Служба приема и размещения в гостинице

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей [20].

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи [12; с. 155].

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы – осуществляют побудку гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного [4; с. 86].

1.3 Квалификационные требования  к персоналу службы приема  и размещения

 

 К персоналу службы приема и размещения предъявляются множество разнообразных требований. И одними из таких требований являются «квалификационные требования». Они представляют собой нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требования к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

В постановлении Минтруда выделяют сектор - гостиницы, подсектор - службы приема и размещения. К первому квалификационному уровню относятся: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приема и размещения, носильщик. Для работы в должностях первого квалификационного уровня должно быть начальное или среднее профессиональное образование. Ко второму квалификационному уровню относятся следующие должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье. Требования, предъявляемые к уровню профессионального образования и обучения: квалификация «дипломированный специалист», степень бакалавра, среднее специальное образование, начальное профессиональное образование.

Персонал, работающий в службе приема и размещения должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

К третьему квалификационному уровню относятся такие специальности, как начальник службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения/старший смены, старший регистратор, старший администратор. Для данного уровня нужно иметь квалификацию «дипломированного специалиста», степень бакалавра или среднее специальное образование. Специалисты данного уровня должны знать не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков, в зависимости от звездности. Навыки, которые должен иметь персонал третьего уровня отличаются от первого и второго тем, что на данном уровне нужно уметь контролировать подготовку и организацию работы, проводить инструктажи по организации встречи и обслуживания гостей, контролировать быстроту и стиль обслуживания, работать с жалобами клиентов, подготавливать счета, организацию отъезда и провода гостей [6; с. 161].

Логика рассуждения приводит к тому, что квалификационные требования (профессиональные стандарты) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы; должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы [3; с. 176].

Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Как правило, униформа персонала службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки - для мужчин. Использование аксессуаров (шарфы, галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для службы приема и размещения [9; с.56].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере гостиницы «Park-Hotel»

 

«Park Hotel» - ультрасовременный отель европейского класса с уровнем комфорта 4 звезды в городе Пермь. В гостинице 30 номеров различных категорий: стандарт, студио, люкс, апартаменты и президентские апартаменты.

Гостиничный комплекс «Park-Hotel» расположен в живописном месте - на самом берегу реки Кама. Близость к основным магистралям города дает возможность гостям отеля добираться до места встречи, работы в считанные минуты (Park-Hotel - Аэропорт "Большое Савино" 15 минут; Park-Hotel - Ж/Д вокзал Пермь-II 10 - 15 минут; Park-Hotel - Центр города 8 - 10 минут) [22].

В гостинице «Park-Hotel» линейная структура управления, которая является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы(линейная структура управления) в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в гостинице. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер (старший администратор, заведующий кафе) несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка [13].

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel» являются:

1. Обеспечение своевременного  оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности  хозяйственной деятельности служб  сервиса на основе совершенствования  организации, нормирования рационального  использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование  клиентов обо всех предоставляемых  дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и  регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и  расчетов с ними за предоставленное  обслуживание.

2. Осуществление работы  по эффективному и культурному  обслуживанию клиентов, созданию  для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных  услуг и произведения расчетов  за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы  по предварительному бронированию  гостиничных номеров, обеспечивая  прием заявок, их обработку и  подтверждение клиентам.

5. Организация работы  по обеспечению чистоты и порядка  в жилых, социально-культурных и  бытовых помещениях гостиничного  предприятия.

6. Способствование своим  поведением, отношением к работе  и внешним видом высокому уровню  культуры и положительного имиджа  гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице «Park-Hotel» соответствует трем основным требованиям:

- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны) [18].

В гостинице «Park-Hotel» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

- служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

- служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

- с бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

- с инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

- со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

- с водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с  основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса гостиницы, администратор обязан:

- владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

- быть заинтересованным в максимализации прибыли;

- иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

 - во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

- рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

-знать настоящую должностную инструкцию;

- знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

- знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

- знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

-правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

-порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

-основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

-приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

-правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены  администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему  администратору следующую информацию:

- сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

- количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

- сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

- информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

- информацию о технических неполадках и неисправностях;

- просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно  организации труда и техники  безопасности:

-соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

- проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

- немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.