Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»

В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги)/3/.

Технологией менеджмента качества являются международные стандарты серии ИСО 9000-2000. В них содержатся требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно.

Стандарты ИСО 9000-2000 предназначены для разработки, документирования и реализации систем качества в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантирует стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства с целью удовлетворения заинтересованных лиц и совершенствования.

Значимость стандартов серии ИСО видится в следующем:

• формальное описание управленческих процессов помогает оптимизировать систему управления организацией;
• стандарты ИСО стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран (Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции и услуг, на которые наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ИСО 9000-2000);
• стандарт ИСО – база для внедрения дальнейших современных подходов в управлении;
• доступ на международный рынок, поскольку стандартизация на соответствие ИСО освобождает от дорогостоящих процессов входного контроля партий поставляемой продукции;
• сертифицированная продукция реализуется в два раза дороже;
• для России – получение государственного заказа по некоторым видам продукции требует сертификата по стандарту ИСО.

В 2001 году на основе международных стандартов были разработаны российские государственные стандарты, идентичные международным.

Система российских государственных стандартов менеджмента качества включает следующие документы:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации надо продемонстрировать свою способность предоставить продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Требования представлены в 4 параграфах: ответственность руководства, управление ресурсами, реализация продуктов и измерения, анализ и совершенствование;
• ГОСТ ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит больше рекомендаций, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в том числе по результативности и эффективности системы менеджмента качества, возможности улучшения всей деятельности организации и удовлетворению заинтересованных лиц. Указана перспектива выхода за пределы минимальных требований.

Модель системы менеджмента качества предполагает постоянное улучшение системы. Постоянное улучшение – одно из обязательных условий ИСО 9001-2000. Цель улучшения – повышение удовлетворенности потребителей. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что: «Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» /4/.

1.2 Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

• система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартовобслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджерыдолжны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести досвоих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
• система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов /5/.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

• эффективное маркетинговое управление предприятием;
• внедрение отраслевого стандарта качества;
• разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;
• применение квалификационных требований к работникам(квалификационный стандарт);
• введение нормирования труда работников (нормативов выработки);
• справедливая оценка и мотивация труда;
• наличие корпоративной культуры.

Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Сегментация рынка — процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определятьжизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации —максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничномупродукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск иреализацию.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

• более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт корпорации Marriott представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разные категории потребителей. Так, целевым рынком отеля MarriottTverskaya (четыре звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для MarriottGrand (пять звезд) — высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для MarriottAuroraRoyal (пять звезд Deluxe) — президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;
• выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
• лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
• концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
• повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
• возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами.Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры.Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями (twin), в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.

Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.

Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.

Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию.

Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

• месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);
• удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;
• уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;
• цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33%респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22%. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;
• рекомендации друзей и коллег. Свыше 87% деловых путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35%) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11%); 22% принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;
• предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33% деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41% считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16% предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования;
• имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.