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи".

 

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

 

Методы продаж туристского  продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

 

1.      Место  встречи продавца и покупателя:

 

a                офис турфирмы;

 

a                выставки, ярмарки и т.д.

 

2.      Характер  контакта:

 

a                личный контакт;

 

a                косвенный.

 

3.      Дистанция,  отделяющая продавца от покупателя.

 

4.      Степень  участия электронных средств  и т.д.

 

Место встречи продавца и  покупателя

 

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

 

В соответствии с вышеуказанным  проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

 

1.      Оформление  помещений для посетителей и  персонала. Офис должен иметь:

 

a                оборудованные рабочие места для персонала;

 

a                техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

 

a                оборудование для хранения ценных бумаг;

 

a                сидячие места для посетителей.

 

2.      Наличие  информации для потребителей.

 

В доступном для обозрения  месте следует расположить:

 

a                копию свидетельства о государственной регистрации;

 

a                копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

 

a                копию сертификата соответствия;

 

a                копию лицензии на применение знака соответствия;

 

a                рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

 

a                вывеску с информацией о графике работы.

 

3.      Поддержание  оптимального микроклимата (температуры  и влажности воздуха).

 

4.      Удобные  подходы к офису (помещению).

 

Особое место среди  методов продаж туристских продуктов  принадлежит выставкам и ярмаркам.

 

Практика показывает, что  до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется  на выставках и ярмарках. При продвижении  турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

 

В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" часто  используются как синонимы. Но между  ними существуют отличия. Согласно определению  Международного бюро выставок, выставка - это "показ, основная цель которого состоит в просвещении публики  путем демонстрации средств, имеющихся  в распоряжении человечества, для  удовлетворения потребностей в одной  или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив".

 

Ярмарка по определению Союза  международных ярмарок, "представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой  она находится, представляет собой  крупный рынок товаров, действующий  в установленные сроки в течение  ограниченного периода времени  в одном и том же месте и  на которой экспонентам разрешается  представлять образцы своей продукции  для заключения торговых сделок в  национальных или международных масштабах".

 

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.

 

В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". В Н.Новгороде  становятся постоянными две выставки - на Нижегородской ярмарке и в  Торгово-промышленной палате.

 

Каталог международных выставок по туризму высылается подписчикам  туристской газеты "Туринфо" и других специальных периодических средств.

 

Характер контакта

 

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потенциальными потребителями.

 

Личный контакт сотрудников  турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью  переговоров по телефону, выступлений  на радио, телевидении. При этом эффективность  продажи в значительной степени  зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям  можно определить с помощью графика, представленного на рис. 1.2.

 

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов  формируются на основе наиболее вероятных  покупателей определенных туров.

 

Контакт через агентов. В  туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.2. Заинтересованность работника турфирмы в продаже

 

 

 

Можно продумать работу в  этом направлении и предложить потенциальным  агентам бесплатное путешествие  при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут  быть: учитель - ученики, руководитель - подчиненные и т.д.

 

Метод электронных продаж

 

Большую популярность в странах  Западной Европы и США получили продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. К примеру, в Британии, по прогнозу лондонского  агентства Gatamonitor-Europe, к 2002г. суммарный оборот реализованных через Интернет "on-line" туристских услуг возрастет до 1 млрд. фунтов стерлингов.

 

На Западе использование  Интернет стало нормой. Уже сейчас, говорится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, бронирования номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США.

 

У западных и американских фирм по продаже товаров накоплен большой опыт в этой области. Например, в электронных базах данных фирм быстрого питания PepsiCo Inc., Pizza Hut и др. содержатся сведения о 9 млн. потребителей, пользующихся услугами по доставке пиццы.

 

Сеть крупных универсальных  магазинов Bloomingdale достигла реального успеха в составлении списка клиентов для тщательно организованной базы данных держателей кредитных карточек и других потенциальных покупателей, чтобы увеличить продажи мебели в своих магазинах. Те, кто недавно переехал, получают по почте 24-страничный каталог новейших предложений.

 

Создав WWW представительство  в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод  электронных продаж имеет ряд  преимуществ:

 

a                неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

 

a                широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

 

a                круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

 

a                возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

 

a                интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

 

a                полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

 

Практика показывает, что  лучшее время для создания представительства  в Интернет - это март-апрель, как  раз перед наступлением высокого туристского сезона, оптимальное  количество листов в HTML формате - 5-7.

 

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

 

1.      документы  для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

 

2.      документы  для клиента (договор, путевка,  ваучер, памятка, страховой полис,  билет на транспорт);

 

3.      документы,  утверждающие личность туриста  (паспорт, доверенность на детей  и т.п.).

 

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.