Технология формирования туров

Потребительский подход - к определению качества концентрируется на углублении понятия  качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный  и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:

·потребительское  качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

·функциональное соответствие услуг требованиям  определенного сегмента потребителей (дифференциация);

·качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

·гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;

·анимация обслуживания;

·гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан  и окружающей среды;

·квалификация персонала.

Глава 3. Договорные отношения в  туризме

 

3.1 Общая характеристика договора  и основные требования к его  составлению

 

Деятельность  каждого туристского предприятия  связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой предпринимательской сделки.

Договор как  юридический факт характеризуется  тем, что является результатом согласованных  действий лиц, участвовавших в его  заключении. Этим он отличается от событий, которые также порождают гражданско-правовые отношения.

Договор обычно определяется как соглашение двух или  более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских  прав и обязанностей.

Заключенный гражданско-правовой договор - это гражданское правоотношение. Содержанием договора являются его условия, в которых закреплены права и обязанности сторон.

Договор считается  заключенным, если между сторонами  в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Речь идет о следующих условиях, которые составляют основу договора:

о предмете договора (наименование передаваемого товара, выполняемой работы, оказываемой  услуги и т.д.);

названных в  законе или других правовых актах  существенными или необходимыми для договоров данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли-продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли-продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);

определенных  как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной из сторон и при этом между сторонами достигнуто соглашение;

вытекающих из сущности договора данного вида.

Исполнение обязательств по договору обеспечивается рядом правовых норм, в том числе неустойкой (штрафом, пеней), определенной законом или договором - денежной суммой, которую должник обязан уплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства.

Изменение и  расторжение договора возможно:

·по соглашению сторон;

·при существенном нарушении договора одной из сторон;

·в связи с  существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при  заключении договора.

Односторонне  изменение договора, односторонний  отказ от исполнения договора полностью  или частично допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством или соглашением сторон.

Договорные отношения  в туризме регулируются нормами  международного и национального  гражданского права.

В условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий. Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д., а отсюда вытекает и специфика договорных отношений. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перевозок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т.д.).

При намерении  заключить контракт следует четко  знать, каких целей необходимо достичь при его реализации, и уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением.

Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно, а не получать его от контрагента. Если же договор составляется партнером или поставщиком, не исключено, что в нем не будут полностью учтены интересы туристского предприятия.

Если предложение  о заключении договора поступает  от неизвестной организации, необходимо получить о ней как можно больше информации и убедиться, что эта организация существует. Для этого ознакамливаются с ее учредительными документами и свидетельством о регистрации, т.е. собрать как можно больше информации.

При подписании договора необходимо убедиться, что  представитель контрагента имеет  юридическое право и полномочия на подписание документа.

Приступая к  работе по формулированию условий договора, нельзя допускать двусмысленности, нечеткости фраз, т.к. в последствии  в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в данном документе интерпретировать в свою пользу.

Язык договора выбирается сторонами по общему согласию. Как правило, договор составляется на двух языках, которые выбирают партнеры.

Договор составляется и подписывается в двух экземплярах. Подписывают договор первые лица от каждой стороны.

Основная часть  договора подразделяется на специфические  и общие условия договора. К  специфическим относятся следующие  условия, характерные для данной сделки:

·предмет договора;

·качество услуг, товаров, работ;

·ценовые параметры  сделки;

·скидки с цены и надбавки к ней;

·порядок расчетов;

·права и обязанности  сторон;

·ответственность  сторон;

·срок исполнения обязательств;

·порядок изменения  и расторжения договора.

К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры:

·арбитражная  оговорка;

·форс-мажор  или обстоятельства непреодолимой  силы, т.е. чрезвычайные или непредотвратимые: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары); общественные явления (военные действия, забастовки) и др. данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств, а при отсутствии положительного результата освобождают стороны от их выполнения.

В заключительной части договора указываются:

·юридические  адреса сторон;

·почтовые и банковские реквизиты сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.д.);

·все приложения, которые являются неотъемлемыми  частями договора;

·подписи сторон с приложением печати каждого  из участников сделки;

·количество экземпляров договора;

·указание места  и даты заключения договора.

 

3.2 Договорные отношения в формировании  туров

 

Основными договорными  отношениями при формировании туров  являются:

)договорные  отношения между туроператором  и турагентом.

2)договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг.

)договорные  отношения между туроператором  и поставщиком туристских услуг.

)договорные  отношения между рецептивным  и инициативным туроператорами.

Обычно отношения  между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

а) как договор  поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту (поверенному) заключить от имени  доверите договоры с потребителями;

б) как договор  комиссии, когда в роли комитента  выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера - отечественный  турагент. С точки зрения валютного  законодательства, туристы имеют  возможность оплатить стоимость  услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;

в) как договор  купли - продажи имущественных прав (туристского продукта).

В своей деятельности турагент руководствуется договорными  поручениями туроператора, отступление  от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия.

Отношения между  туроператорами, турагентами и потребителями  туристских услуг строятся на основании  туристского договора, к существенным условиями которого относятся:

·информация о  туроператоре или турагенте;

·сведения о  туристе;

·достоверная  информация о потребительских свойствах  туристского продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта является сертификат соответствия;

·дата начала и  окончания путешествия;

·розничная цена продукта и порядок его оплаты;

·порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

·права, обязанности  и ответственность сторон;

·медицинское  страхование и обеспечение;

·минимальное  число туристов в группе, необходимое  для путешествия, указание сроков и  порядка информирования туриста  о том, что путешествие не состоится  по причине недобора группы;

·изменение и  расторжение договора;

·порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков  сторон;

·порядок и  сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями  и тур. Предприятием включает следующие этапы:

·обращение туриста  с конкретной заявкой;

·подписание договора;

·выдача туристской путевки, ваучера;

·выдача информационного  листа.

Туроператор и  турагент несут ответственность  за достоверность предоставленной  информации о туристском продукте, а надлежащая реклама влечет ответственность туристского предприятия не только за материальный, но и за моральный ущерб, причиненный туристу.

В соответствии с законодательством как туристу, так и туристическому предприятию  предоставляется право требовать  изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Туроператор и  турагент несут ответственность  перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли они исполняться туроператором, турагентом или иным лицом, предоставляющим туристский продукт.

Отношения между  туроператор и поставщиками тур. услуг строятся на основании договоров  о сотрудничестве в области туризма.

Установление взаимовыгодных деловых отношений невозможно без достоверной информации о надежности потенциального поставщика: его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попасть в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Туроператоры  подразделяются на инициативных (по отправке туристов) и рецептивных (по приему). Инициативный туроператор не всегда выходит на прямую на поставщиков  услуг. Он заключает договор с  рецептивным туроператором, который обеспечивает инициативному туроператору весь комплекс услуг по приему туристов.

Договоры с  поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Договор считается  заключенным, когда между сторонами  в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. К этим условиям договора между рецептивным  туроператором и поставщиком  туристских услуг относятся:

Заключение

 

Тур является основным видом туристического продукта в  той его форме, которая выступает  на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или  товары, а наиболее оптимальное, с  его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристическими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важней, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.