Совершенствования обучения персонала в гостиничном бизнесе

Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников осуществляются с целью:

1. повышения эффективности  исполнения сотрудниками должностных  обязанностей;

2. создания условий для  продвижения по службе квалифицированных  кадров;

3. повышения качества  работы организации для достижения  стоящих перед ней целей и  решения возникающих проблем.

Любое обучение, которое проводится в организации, должно работать на нее, должны удовлетворяться производственные требования организации в специалистах определенного уровня, квалификации. Определяя необходимость и целесообразность проведения обучения, руководитель выясняет, какие из стоящих перед организацией задач могут быть решены с помощью обучения.

Методы обучения. Все многообразие используемых методов обучения можно разбить на 3 большие группы: традиционные, методы активного обучения и методы обучения на рабочем месте.

К традиционным методам обучения относятся: лекции, семинары, учебные кино- и видеофильмы. Они являются достаточно эффективными и наиболее распространенными.

Активные методы обучения большое внимание уделяют именно практической отработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. Они имеют ряд преимуществ:

1. Облегчается восприятие нового для слушателей материала;

2. Шире используется опыт слушателей;

3. Доказывая или обосновывая или обосновывая те или иные подходы к решению поставленных задач, слушатели присваивают новые знания и подходы к решению этих задач;

4. Слушатели получают возможность более четко увидеть модели эффективного и неэффективного поведения.

В настоящее время наиболее распространенными являются следующие активные методы: тренинги, программированное обучение, компьютерное обучение, деловые и ролевые игры, ролевое моделирование, разбор практических ситуаций и т.д.

Методы профессионального обучения характеризуются тем, что обучение проводится не в аудитории, а в процессе выполнения обучения профессиональной деятельности. К ним относятся: обучение на рабочем месте; наставничество; стажировки; рабочая ротация.

Ответственность за обучение персонала обычно разделяется между специалистами кадровых служб (психологами, работниками отделов обучения) и руководителями разных уровней. При этом руководители отвечают за определение потребности в обучении и за направление на обучение работников своего подразделения, а специалисты кадровых служб (отделов обучения) в основном отвечают за подготовку, организацию и реализацию программ обучения для разных категорий персонала.

Оценка эффективности обучения является важным этапом процесса обучения персонала. Смысл такой оценки состоит в том, чтобы установить, какую пользу от обучения работников получает организация, или выяснить, насколько одна форма обучения является более эффективной, чем другая. Основная цель оценки эффективности обучения заключается в том, чтобы проанализировать полученную информацию и использовать ее при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем.

1.2. Особенности системы обучения  персонала в гостиничном предприятии

экспертами или специально созданными комиссиями.

Критерии эффективности обучения: мнение обучающихся, усвоение учебного материала, поведенческие изменения, рабочие результаты, эффективность затрат.

Оценка эффективности учебы требует больших затрат времени и достаточно высокой компетенции специалистов, проводящих оценку. Поэтому многие компании отказываются от такой оценки и просто полагаются на то, что любое обучение приносит организации пользу, и в конечном счете, оправдывает себя. Хотя эффективность обучения – это не вопрос веры и убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно оценить количественно и качественно.

Руководителям необходимо четко понимать, что стратегия работы с персоналом должна подняться с позиции функционального обслуживания производства на реально стратегический уровень, когда управление персоналом рассматривается как процесс, который пронизывает организацию от входа до выхода, взаимодействуя со всеми прочими организационными процессами.

В рамках такого подхода работа с персоналом приобретает свою специфику, основная особенность которой — коррекция не отдельных кадровых процедур, а всей стратегии управления организацией в целом. Неэффективным приемом будет попытка изменить стратегию, воздействуя лишь на поведение подсистем и людей. Например, невозможно заставить людей быть лояльными, требуя от них этой лояльности. Лояльность есть следствие действия объективных (системных) факторов, действующих в организации (это условия и методы организации труда, административная и организационная политика).

Проектирование и поддержание в оптимальном состоянии системных факторов — основная обязанность руководителей и менеджеров. Они создают систему, в которой работают люди. Система провоцирует тот или иной тип поведения работников.

На гостиничных предприятиях вновь принятые сотрудники проходят программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т. д.

Подробный рассказ об истории гостиницы и корпорации, к которой она относится, о достижениях, "звездных" гостях, брендах призван сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, и чувство гордости.

Обучение персонала за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Существенным моментом разработки программ обучения является то, имеет ли сотрудник непосредственный контакт с гостями.

Сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, о предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию о ресторанах, барах, банкетных залах гостиницы, магазинах и киосках, расположенных на гостиничных площадях, спортивном центре; часах их работы и предоставляемых услугах; о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи гостиницы и т. д. Широкий кругозор сотрудников позволит избежать негативных отзывов о работе персонала гостиницы, подобных тому, что оставил в Интернете один англичанин об одной из гостиниц Москвы: "Персонал беспомощный и несообразительный. Они не знали ничего о местных ресторанах и клубах. Когда я попросил порекомендовать что-то, они посмотрели на меня так, будто у меня три глаза. Я спросил про самые известные в городе места и попросил дать мне их адреса, но они никогда не слышали о таких. Если бы я был в Москве первый раз, ничего не нашел бы с ними! Вечером я хотел посмотреть финальный футбольный матч, но мне даже не смогли назвать бар, в котором это можно сделать!"

1.3. Технология и методы обучения  персонала

В гостиницах некоторые курсы обучения представляются в форме печатного учебного пособия, содержащего в числе прочего теоретические и практические задания. Прописывается план обучения сотрудников различных категорий. Такие программы самообразования разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на работе. Контроль за подобной формой обучения возложен на руководителей соответствующих отделов.

Гостиницы, входящие в крупные гостиничные сети, в качестве внутрикорпоративного обучения имеют возможность направлять своих сотрудников в другие гостиницы, в т. ч. находящиеся за рубежом. Это дает возможность сотруднику совершенствовать владение иностранным языком, обменяться опытом или подготовиться к повышению на руководящую должность.

Внутрикорпоративное обучение экономически выгодно, т. к. в гостиницах по одним и тем же программам обучают, как правило, достаточно большое количество персонала. Внутрикорпоративные тренинги имеют и тот плюс, что их содержание точно сориентировано на потребности гостиницы.

В то же время, обучаясь во внешней организации, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой из них в зависимости от потребностей и возможностей организации.

Профессиональное развитие персонала повышает результативность работы предприятия, удовлетворенность гостей; растет доход гостиницы, укрепляются ее позиции на рынке.

Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе.

Известны две основные формы обучения:

I. На рабочем месте.

Эта форма является наиболее предпочтительной для большинства организаций в ситуации, когда стоит вопрос о повышении уровня и качественного состава персонала. К этой форме прибегают там, где это возможно, и только в крайнем случае прибегают к формам обучения вне рабочего места.

Значение этой формы повышения квалификации особенно велико, потому что она позволяет решительно повысить уровень коммуникации в организации, т.к. обучающимися при такой форме выступают непосредственно низовые руководители или более опытные и квалифицированные коллеги. Обучение на рабочем месте является более дешевым и оперативным, характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к занятиям в аудиториях. В то же время, такое обучение часто бывает слишком специальным для развития потенциала сотрудника, поскольку не дает сотруднику выйти за рамки традиционного поведения.

Технология обучения

1) Введение в должность. Происходит практическое знакомство  нового работника со своими  обязанностями и требованиями, которые  к нему предъявляются со стороны  организации.

2) Инструктаж – разъяснение  приемов работы с их некоторой  демонстрацией непосредственно  на рабочем месте. Инструктаж  проводится либо специально подготовленным  для этих целей сотрудником, либо  сотрудником, долгое время исполняющим  свои обязанности и имеющим  огромный опыт работы.

3) Советы и регулярные  указания начальника.

4) Практика привлечения  персонала на роль заместителя. Смысл этого метода заключается  в приобщении сотрудника к  принятию решений, т.е. идет планомерная  подготовка сотрудника к занятию  соответствующей руководящей должности.

5) Поручение выполнения  особых специальных задач. Этот  метод направлен на совершенствование  особых навыков сотрудников через  поручение выполнять специальные одноразовые задания, которые необходимо тщательно отработать. Смысл метода заключается в подготовке к выполнению сотрудником более широких и сложных задач.

6) Наставничество. Суть метода  можно охарактеризовать 7 ступенями:

• введение в курс дела и ознакомление (рабочая обстановка, сотрудники);
• показ  (подробности, связанные с рабочим местом);
• демонстрация (рабочий процесс с объяснениями);
• указание, подсказка;
• разъяснение;
• тренировка (предоставление возможности потренироваться со все уменьшающимся контролем);
• дополнительное обучение (расширение полученных знаний).

Этот метод позволяет передавать другим людям навыки и знания.

7) Коучинг – наставление, тренировка; занятия с репетитором, инструктором т.д. Он служит для  раскрытия потенциала личности в целях максимизации производительности и эффективности собственной деятельности.

8) Метод усложняющихся  заданий. Суть заключается в предоставлении  сотруднику возможности выполнения  сначала достаточно легких, а  затем все более и более  сложных заданий и производственных  операций (самостоятельно).

9) Ротация персонала. При  процессе ротации характер работы  может коренным образом изменяться  и в таких случаях формируется  работник с квалификацией широкого  профиля. Обычно ротация производится  на срок от нескольких дней  до нескольких месяцев.

10) Копирование – прикрепление  к умелому сотруднику молодого  работника.

11) Делегирование. Использование  практики передачи сотруднику  четко очерченного круга задач, причем с соответствующими полномочиями  для принятия решений (под контролем  руководства).

12) Использование специальных  инструкций. Сотруднику до начала  работы предоставляется возможность  изучить специальную методику, инструкцию, положение и т.п.

II. Вне рабочего места.

Данная форма обучения более эффективна, но связана с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от его служебных обязанностей. Обучение вне организации, как правило, касается  руководителей и высококвалифицированных специалистов. Такое обучение может совершаться многими способами: это обучение в специальных центрах и институтах по повышению квалификации или через прослушивание специализированных систематических курсов. Во многих случаях очень эффективным является направление специалистов на конференции, конгрессы, где обсуждаются проблемы, затрагивающие деятельность организации.

Различные формы совершенствования сотрудников не следует противопоставлять друг другу, а всегда необходимо искать оптимальный баланс между ними.

Методы обучения

1) Лекционный метод. Лекция  – это изложение информации  в виде публичного выступления  с последующими ответами на  вопросы слушателей (брифинг), один  из наиболее важных словесных  методов обучения. Лекция – один  из основных видов учебных  занятий, используемых в системе  дополнительного образования. Обычно  этот вид занятий занимает  до 40% в общем объеме учебной  нагрузки.

2) Метод дискуссии, семинары. Дискуссия – это обсуждение  какого-либо спорного вопроса, исследование  проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует  свою позицию и претендует  на достижение цели. Семинар планируется, как правило, как итоговое занятие, завершающее какой-то раздел учебного  плана или самостоятельную тему. Его цель – закрепить знания  по данному вопросу.

3) Метод конкретных практических  ситуаций. Данный метод достаточно  распространен в современном  учебном процессе. Смысл его заключается  в приближении обучающихся к реальному миру, к обучению оценивать и принимать в нем верные решения.

4) Деловые игры. Деловые  игры являются имитационными  методами ролевого обучения. Они  максимально приближены к реальной  деятельности руководителей и  специалистов. В деловых играх, а это обязательно коллективные игры, обучающиеся получают различные роли и общаются друг с другом, выступая от имени действующего лица, которое они изображают.

5) Учеба в вузах, колледжах. Один из самых популярных методов  обучения вне рабочего места  – это учеба в вузах, колледжах, других учебных заведениях. Формы  такого обучения могут быть  различны. Это и дневная форма  обучения с отрывом от производства, и вечерняя без отрыва от  производства, и, наконец, заочная, когда  слушатель 2-3 раза в год прибывает  в учебное заведение для участия  в установочных лекциях и защиты  курсовых работ, сдачи зачетов  и экзаменов.