Дополнительные услуги

       Содержание 

Введение……………………………………………………………………………3 
 
Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1. Понятие дополнительных услуг в гостинице……………………………6
2. Виды дополнительных услуг……………………………………………..7

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг………………………10

1.4.Услуги бронирования……………………………………………………10

1.5. Дополнительные  услуги питания……………………………………….13

1.6. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг…………………14

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах

2.1 Конкуренция гостиничных услуг…………………………………………21

2.2 Описание гостиниц…………………………………………………………22

2.3 Предоставление  дополнительных услуг разными  гостиницами………..24 

Заключение……………………………………………………………………….28  

Список  литературы……………………………………………………….…….30  

 
 
 
 
 
 
 
 

       Введение 

       Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

       Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

       Развитие  индустрии гостеприимства  с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-цент, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

       Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть  после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

       В формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия приобретают  все большее значение именно дополнительные услуги.

       Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

       Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

       Степень научной разработанности  проблемы – В работе М.А. Ехиной (11) «Организация обслуживания в гостиницах» рассматривается организации гостиничного сервиса, ее состояние в РФ на современном этапе. В работе Д.Г Брашнова «Гостиничный сервис и туризм» рассматриваются вопросы формирования и сбыта услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма.

       Цель  исследования -  является рассмотрение комплекса дополнительных  и сопутствующих услуг гостиницы.

       Задачи  исследования:

1. Дать теоретическое определение дополнительных услуг;

   2. Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;

   3. Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

   4. Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы «Держава»;

   5. Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице «Держава»;

   6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

      Объект  исследования - дополнительные услуги. 

      Предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.

      Методы  исследования.  Для достижения поставленной цели использовался комплекс методов:

1. Библиографический

2. Аналитический

3. Синтетический

      Гипотеза  исследования: Социальные функции библиотеки – функции, обеспечивающие выполнение библиотекой той роли, которую она играет по отношению к обществу.       

      Практическая  значимость исследования.  Данная работа  будет полезна студентам специальности  «Менеджер туризма» при изучении таких учебных курсов и дисциплин как «Гостиничный сервис».

       Композиционные особенности работы.  Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

         В 1-й главе  «Предоставление дополнительных услуг» рассматривается понятия, виды дополнительных услуг.

       Во 2-ой главе «Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах» рассматриваются дополнительные услуги в  конкретных гостиницах города Смоленска.

       В 3-ей глава «Рекомендации к гостинице «Держава»»  рассматривается гостиница «Держава».

       В заключении делаются выводы по всему  исследованию 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

       1.1. Понятие дополнительных  услуг в гостиницах

       Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. 

       Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

       - служба управления номерным фондом;

       - административная служба;

       - служба общественного питания;

       - коммерческая служба;

       - технические службы;

       - вспомогательные и дополнительные  службы.

       Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

       В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.                     

       Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное  для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами. 
 

       1.2. Виды дополнительных услуг

       С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

       В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

       - услуги службы приема и размещения (круглосуточно);

       - поднос багажа по просьбе гостя  (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа;

       - вызов такси (круглосуточно);

       - утренняя побудка;

       - вручение корреспонденции;

       - предоставление туристской информации;

       - вызов «скорой помощи», пользование  аптечкой (круглосуточно);

       - заказ места на автостоянке  (круглосуточно);

       - пользование комнатой бытового  самообслуживания (круглосуточно);

       - предоставление детской кроватки (круглосуточно);

       - заказ театральных и концертных  билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных  дней);

       - бронирование столика в кафе гостиницы;

       - предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер  (ежедневно);

       - чистка обуви автоматом.

       В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

       - хранение багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

       - хранение ценностей в сейфе  администрации (круглосуточно), согласно  Правилам приёма и хранения  багажа и ценностей в гостинице;

       - услуги сауны (ежедневно, по  режиму работы сауны);

       - аренда комнаты переговоров;

       - аренда набора посуды (круглосуточно);

       - аренда электрочайника (круглосуточно);

       - дополнительная смена постельного  белья, полотенец (круглосуточно);

       - прием факсимильных сообщений  (круглосуточно);

       - ксерокопирование документов (круглосуточно);

       - сканирование документов (ежедневно  по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных  дней);

       - продажа почтовых конвертов, телефонных  карт и карт доступа в сеть  Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

       - прием электронной почты (ежедневно  по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

       - мелкий ремонт одежды.

       Дополнительные  услуги, предоставляемые гостиницей:

       - химчистка одежды;

       - стирка и глажение одежды;

       - предоставление горячих напитков  в холле 1 этажа;

       - услуги парикмахерской;

       - услуги пункта обмена валют;

       - услуги кабинета контактной коррекции  зрения;

       -услуги  стоматологии, солярий;

       - услуги кафе-бара.

       Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

       Наиболее  распространенные:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес - центра.