Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»

КР. 110510320

КР. 080510038

 

РЕФЕРАТ

 

 

Курсовая работа содержит 50 страниц пояснительной записки формата А4, 14 литературных источников, 2 приложения формата А4.

ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА, РЕПУТАЦИЯ.

Объект исследования - гостиница «Версаль», деятельность которой направлена на оказаниеуслуг населению города Хабаровска.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы менеджмента качества в гостиничной сфере, как части рыночной экономики, а также изучение перспектив совершенствования качества услуг в современных условиях.

Курсовая работа содержит три главы,каждая из которых содержит два пункта. В первой главе рассмотрены: система менеджмента качества и ее роль в индустрии гостеприимства. Вторая глава содержитхарактеристику и анализ качества услуг на примере  гостиницы «Версаль». В третьей главе представлены рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качествагостиницы «Версаль».

Данная курсовая работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания и повышение прибыльности в гостиницах и предприятиях гостиничной инфраструктуры.

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение                                              5

1. Система менеджмента качества в индустрии гостеприимства          8
1. Понятие системы менеджмента качества         8
2. Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере                                   16

2 Перспективы совершенствования  качества гостиничных услуг на  примере гостиницы «Версаль»               24      

2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль»                               24

2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль»        27

3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы«Версаль»             32

3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации и рекомендации по стимулированию персонала                             32

3.2 Разработка сайтагостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект                                 38

Заключение                                           43

Список использованных источников                     46

Приложение А–Формирование оценки качества и основные элементы TQM                                         48

Приложение Б – Анкета «Уровень качества обслуживания в гостинице»                                           49

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции средипредприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышениякачества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления ипотребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на переднийплан.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающеесостояние удовлетворенности у клиента.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью илиуслугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можнополучить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следуетучитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента отобслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента ореальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

Вся гостиничная индустрия, начинаяс создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятияи заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций,основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задачкачественного обслуживания.

Актуальность выбранной темы, обуславливается тем, что в XXI веке окончательносформировался «рынок потребителя»; значительно ужесточилась конкуренция, что повлеклоза собой необходимость постоянного поиска предприятиями конкурентных преимуществ.

Важнейшим аргументом в борьбе за потребителя становится качество оказываемых услуг.

Несмотря на рост интереса к решению проблем качества со стороны российскихпредприятий, необходимо констатировать существенное отставание России от стран-лидеровпо количеству и эффективности сертифицированных систем менеджмента качества. В связис этим проблемы формирования систем менеджмента качества являются весьмаактуальными.

Исходя из этого, актуальными становятся вопросы изучения понятия, структуры системыменеджмента качества, предпосылок и этапов её формирования, особенностей внедрения напредприятиях индустрии туризма и гостеприимства.

Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства - гостиница «Версаль».

Предметом исследования является влияние системы менеджмента качества на прибыльность предприятия.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы менеджмента качества в гостиничной сфере, как части рыночной экономики, а также изучение перспектив совершенствования качества услуг в современных условиях.

В соответствии с поставленной целью в работе решается ряд задач:

- рассмотреть понятийный  аппарат системы менеджмента  качества;

- выявить влияние системы  менеджмента качества на деятельность  гостиничных предприятий;

- выработать рекомендации  по повышению качества услуг  и увеличению прибыльности гостиничного предприятий на примере гостиница «Версаль».

Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятия.

 

1 Система  менеджмента качества в сфере    гостиничных услуг

 

1.1 Понятие системы менеджмента качества

 

 

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) /1/.

На качество обслуживания в социально-культурной сфере влияет ряд факторов:

• политика государства;
• уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
• природно-климатические условия;
• психологические факторы;
• компетентность персонала, культура труда и поведение;
• безопасность /2/.

Выделяют четыре типа качества:

1. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены;

2. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом, схема формирования мнения потребителя представлена на рисунке А.1 (Приложение А);

3) Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала;

4) Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее /3/.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;
2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;
3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг/1/.

Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, а также достижение этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.Повышению качества услуг способствует использование принципов TQM.

Пять важнейших элементов TQM представлены на рисунке А.2 (Приложение А):

– акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

– обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;

– постоянное и непрерывное улучшение качества;

– фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

– базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников.