Технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице

Расширение  существующего спектра дополнительных услуг, как уже было описано выше, является неотъемлемым условием успешного  функционирования любого гостиничного предприятия, так как позволяет  не только удовлетворять изменяющиеся потребности клиентов, существенно  повысить конкурентоспособность организации  на рынке, но и стать ключевым фактором успешного развития предприятия.

В рамках исследования также был изучен вопрос о том, как расширялся спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях города за последние 1-2 года, а также как происходит процесс внедрения новых услуг. Администраторам Гостиницы Татарстан был задан ряд вопросов, касающихся изучению данной проблемы.

Результаты  исследования следующие. В основном, в гостинице существует так называемый «базовый» набор услуг, т.е. это те услуги, которые были введены с момента функционирования предприятия. За последние 1-2 года ассортимент дополнительных услуг практически не менялся. Можно сказать, что в среднем за указанный период ассортимент дополнительных услуг расширился не более чем на 10%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В  большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин.

Таким образом, на основании проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1. Подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб.
2. Наиболее востребованными услугами (на основании опроса администраторов гостиницы и анкетирования постояльцев) являются Интернет и экскурсии по городу.
3. Количество дополнительных услуг в гостинице Татарстан различно и колеблется от 2 до 18, что в сравнении с другими городами центральной России весьма мало.

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАРУРЫ

1. Арбузова, Н. Ю.Технология и организация гостиничных услуг/ Н.Ю.Арбузова.- М.: Academia, 2009
2. Балашова, Екатерина Андреевна. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2009. - 199 с.
3. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса: учебник/ Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 320 с.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. норматив. док. : [Законы. Правила. Стандарты. Инструкции]/ [Сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 383 с.
5. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновкого. –М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". – Изд-во "Эксмос", 2004. – 349 с.
6. Кусков, Алексей Сергеевич. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2008. - 326, [1] с.
7. Куркина, Кира Александровна. Гостиничный бизнес : особенности бухгалт. учета и налогообложения / К. А. Куркина. [Текст] - М. : Вершина, 2007. - 239 с.
8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие/ Н.И.Кабушкин. – 3-е издание. – Мн.: Новое знание, 2006.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие./ А.С.-М.: ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с.
10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник/ И.Ю.Ляпина – М.: Издательский центр "Академия", 2010. – 208с.
11. Лойко, О. Т.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т.Лойко – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
1. Интернет-ресурсы
2. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/41267.html
3. http://www.ufontana.com/russian/articles/service
4. http://www.hotelmaster.ru/dopuslugi.html
5. http://greenbag.ru/tips/platnye-uslugi-v-gostinitsakh
6. http://na-baltike.com/kaliningrad/navigator-otel/
7. http://ambertour.ru/navigator-gostinica.htm
8. http://www.tatarstan-hotel.ru/main/

 

 

Приложение

услуга туристический отель  гостиничный

Документ  о "Правилах предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации"

Утвержден постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями  от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Часть 1 . Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные  понятия, используемые в настоящих  Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть  здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных  с осуществлением предпринимательской  деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель  обязан довести до сведения  потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический  адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа.

4. Исполнитель  обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую  возможность их правильного выбора.

Информация  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в  себя:

- настоящие  Правила;

- сведения  об исполнителе и номер его  контактного телефона;

- свидетельство  о присвоении гостинице соответствующей  категории, если категория присваивалась;

- сведения  о подтверждении соответствия  услуг установленным требованиям  (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его  выдавший, или регистрационный номер  декларации о соответствии, срок  ее действия, наименование исполнителя,  принявшего декларацию, и орган,  ее зарегистрировавший);

- извлечения  из государственного стандарта,  устанавливающего требования в  области оказания услуг;

- цену  номеров (места в номере);

- перечень  услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень  и цену дополнительных услуг,  оказываемых за отдельную плату;

- сведения  о форме и порядке оплаты  услуг;

- предельный  срок проживания в гостинице,  если он установлен исполнителем;

- перечень  категорий лиц, имеющих право  на получение льгот, а также  перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии  с законами и иными нормативными  правовыми актами;

- порядок  проживания в гостинице;

- сведения  о работе размещенных в гостинице  предприятий общественного питания,  торговли, связи, бытового обслуживания  и др.;

- сведения  об органе по защите прав  потребителей при местной администрации,  если такой орган имеется;

- сведения  о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной  безопасности и правил пользования  электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и  дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов  Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель  обязан обеспечить предоставление  льгот при оказании услуг тем  категориям граждан, которым такие  льготы предусмотрены законами  и иными нормативными правовыми  актами.

6. Исполнитель  вправе заключать договор на  бронирование мест в гостинице  путем составления документа,  подписанного двумя сторонами,  а также путем принятия заявки  на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи,  позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой  номера (места в номере), но не более  чем за сутки. При опоздании более  чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель  - коммерческая организация - обязан  заключить с потребителем договор  на предоставление услуг, кроме  случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор  на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем  паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа,  оформленного в установленном  порядке и подтверждающего личность  потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель  выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

- наименование  исполнителя (для индивидуальных  предпринимателей фамилию, имя,  отчество, сведения о государственной  регистрации);

- фамилию,  имя, отчество потребителя;

- сведения  о предоставляемом номере (месте  в номере);

- цену  номера (места в номере);

- другие  необходимые данные по усмотрению  исполнителя.

9. Исполнитель  вправе установить предельный  срок проживания в гостинице,  одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель  должен обеспечить круглосуточное  оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу и убывающих из  нее.

11. Исполнитель  не вправе без согласия потребителя  выполнять дополнительные услуги  за плату. Потребитель вправе  отказаться от оплаты таких  услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать  от исполнителя возврата уплаченной  суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена  номера (места в номере), а также  форма его оплаты устанавливаются  исполнителем.

Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые  входят в цену номера (места в  номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя  услуга может быть оплачена им при  заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата  за проживание в гостинице  взимается в соответствии с  единым расчетным часом - с  12 часов текущих суток по местному  времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата  за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата  за проживание взимается в следующем  порядке:

- не более  6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если  нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается  за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.