Служба приема и размещения в гостинице

5. В случае производственной  необходимости выполнять поручения  и распоряжения, исходящие от  руководителя гостиницы, не предусмотренные  данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00)

Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается  посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки  выезда после расчетного часа:

- до 12-ти часов - оплата за половину суток;

- от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки.

3. При проживании не  более суток, оплата взимается  за сутки, независимо от расчетного  часа;

4. При бронировании (заявка  принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере  от стоимости номера, бронь взимается  при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на  сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении  дополнительного места взимается  плата в размере 70% от стоимости  основного места.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон службы размещения и бронирования: 7 (342) 252-90-25 или через Интернет (оставив заявку на сайте гостинице) посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу) [14].

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как: Анкета; Журнал регистрации; Счет; Кассовый отчет; Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

 Заявка на бронирование  номера.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Изучив отзывы о «Park-Hotel» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Таким образом, администратор службы размещения в «Park-Hotel» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал [15].

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Park-Hotel» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ научной литературы по проблеме исследования показал, что:

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Причем роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями персонала службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление информации об услугах гостиничного предприятия.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Таким образом, персонал службы приема и размещения должен быть готов к приему и размещению гостей, знать свои обязанности и функции, описанные в данной работе. При этом должны соблюдаться стандарты обслуживания предприятия индустрии гостеприимства уровня, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием. - М.: Изд. центр Альфа- М, 2008. – 320 с.
2. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: Изд. центр ИНФРА - М, 2007. - 384 с.
3. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Изд. центр Магистр, 2008. - 511 с.
4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
5. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие / А. С. Кусков. – М. : Изд. центр Дашков и КО , 2010. - 327 с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М. : Изд. центр Академия, 2008. – 208 с.
7. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства, М. : Изд. центр Дашков и КО, 2013. – 272 с.
8. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и  туризма : учеб. пособие / С. С. Скобкин.- М.: Изд. центр Магистр, 2007. - 493 с.
9. Уокер Д. «Введение в гостеприимство» Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: Изд. центр ЮНИТИ, 2008 - 437 с.
10. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Изд. центр Финансы и статистика, 2008. - 176 с.
11. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
12. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.
13. www.city-of-hotels.ru
14. www.dw6.ru
15. www.hotel-sib.ru
16. www.newhouse.ru
17. www.turgostinica.ru
18. www.frontdesk.ru
19. www.prohotel. ru
20. www.new – hotel.ru
21. www.best – manadger. ru
22. www.parkhotel.perm.ru
23. www.wikipedia.ru