Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2014 в 06:18, курсовая работа
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции средипредприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышениякачества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления ипотребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на переднийплан.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающеесостояние удовлетворенности у клиента.
Введение 5
Система менеджмента качества в индустрии гостеприимства 8
Понятие системы менеджмента качества 8
Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере 16
2 Перспективы совершенствования качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль» 24
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль» 24
2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль» 27
3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы«Версаль» 32
3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации и рекомендации по стимулированию персонала 32
3.2 Разработка сайтагостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект 38
Заключение 43
Список использованных источников 46
В теоретической части работы были рассмотрены теоретические основы системы менеджмента качества в сфере гостиничных услуг.
На основании теоретических материалов был проведен анализ состояния качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль». Рассмотренмеханизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере.
Так же, для гостиницы «Версаль» были предложены рекомендации и мероприятия по разработке собственного корпоративного сайта и коммерческого предложения для туристических фирм. Затраты гостиницы по разработке сайта составят за год приблизительно 128 200 рублей. Затраты по коммерческому предложению будут минимальны, так как заранее пользование интернетом и работа менеджера по продажам включены в статью затрат.
Математически точно рассчитать рентабельность внедрения улучшений сложно по некоторым причинам. На рентабельность влияют различные факторы, многие из которых быстро изменяются с течением времени. Данные мероприятия окупятся в среднем через полгода, в основном из-за постепенной популярности сайта, благодаря данным мероприятиям в месяц загрузка гостиницы будет составлять 60%, а это значительные вливания в бюджет и завоевание доверия новых потребителей.
В ходе подготовки курсовой работы были поставлены и решены следующие задачи:
- рассмотреть понятийный аппарат системы менеджмента качества;
- выявить влияние системы
менеджмента качества на
- выработать рекомендации по повышению качества услуг и увеличению прибыльности гостиничного предприятий на примере гостиница «Версаль».
В ходе работы была анализирована деятельность гостиницы «Версаль». Выявлены преимущества и недостатки предприятия. Также были предложены рекомендации и мероприятия по усовершенствованию деятельности гостиницы для снижения себестоимости услуги, эффективного обслуживания клиентов и как следствие – повышения чистой прибыли.
Мероприятия были тщательно спланированы и рассчитаны, имеют актуальность в современных условиях на рынке услуг. Таким образом, данная курсовая работа может быть применена к предприятию гостиничного типа для повышения качества услуг в целом, и для улучшения работы всех служб гостиницы.
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(обязательное)
Формирование оценки качества и основные элементы TQM
Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя
Рисунок А.1 - Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя
Ключевые элементы TQM
Рисунок А.2 - Ключевые элементы TQM
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(обязательное)
Анкета «Уровень качества обслуживания в гостинице»
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните данную анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в нашу гостиницу : автомобилем самолетом поездом автобусом |
В номере должен быть: сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение_____________ ________________________ |
Цель Вашего визита: деловая поездка туризм прочее | |
Вы останавливались у нас раньше? да нет |
Вы выбрали нашу гостиницу: по рекомендации по рекламе через турагенство |
Вы остановитесь у нас еще? да нет Почему?_______________ _____________________________ |
Как Вы забронировали номер: самостоятельно через турагента не бронировал (а) |
Ваши замечания по работе:
Ресепшн_______________________
______________________________
______________________________
На этаже_________________________
______________________________
Дата заполнения________________
Спасибо за ваше участие!
Информация о работе Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»