Совершенствования обучения персонала в гостиничном бизнесе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, можно рассчитать эффективность проведенной программы обучения, которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу, по формуле:

Э пр. =   ФОП /   З, 

где   ФОП – экономия фонда оплаты труда, руб.

 З – сумма затрат на обучение по программе.

Э пр. = 108000/78500=1,4

Таким образом, эффективность обучения составила 1,4. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 40 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Подобные выводы должны иметь для руководителей решающее значение и привести к росту инвестиций в человеческий капитал.

Такой показатель эффективности образовательных программ лишь частный пример, но эффективность инвестиций в образование подтверждена многочисленными исследованиями и расчетами.

Опыт развитых стран показывает, что при прочих равных условиях продуктивность труда и доходы возрастают с увеличением затрат на общее и специальное образование.

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Объектом исследования в курсовой работе являлась гостиница «Эрмитаж».

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах и вопросы кадрового обеспечения. Рассмотрены значение и методы повышения квалификации персонала в гостиничных комплексах.

Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

Аттестации подвергается все работники гостиницы, кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ     

В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию подготовки кадров гостиницы «Эрмитаж».

Подробно описан процесс повышения квалификации, который состоит из определения потребностей повышения квалификации, анализа необходимости в обучении, организации обучения, оценки результатов обучения. Выбран метод обучения – обучение с отрывом от производства. Приведены расчеты затрат на проведение курса лекций по повышению квалификации администраторов. Эффективность обучения составила 1,4. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 40 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых мероприятий и рекомендаций в отеле «Эрмитаж» позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.

1. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать 
   ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» ( с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
3. Трудовой Кодекс РФ.
4. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2005.
5. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. М.: ИНФРА-М, 2005.
6. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 384 с.: 70x100 1/16. - (Национальные проекты). (переплет) ISBN 978-5-16-003073-9, 2010 экз
7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2009.
8. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.
9. Душна О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе// Кадровый вестник, 2010. № 2. С.22-25.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом : Учебник для вузов /
11. А.П. Егоршин. 3-е изд. Нижний Новгород: НИМБ, 2001. 713 с.
12. Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 2010. Т. 4.№ 1.
13. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 2008. 272 с.
14. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. Екатеринбург, 2009.
15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 2008. 180 с.
16. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2004. 216 с.
17. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2003.
18. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. 2001. №2. С.34-46.
19. Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004.
20. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2004. №4. С.15-20.
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2005. 208 с.
22. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2004.
23. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.
24. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2002. № 2. С.10-15.
25. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. М., 2002.
26. Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2001. 224 с.
27. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2001.
28. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.
29. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2002. 463 с.
30. Управление персоналом: Учебник для вузов/Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2011. 560с.
31. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М., 2010.
32. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2010. № 4. С.30-33.