Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2014 в 06:18, курсовая работа
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции средипредприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышениякачества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления ипотребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на переднийплан.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающеесостояние удовлетворенности у клиента.
Введение 5
Система менеджмента качества в индустрии гостеприимства 8
Понятие системы менеджмента качества 8
Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере 16
2 Перспективы совершенствования качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль» 24
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль» 24
2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль» 27
3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы«Версаль» 32
3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации и рекомендации по стимулированию персонала 32
3.2 Разработка сайтагостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект 38
Заключение 43
Список использованных источников 46
В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.
Основное требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги)/3/.
Технологией менеджмента качества являются международные стандарты серии ИСО 9000-2000. В них содержатся требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно.
Стандарты ИСО 9000-2000 предназначены для разработки, документирования и реализации систем качества в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантирует стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства с целью удовлетворения заинтересованных лиц и совершенствования.
Значимость стандартов серии ИСО видится в следующем:
В 2001 году на основе международных стандартов были разработаны российские государственные стандарты, идентичные международным.
Система российских государственных стандартов менеджмента качества включает следующие документы:
Модель системы менеджмента качества предполагает постоянное улучшение системы. Постоянное улучшение – одно из обязательных условий ИСО 9001-2000. Цель улучшения – повышение удовлетворенности потребителей. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что: «Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» /4/.
1.2 Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере
Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.
Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:
Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Сегментация рынка — процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определятьжизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации —максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничномупродукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск иреализацию.
Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами.Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры.Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями (twin), в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.
Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.
Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.
Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.
Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию.
Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.
Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.
В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:
Информация о работе Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»