Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2014 в 06:18, курсовая работа

Описание работы

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции средипредприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышениякачества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления ипотребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на переднийплан.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающеесостояние удовлетворенности у клиента.

Содержание работы

Введение 5
Система менеджмента качества в индустрии гостеприимства 8
Понятие системы менеджмента качества 8
Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере 16
2 Перспективы совершенствования качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль» 24
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль» 24
2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль» 27
3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы«Версаль» 32
3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации и рекомендации по стимулированию персонала 32
3.2 Разработка сайтагостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект 38
Заключение 43
Список использованных источников 46

Файлы: 1 файл

Курсовая работа по гостинке.docx

— 87.42 Кб (Скачать файл)

В теоретической части работы были рассмотрены теоретические основы системы менеджмента качества в сфере гостиничных услуг.

На основании теоретических материалов был проведен анализ состояния качества гостиничных услуг на примере  гостиницы  «Версаль». Рассмотренмеханизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере.

Так же, для гостиницы «Версаль» были предложены рекомендации и мероприятия по разработке собственного корпоративного сайта и коммерческого предложения для туристических фирм. Затраты гостиницы по разработке сайта составят за год приблизительно 128 200 рублей. Затраты по коммерческому предложению будут минимальны, так как заранее пользование интернетом и работа менеджера по продажам включены в статью затрат.

Математически точно рассчитать рентабельность внедрения улучшений сложно по некоторым причинам. На рентабельность влияют различные факторы, многие из которых быстро изменяются с течением времени. Данные мероприятия окупятся в среднем через полгода, в основном из-за постепенной популярности сайта, благодаря данным мероприятиям в месяц загрузка гостиницы будет составлять 60%, а это значительные вливания в бюджет и завоевание доверия новых потребителей.

В ходе подготовки курсовой работы были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть понятийный  аппарат системы менеджмента  качества;

- выявить влияние системы  менеджмента качества на деятельность  гостиничных предприятий;

- выработать рекомендации  по повышению качества услуг  и увеличению прибыльности гостиничного предприятий на примере гостиница «Версаль».

В ходе работы была анализирована деятельность гостиницы «Версаль». Выявлены преимущества и недостатки предприятия. Также были предложены рекомендации и   мероприятия по усовершенствованию деятельности гостиницы для снижения себестоимости услуги, эффективного обслуживания клиентов и как следствие – повышения чистой прибыли.

Мероприятия были тщательно спланированы и рассчитаны, имеют актуальность в современных условиях на рынке услуг. Таким образом, данная курсовая работа может быть применена к предприятию гостиничного типа для повышения качества услуг в целом, и для улучшения работы всех служб гостиницы.

 

Список использованных источников

 

 

    1. Качество гостиничных услуг //:http://sdmhotel.ru/kachestvo.htm
    2. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента / Канне М.М. - СПб., 2009. – 560с.
    3. Гамов В.Г. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.Г. Гамов, Н.В. Старичкова. - http://abc.vvsu.ru/Books/mened_kach_turizma/
    4. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М., 2007. - 704 с.
    5. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина – М., 2008. – 208с.
    6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В.Сорокина – М., 2007. -304с.
    7. Описание гостиницы «Версаль» //: http://www.habarovskhotels.ru/hotels/gostinica-versal-habarovsk.html
    8.    Поршнева А.Г. Управление организацией: учеб. пособие / А.Г. Поршнева, З.П. Румянцева. – М., 2002. – 263 с.
    9.    Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов  / Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко. – Минск, 2001.
    10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю Ляпина // ПрофОбрИздат. - М., 2001. – 187 с.
    11. Ракова А.М. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / А. М.Ракова. – М.,2002 г. – 107 с.
    12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. / А.П. Дурович, А.С. Компанев. – Минск, 2001.
    13. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
    14. Разработка сайтов //: http://www.gorod4212.ru/info/sozdat_sait.php

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

 

Формирование оценки качества и основные элементы TQM

 

Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

 

 

Рисунок А.1 - Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

 

Ключевые элементы TQM

 

 

Рисунок А.2 - Ключевые элементы TQM

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(обязательное)

 

Анкета «Уровень качества обслуживания в гостинице»

 

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните данную анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

 

Вы приехали в нашу гостиницу :

автомобилем

самолетом

поездом

автобусом

В номере должен быть:

сейф

охранная сигнализация

интернет

холодильник

кондиционер

мини-бар

Ваше предложение_____________ ________________________

Цель Вашего визита:

деловая поездка

туризм

прочее

Вы останавливались у нас раньше?

да

нет

Вы выбрали нашу гостиницу:

по рекомендации

по рекламе

через турагенство

Вы остановитесь у нас еще?

да

нет Почему?_______________ _____________________________

Как Вы забронировали номер:

самостоятельно

через турагента

не бронировал (а)


 

Ваши замечания по работе:

Ресепшн____________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

На этаже___________________________________________

___________________________________________________

Дата заполнения________________Номер________

 

Спасибо за ваше участие!

 

 


Информация о работе Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»