Совершенствования обучения персонала в гостиничном бизнесе

6) Дистанционное образование. Дистанционные образовательные  технологии – образовательные  технологии, реализуемые в основном  с применением информационных  и телекоммуникационных технологий  при опосредованном (на расстоянии) или не полностью опосредованном  взаимодействии обучающегося и  педагогического работника. Это определение охватывает большой ряд форм обучения – от основанных на печатных материалах, когда общение осуществляется по почте, телеграфу, телефону, до двусторонних видеокурсов, когда обучаемый и обучающий «встречаются» на телевизионных экранах, или видеоконференций, когда встреча происходит на компьютерном экране с помощью сети Интернет. Это обучение скорее напоминает заочную форму обучения: чем выше объем самостоятельности в учебной работе, тем выше относительное число высоко подготовленных выпускников при окончании обучения.

7) Учебные материалы. Во-первых, это метод иллюстраций, который предполагает показ слушателям различных иллюстративных пособий: диаграмм, плакатов, натуральных предметов и т.п., во-вторых, это метод демонстраций, который обычно связан с демонстрацией приборов, опытов, показом кинофильмов, аудиозаписей, слайдов и т.п.

8) Самостоятельное обучение.  Обучающийся может самостоятельно  определять темп обучения, продолжительность  занятий, нагрузку, т.е. изменять и  контролировать важные параметры процесса обучения, которые обычно жестко регламентированы при других методах. Недостаток метода – отсутствие обратной связи.

9) Программированное инструктирование. В этом методе не существует  учителя, а его роль отводится  либо компьютерной программе, либо  книжной инструкции. Это разновидность  самостоятельного обучения, однако особенность этого метода состоит в наличии обратной связи, в немедленном подтверждении ответа.

10) Метод «мозговой атаки». Цель метода – выработать оптимальное  решение неожиданно возникающей  проблемы.

ГЛАВА 2. Анализ системы обучения персонала на примере отеля «Эрмитаж»

2.1. Характеристика объекта

 

Гостиница «Эрмитаж» является официальной гостиницей Государственного музея Эрмитаж в Санкт-Петербурге. Открылась летом 2013 года в качестве новой части Государственного Музея Эрмитаж в Санкт-Петербурге.

Этот пятизвездочный отель находится в центре Санкт-Петербурга, в здании особняка, построенного в 30-х годах 19 века.

Номерной фонд гостиницы.

• Количество номеров — 126:
• Номер премиум-класса
• Супериор
• Полулюкс
• Люкс
• Императорский полулюкс
• Номер-люкс «Эрмитаж»
• Императорский люкс
• Президентский люкс
• Императорская резиденция
• Президентская резиденция

Номера и люксы официального отеля при музее Эрмитаж в Санкт-Петербурге обставлены мебелью, изготовленной по эскизам флорентийских мастеров по дереву. Во всех номерах есть телевизор с плоским экраном, мини-бар и собственная ванная комната, отделанная итальянским и греческим мрамором. Гостям предоставляются халаты.

В меню бутик-ресторана «Микеланджело» представлены традиционные блюда итальянской кухни и десерты. В ресторане «Екатерина Великая» подают блюда русской кухни, приготовленные на основе рецептов из меню исторического Зимнего дворца.

Гостиница располагает 7 залами, которые подходят для проведения деловых мероприятий.

Конференц-зал «Von Klenze», который назван в честь немецкого архитектора, создавшего Новый Эрмитаж, расположился на втором этаже отеля. Зал вмещает до 150 человек (при рассадке классом).

Конференц-зал «Стасов», названный в честь уже русского архитектора, вмещает до 100 человек (коктейль), или до 87 человек при рассадке театром.

Несколько меньше конференц-зал «Штекеншнейдер» (вместимость - до 43 персон при рассадке театром)

Комнаты переговоров «Валлен-Деламот», «Растрелли», «Эрмитаж Лаунж» и «Кабинет Екатерины» подходят для проведения небольших встреч (до 10 человек).

В оснащение залов и комнат входит кондиционер, звуковое оборудование, затемнение, Wi-Fi.

2.2. Анализ системы обучения

Дополнительные услуги официальной гостиницы государственного Эрмитажа

1. Меню подушек
2. Wi-Fi
3. Планшеты
4. Услуга «звонок-будильник»
5. Осушитель воздуха
6. Услуги переводчика
7. Акустическая система для мобильного устройства
8. Распечатка документов
9. Конференц-зал, банкетный зал
10. Бесплатный трансфер до Эрмитажа
11. СПА и фитнес-центр

Невский проспект находится в 15 минутах ходьбы от отеля, а сам музей Эрмитаж — в 3 км.

Официальный отель музея Эрмитаж в Санкт-Петербурге расположен в 7 минутах ходьбы от станции метро «Владимирская». Расстояние до Московского железнодорожного вокзала составляет 1,8 км, а до международного аэропорта Пулково — 22 км.

Гостиница «Эрмитаж» включает сотрудников следующих должностей: генеральный директор, финансовый директор, начальник службы безопасности, бухгалтер по гостинице, бухгалтер по ресторанам, менеджер по развитию и услугам, менеджер по подбору персонала, тренинг-менеджер, менеджер хозяйственного отдела, менеджер приема и размещения гостей, администраторы службы приема и размещения, хостес, консьерж, горничные, уборщицы, операторы стиральных машин, сантехники, электрик, водители.

Одной из форм обучения персонала в гостинице «Эрмитаж» является проведение тренингов, во-первых, направленных на соответствие персонала стандартам гостиницы 5* (тренинги по винной карте для сотрудников ресторанной службы, тренинги по деловому этикету и телефонным переговорам). Во-вторых, тренинги, цель которых – улучшение навыков продаж, навыков презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж, отдела бронирования и других отделов.

Также для персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем знания, сотрудники распределены по группам и имеют возможность повышения уровня теоретических знаний и возможность разговорной практики.

Тренинги для персонала проводят как менеджер по обучению, так и приглашенные тренинговые компании.

Другая форма обучения персонала являются курсы по повышению квалификации сотрудников. Они представляют собой отдельную структуру, не входящую в предприятие, которая предоставляет платные курсы по получению конкретных навыков и знания за определенный промежуток времени.

Повышение квалификации подразделяется на три вида:

1. Краткосрочное повышение квалификации

Краткосрочное повышение квалификации – это тематическое обучение по вопросам конкретного производства. Курсы повышения квалификации организуют сами работодатели, а обучение проводят высококвалифицированные работники предприятия. По завершении обучения сотрудники должны сдать соответствующий экзамен, зачёт или защитить реферат.

Объём занятий – не менее 72 часов.

Документ об образовании – Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации.

2. Тематические и проблемные семинары

Второй вид повышения квалификации направлен на ускоренное приобретение навыков, необходимых для работы в новых условия, – это тренинги, тематические и проблемные семинары по научно-техническим, технологическим, социально-экономическим и другим проблемам, возникающим на уровне отрасли, региона, предприятия (объединения), организации или учреждения.

Объём занятий – от 72 до 100 часов.

Документ об образовании – Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации.

3. Длительное повышение квалификации

Цель длительного повышения квалификации – углублённое изучение актуальных проблем по профилю профессиональной деятельности для обновления знаний или подготовки специалистов к выполнению новых трудовых функций. Такие программы рассчитаны на людей, которые имеют определённый опыт работы и испытывают недостаток практических навыков и знаний.

Объём занятий – от 100 до 500 часов.

Документ об образовании – Свидетельство о длительном повышении квалификации.

Повышение квалификации работников может проводиться по мере необходимости. Обучение может быть с отрывом от работы, без отрыва от работы, с частичным отрывом от работы и по индивидуальным формам обучения.

В основном, программы повышения квалификации организуются по заявкам предприятий. Периодичность прохождения курсов устанавливают сами работодатели. Однако закон гласит, что курсы повышения квалификации должны проводиться не реже одного раза в 5 лет в течение всего трудового стажа работника.

ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в организации

3.1. Разработка модели  обучения персонала в гостинице  «Эрмитаж»

 

Допустим, мы воспользуемся услугами компании «Гуманитарный центр XXI век», обучение по программе «Администратор гостиницы». Форма обучения очная, вечерняя. Проходит обучение на территории организатора по адресу: наб. Канала Грибоедова, д.10, оф. 18.

Программа обучения:

1. Основы гостиничного бизнеса  
   — Основные понятия гостиничного хозяйства. Типы гостиничных предприятий.  
   — Структура управления гостиничного предприятия. Должностные обязанности и квалификационные требования к работникам гостиницы
2. Организация операционного процесса гостиничного предприятия  
   — Гостиничный цикл. Бронирование мест в гостинице.  
   — Технология приема и размещения различных категорий туристов.  
   — Организация расчетов в гостинице. Правила расчетов оплаты за проживание.  
   — Организация и стандарты уборочных работ в гостинице.  
   — Технология и методика отельного учета
3. Сертификация гостиничных услуг  
   — Система классификации гостиниц и других средств размещения  
   — Порядок проведения сертификации услуг гостиниц и других средств размещения
4. Управление качеством и современные методы обслуживания в гостиничном бизнесе  
   — Разработка элементов имиджа гостиничного предприятия.  
   — Политика стиля гостиницы.  
   — Нормы внешнего вида личной гигиены сотрудников отеля.  
   — Стандарты продукта и сервиса.  
   — Модели качественного обслуживания  
   — Кодекс поведения сотрудников отеля. Запрещенные приемы поведения.  
   — Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.  
   — Работа с жалобами.
5. Финансовый операционный менеджмент 
   — Основные показатели результатов финансовой деятельности гостиниц.  
   — Управление доходностью в гостиничном бизнесе.  
   — Маржинальный метод включения затрат в себестоимость. Структура переменных и постоянных издержек. Точка безубыточности.  
   — Сегментирование выручки по рынкам
6. Маркетинг гостиничных услуг  
   — Маркетинговая среда гостиничного предприятия. Swot-анализ.  
   — Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.  
   — Организация продвижения и продажа гостиничных услуг  
   — Позиционирование гостиничного продукта  
   — Положение о деятельности отдела маркетинга в гостинице
7. Бухучет и налогообложение в гостиничном бизнесе
8. Управление персоналом гостиничного предприятия

Занятия 3 раза в неделю по 6 академических часов.

 

3.2. Экономическая обоснованность

Стоимость 1 курса обучения (за 72 ч./мес) 11500 рублей.

Таблица 1. Затраты на курсы повышения квалификации администратора гостиницы (группа 10 человек)

Наименование расходов	Сумма, руб./у.е.	Итого, руб.
Заработная плата преподавателям	11500	11 500
Раздаточный материал (профессиональные стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты и т.п.)	200	2000
Зарплата персоналу, замещающая обучаемых работников	6000	60000
Компенсация за обучение в выходные дн	500	5000
Итого		78500

 

Завершающий этап процесса обучения персонала – оценка эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации.

Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить следующие задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и внедрение корректирующих мероприятий.

Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны следующим образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на день* количество дней обучения, по формуле :

Рп = n * к * t д,

Где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;

n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к - заработная плата в расчете на день, руб.;

t д -количество дней обучения по программе.

Рп = 10 (чел.)* 600 (руб.)*10 (дн.) = 60000 (руб.)

Сумма затрат на обучение, по формуле

З = Зоб + Рп, 

Где: Зоб – затраты на обучение по программе, руб.

Итак,  З = 11500 + 2000 +5000 + 60000 = 78500 (руб.)

Проведенное обследование показало, что спустя 2 – 3 года, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять «узкие» места в работе администраторов, руководство гостиницы осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3 администраторов. В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех администраторов, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 10000 (ЗП сотрудника) * 0,1 * 12 (мес) * 3(кол-во сотрудников) * 3 (года) = 10800 руб.